“當(dāng)然我也希望這個(gè)行業(yè)能變好，我的工作做起來也更輕松愉快。而不是游客因?yàn)樵浦萋糜蔚拿晫ξ姨幪幏纻洌蛘咦叩侥睦锒际艿酵凶璧K?！?br/>
    幾人又低下頭，小白龍出道以來兩極分化的遭遇，同在旅游圈，大家也知道。

    “一個(gè)地方的旅游亂象被捅到這個(gè)地步，雖然給云州旅游帶來巨大的挫傷，造成了巨大的社會影響。但我覺得未嘗不是一件好事。”何歡又說。

    大家看著他。

    “既然已經(jīng)成了一個(gè)巨大的瘡，都灌膿了，那就只有捅破，曬出來。讓它結(jié)痂，長新肉?！?br/>
    旅行社代表點(diǎn)點(diǎn)頭，“嗯，這一次雖然鬧大了，但把我們捆綁在一起，真的大家都不堪重負(fù)了。”

    駕駛員代表說：“我們也是被裹進(jìn)來了，賠了錢又當(dāng)了惡人，搞出這么大的影響，說實(shí)話，也是心里憋了太多氣，沒控制住。

    領(lǐng)導(dǎo)批評得對，我們確實(shí)目光短淺。我們幾百個(gè)駕駛員，我們自己沒有辦法，也希望上面能把這個(gè)市場整頓一下，讓我們能養(yǎng)家湖口。”

    小書亭

    州長看著何歡，“小白龍，你有什么意見？”

    “我覺得云州最大的問題就是到每個(gè)地方都要換導(dǎo)游換司機(jī)。游客怨言也很大。導(dǎo)游和游客是一個(gè)磨合的過程，現(xiàn)在，更是一個(gè)雙向選擇的過程。

    游客以前選擇路線，現(xiàn)在更注重選擇導(dǎo)游。從一開始就建立起這種雙向的關(guān)系。但如果每個(gè)地方都要換導(dǎo)游換司機(jī)，游客的整個(gè)行程就是割裂的。

    他剛跟一個(gè)導(dǎo)游建立良好的關(guān)系，又換一個(gè)導(dǎo)游，又要重新去打破心理隔閡，重新熟悉。這樣根本無法安心旅游，無法沉浸地去體會風(fēng)景風(fēng)情。

    就像小孩，都知道頻繁換保姆或者換老師不好。成人也是這樣，因?yàn)榕c人交往、相處，是一個(gè)很耗費(fèi)精力的活動(dòng)。

    尤其是品質(zhì)游客，不喜歡付出太多的精力去熟悉新的服務(wù)人員。他出來玩，就是想放松，想少操心。他有什么事，第一時(shí)間他知道找誰，這對他們非常重要。

    所以，高端的服務(wù)業(yè)都實(shí)行一人負(fù)責(zé)制、管家制，始終有一個(gè)你信任的人來幫你處理你在這個(gè)環(huán)境遇到的所有事。

    高級酒店也是這樣，都是著力給顧客打造一個(gè)賓至如歸的環(huán)境，顧客也會更傾向于選擇熟悉的酒店熟悉的人來為他服務(wù)。

    雖然旅游就是到不同的地方看不同的風(fēng)景，但也正因?yàn)槿绱?，身邊有一個(gè)對當(dāng)?shù)厥煜?，對他熟悉，他也熟悉的人?fù)責(zé)到底，這才是游客放松身心，享受旅游的關(guān)鍵?！?br/>
    “嗯?！贝蠹衣牭妙l頻點(diǎn)頭。領(lǐng)導(dǎo)們也滿眼贊賞。

    小白龍能夠讓游客這么喜歡，果然不止是講解好。他這觀念，就很貼心。

    “因?yàn)橛慰?，我們常常吐槽說他們出來旅游什么都不會了，什么都要找導(dǎo)游。”

    大家笑起來。

    “其實(shí)這也是因?yàn)榈揭粋€(gè)不熟悉的地方，他有一種依賴心理。所以不停地到不熟悉的地方，再不停地?fù)Q不熟悉的人，就很容易讓游客身心疲憊。”

    大家點(diǎn)點(diǎn)頭。

    “包括司機(jī)也是這樣，大家熟悉了這個(gè)師傅，每天和他同行，自然而然有一種信任感、安全感。如果頻繁換的話，游客始終處在一個(gè)就……老是擔(dān)憂的狀態(tài)?！?br/>
    旅行社代表說：“對！這個(gè)問題確實(shí)是存在的。即使第一個(gè)上團(tuán)的導(dǎo)游他們不滿意，但不出大問題，他們都不愿意換導(dǎo)游。

    有時(shí)候他們投訴了導(dǎo)游，導(dǎo)游說那你們換導(dǎo)游吧。游客要求換的情況，一般我們都會換的。但這時(shí)候，游客反倒不愿換了?！?br/>
    “對！”何歡說，“就像很多人嫁了個(gè)老公，覺得老公又懶說話又難聽，但是真的離婚，她又不干了，如果下一個(gè)不但懶說話又難聽還家暴呢！”

    “哈哈哈……”旅游同行都笑起來。

    領(lǐng)導(dǎo)們也努力憋著，程局笑看著他，他是無論場合都能冒出一些精彩又生動(dòng)的發(fā)言嗎？

    “其實(shí)就是因?yàn)檫@個(gè)大環(huán)境這樣。游客潛意識認(rèn)為導(dǎo)游都是這樣，換一個(gè)也許還不如這一個(gè)呢，只要他們還跟團(tuán)游，他們就不愿承擔(dān)這種換人的未知風(fēng)險(xiǎn)?！?br/>
    大家又嚴(yán)肅起來了，確實(shí)是這樣。

    “做品質(zhì)旅游，就是讓游客知道有更好的導(dǎo)游，讓導(dǎo)游值得游客信任?！?br/>
    “嗯?！?br/>
    “其實(shí)放到你們自己身上就很容易理解。你每天到辦公室，一個(gè)熟悉的人跟你打招呼，你很平靜。但如果每天進(jìn)辦公室都是陌生人跟你打招呼呢？你恐怕心里也會打鼓。

    你去外面辦事，看到又是上次給你辦事的那個(gè)員工，心里也會很放松，很舒服，放心交給他去辦。如果每次去都換一個(gè)陌生人，你心里也很難對這個(gè)地方產(chǎn)生認(rèn)同吧？”

    眾人點(diǎn)點(diǎn)頭。

    “導(dǎo)游和游客吃住行游一起好幾天，更非同一般的服務(wù)人員，是一種很親密的關(guān)系。原則上，我們只會和熟悉的人一起出去旅游。

    導(dǎo)游和游客見面后，第一時(shí)間就是打破他們的心理隔閡，憑著我們的服務(wù)和講解，幽默體貼啊等等，跟他們建立起良好的關(guān)系。

    然后，剛剛游客熟悉這個(gè)導(dǎo)游了，你又換一個(gè)。你們要是明天換一個(gè)導(dǎo)游去帶小白龍團(tuán)，我想他們寧愿打道回府。”

    大家笑了，他就是這么囂張！

    “你們想想，每天不同的導(dǎo)游和司機(jī)上車，跟游客打招呼，就跟你們每天進(jìn)辦公室看到不同的人跟你打招呼，感覺是一樣的。

    你很難去認(rèn)同嘛，很難放松嘛。特別是你已經(jīng)喜歡一個(gè)人的情況下，你很難接受第二個(gè)人。這是人的正常心理。”

    大家點(diǎn)點(diǎn)頭，小白龍真的很會舉例，換個(gè)角度，就能感同身受了。

    “一天換一個(gè)導(dǎo)游，游客難以對導(dǎo)游產(chǎn)生信任，難以對旅游目的地留下深刻的印象。而導(dǎo)游本來的作用就是讓游客對一個(gè)陌生的地方迅速建立認(rèn)同和好感。

    如果導(dǎo)游都不能讓游客認(rèn)同，就更別說讓他們對這個(gè)地方認(rèn)同了。所以我覺得云州要做品質(zhì)旅游，必須打破一個(gè)地方換一個(gè)導(dǎo)游司機(jī)的規(guī)則。”

    大家沒說話，小白龍說得對，但這涉及太廣。

    程局點(diǎn)點(diǎn)頭，“以前我們也就這個(gè)問題開過好幾次會，但沒有小白龍講得這么深刻，因?yàn)樗菑挠慰偷慕嵌热ダ斫獾?。這是他能取得游客信任的關(guān)鍵。

    正是因?yàn)閷π“埖恼J(rèn)同，所以小白龍團(tuán)的游客心情絲毫沒受到影響。其他游客都不安，都強(qiáng)烈要求中止行程，你們手忙腳亂都安撫不了。

    而風(fēng)暴中心的小白龍團(tuán)，反而這么平靜，就是來源于小白龍的個(gè)人魅力，游客就是喜歡他，信任他。我們很多人做服務(wù)行業(yè)，就缺少這種同理心。”

    眾人默然，人都是以自己為中心，為別人服務(wù)也是生活所迫，有幾個(gè)人像小白龍這樣貼心呢？他真的很難不被游客喜歡。

    州長說：“這套規(guī)則確實(shí)不合理。之前因?yàn)榉N種原因，加上這套方法實(shí)行了很多年，所以貿(mào)然打破怕引起不滿。

    但現(xiàn)在要拯救云州的旅游業(yè)，確實(shí)不能再用這一套方法了。那就借這個(gè)契機(jī)，召集十六州市在版納開會，打破這個(gè)障礙。”

    秘書點(diǎn)點(diǎn)頭，記本本上。

    “其他地方好歹純玩團(tuán)不限制其他地方的導(dǎo)游司機(jī)。你們這里已經(jīng)形成封閉的圈子，你們能不能打破障礙？”程局看著他們。

    本地領(lǐng)導(dǎo)和行業(yè)代表都點(diǎn)點(diǎn)頭。

    程局欣慰道：“水不流不活，就是一潭死水！旅游就是要流動(dòng)起來，就不該有限制。外面的司機(jī)和導(dǎo)游進(jìn)來，也能促使你們提高服務(wù)技能?！?br/>
    何歡說：“其實(shí)春城導(dǎo)游和司機(jī)搶不了你們的飯碗。版納太遠(yuǎn)了，也就這一個(gè)目的地，航線也開通到各大城市，版納很多都是落地團(tuán)。

    我一開始就準(zhǔn)備下來找車的。因?yàn)槲覀兛哲嚺芟聛恚操M(fèi)時(shí)費(fèi)力費(fèi)錢嘛。是旅行社說你們這里運(yùn)費(fèi)貴態(tài)度又不好，才決定派車下來的?！?br/>
    駕駛員代表摸摸嘴皮，無話可說。

    “如果你們運(yùn)費(fèi)合理，服務(wù)好，司機(jī)就好好開車，不要控制這控制那，我還是愿意找本地車和司機(jī)的。只是雙方合作，就要公平、尊重?！?br/>
    本地同行點(diǎn)點(diǎn)頭。

    “說句你們不愛聽的話，你們覺得行最重要，司機(jī)最牛逼。但我覺得導(dǎo)游才最重要，導(dǎo)游才是決定游客這趟旅游是否玩得開心的關(guān)鍵人物。

    現(xiàn)在不是以前的年代，云州老司機(jī)是厲害，但現(xiàn)在交通越來越發(fā)達(dá)，游客有很多種方式到景區(qū)，旅游的方式也越來越多。

    你們也是因?yàn)橛慰驮絹碓缴僮糜诬嚵瞬鹏[，但面對越來越發(fā)達(dá)的交通網(wǎng)絡(luò)，更應(yīng)該做的不是提高服務(wù)嗎？總不能真把游客強(qiáng)拉上車吧？

    司機(jī)保障行程安全順利，導(dǎo)游保障行程舒適愉快，分工不同，相互配合，互相尊重，才是合作的前提。

    司機(jī)要是能把游客安排得舒舒服服，把景點(diǎn)講得豐富有趣，我也會佩服，那你可以去當(dāng)導(dǎo)游，又沒人攔著你?！?br/>
    大家笑了。

    駕駛員代表點(diǎn)點(diǎn)頭，“嗯，我回去就勸大家明天就出車?！?br/>
    旅行社代表松了一口氣。

    大家都舒了一口氣。

    州長說：“那一方面，駕駛員隊(duì)伍和旅行社繼續(xù)保障現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)行程。另一方面，聯(lián)系其他州市主管部門和行業(yè)協(xié)會明天到版納開會。

    最重要的就是，盡快找到所有責(zé)任人，查清查深，我不信一個(gè)客運(yùn)公司老板能在這里一手遮天！”

    州長掃視過去，幾人低下頭。

    能達(dá)成打破旅游障礙這樣一個(gè)意向，何歡還是很開心。

    深夜走出旅游局，程局拍拍他的肩，“小白龍，你太棒了！”

    “程局，謝謝您的夸獎(jiǎng)，您對我未免太過盛贊了，聽得我都不好意思了?！?br/>
    “哈哈哈……”程局笑道，“沒有。如果沒有你，這次事件會讓云州旅游癱瘓好幾年，才能恢復(fù)市場的信心。但你在，小白龍團(tuán)在，我想市場會很快恢復(fù)的?！?br/>
    “嗯，我明天要去南糯山，就住在山上了?！?br/>
    “去吧?！?br/>
    坐上何心芯的車，何歡跟程局揮揮手，離開。

    何心芯崇拜地看著他，“小白龍！你好厲害啊！”

    加入書簽