比如我們對(duì)于“是非題”的回答。妻子憂心忡忡地問(wèn)你：“你有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)我的眼角新增了許多小細(xì)紋呢？”雖然你打心眼里覺(jué)得，她的魚(yú)尾紋深若海溝，可你決不可表達(dá)出任何承認(rèn)這一事實(shí)的信息，你要不動(dòng)聲色地戴上眼鏡，花些時(shí)間仔細(xì)觀察后，斬釘截鐵地回答：“沒(méi)有??！根本就看不出來(lái)！”或者你要馬上告訴她：

    “一點(diǎn)都沒(méi)有，我感覺(jué)非常好，你看這些部位，特別平整！”

    你千萬(wàn)不要說(shuō)：“是啊親愛(ài)的，有些魚(yú)尾紋！但這有什么關(guān)系呢，我還是那樣愛(ài)你！”

    NO！如果你這樣說(shuō)了，即便你借此表達(dá)了“對(duì)她的愛(ài)意一萬(wàn)年不變”，她也會(huì)非常失望和惱怒。因?yàn)榕嗽诖藭r(shí)關(guān)注的重點(diǎn)并不是你“是否愛(ài)她”，而是她自己“是否仍然美麗”。這就是女人與男人對(duì)于問(wèn)題關(guān)注點(diǎn)的不同。

    當(dāng)你的女上司與你談完工作后，突然問(wèn)你：“嘿，洛達(dá)，我馬上要去見(jiàn)總裁，你覺(jué)得我今天穿的這套衣服得體嗎？”你要將視線盡快地轉(zhuǎn)移到她身上，然后專注而誠(chéng)懇地回答：“老板，我認(rèn)為非常好看得體！”

    當(dāng)她捏了一下腰際的一大團(tuán)脂肪，再次問(wèn)你：“你會(huì)不會(huì)覺(jué)得我的身材有些發(fā)胖，這件衣服有些發(fā)擠呢？”你絕對(duì)要大聲地回應(yīng)：“不會(huì)！老板，我還覺(jué)得你太瘦了！”

    總之，當(dāng)你絕不能運(yùn)用誠(chéng)實(shí)面對(duì)他們時(shí)，這類問(wèn)題的解答只有一個(gè)，而且永遠(yuǎn)都不是你腦海中浮現(xiàn)的真實(shí)感受。你必須回答他們一個(gè)在其心中預(yù)設(shè)好的答案，才會(huì)讓對(duì)方歡喜無(wú)比。當(dāng)然，你也成功地掩飾了內(nèi)心的真實(shí)答案，并且逃過(guò)了這些問(wèn)題的審訊。

    躲過(guò)那些“必須”回答的問(wèn)題

    我來(lái)告訴你怎樣狡猾地逃避記者的刁難，或者是那些永遠(yuǎn)都不想回答的問(wèn)題。這些必須回答、同時(shí)又必須逃避的問(wèn)題，如性丑聞、債務(wù)危機(jī)、收購(gòu)傳聞、股價(jià)和情報(bào)泄密都在此列。有時(shí)候，這是政客們慣用的把戲之一，有時(shí)卻被列為危機(jī)公關(guān)的一部分。

    假如你是總裁委任的公司新聞發(fā)言人，記者提出了對(duì)于公司非常不利的問(wèn)題，你要怎么回答呢？

    作為一個(gè)演藝明星，記者對(duì)你的隱私窮追到底，你要怎么面對(duì)？

    妻子在你早晨回家時(shí)守在門口，讓你必須回答昨天晚上的去向，你又該如何應(yīng)付？

    就像前面說(shuō)到的，轉(zhuǎn)移話題是一個(gè)好辦法，可是在將問(wèn)題轉(zhuǎn)移之前，你首先要面臨怎樣轉(zhuǎn)移對(duì)方的注意力的難關(guān)。否則，你很難讓對(duì)方接受你要回答的――它不是對(duì)方提問(wèn)的那一個(gè)，而是風(fēng)馬牛不相關(guān)的一個(gè)話題。

    高德公司與哈佛大學(xué)肯尼迪政治學(xué)院的教授羅杰斯和哈佛商學(xué)院的諾頓在一次聯(lián)合項(xiàng)目的研究中，提出了一項(xiàng)廣泛應(yīng)用于交際領(lǐng)域的“轉(zhuǎn)移話題策略”：

    去正面地回答相似的問(wèn)題，使對(duì)方難以回憶起剛才的問(wèn)題；或者當(dāng)對(duì)方的注意力集中在社會(huì)性的目標(biāo)或是沒(méi)有明確目標(biāo)時(shí)，更難發(fā)現(xiàn)回答者已經(jīng)避開(kāi)了問(wèn)題。

    在實(shí)驗(yàn)的過(guò)程中，我們讓志愿參加者觀看了10分鐘的政治辯論視頻。我們提供的視頻有兩種：在第一種視頻中，回答者直接回答問(wèn)題；在第二種視頻中，回答者避開(kāi)了原有的問(wèn)題，自己回答了一個(gè)相似的問(wèn)題。

    每個(gè)參與者都是隨機(jī)地看了兩種視頻中的一種。然后，我們將所有的參與者隨機(jī)分成了三個(gè)小組，分別為他們?cè)O(shè)立了三種截然不同的情境進(jìn)行關(guān)鍵部分的測(cè)試。

    ●第一組：“沒(méi)有目標(biāo)”小組。

    在這個(gè)小組，我們沒(méi)有提前為他們?cè)O(shè)置任務(wù)，他們只需要認(rèn)真地看視頻。之后，我們才開(kāi)始提問(wèn)：

    “剛才的問(wèn)題是什么？”

    “視頻中的人回答得對(duì)嗎？”

    結(jié)果絲毫不令人意外，同時(shí)也達(dá)到了我們期待的測(cè)試結(jié)果，觀看“回答相似問(wèn)題”視頻的參與者當(dāng)中能回憶起剛才問(wèn)題的人不到40%，而觀看

    “直接回答問(wèn)題”視頻的人卻有將近90%的人記得。

    結(jié)論：當(dāng)人們?nèi)狈?yīng)對(duì)這種問(wèn)答技巧的心理準(zhǔn)備時(shí)，聽(tīng)你講話的人其實(shí)在聽(tīng)了10分鐘之后已經(jīng)掉進(jìn)了邏輯陷阱。他們根本記不住當(dāng)初是什么

    問(wèn)題，也無(wú)法判斷你的回答是否“答非所問(wèn)”。

    ●第二組：“社會(huì)性的目標(biāo)”小組。

    對(duì)第二小組，我們?yōu)樗麄冊(cè)O(shè)置了一種情境。參與者比前一小組多了一項(xiàng)任務(wù)，他們不僅要完整地觀看視頻，還要思考兩個(gè)重要問(wèn)題：

    1.演講者是一個(gè)怎么樣的人？

    2.你喜不喜歡這個(gè)人？

    當(dāng)視頻播放完畢，我們問(wèn)：“您還記得剛才的問(wèn)題嗎？”“視頻中的人物回答得對(duì)嗎？”那么，參與者的表現(xiàn)是怎樣的呢？結(jié)果是比第一小組更糟。因?yàn)樗麄冎泻艽笠徊糠秩说木?，都放到如何評(píng)價(jià)演講者上去了。觀看“回答相似問(wèn)題”視頻的參與者當(dāng)中能回憶起剛才問(wèn)題的人連25%都不到了，而看“直接回答問(wèn)題”視頻的人中間，也只有80%的人還記得原來(lái)的問(wèn)題。

    結(jié)論：當(dāng)我們刻意設(shè)置了一種日常生活的情境時(shí)，真正能發(fā)現(xiàn)回答者的規(guī)避技巧的人仍然少之又少，這也是常態(tài)現(xiàn)象。

    ●第三組：“監(jiān)測(cè)”小組。

    在第三小組中，我們回歸本題，設(shè)計(jì)了第三種情境，叫作“監(jiān)測(cè)”小組。對(duì)這一小組的參與者，我們提出了任務(wù)：您要帶著問(wèn)題觀看視頻，即您需要判斷視頻中有沒(méi)有“轉(zhuǎn)移話題”的現(xiàn)象，并且總結(jié)出他們?nèi)绾我?guī)避提問(wèn)者的逼問(wèn)。

    結(jié)論：當(dāng)我們明確規(guī)定了參與者“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題”的任務(wù)時(shí)，大多數(shù)的參與者才不約而同地發(fā)現(xiàn)了視頻中沒(méi)有直接回答提問(wèn)者的問(wèn)題，認(rèn)識(shí)到了這種規(guī)避技巧的存在。很多人對(duì)此表示驚訝。這也表明，在現(xiàn)實(shí)生活中，人們其實(shí)很難提前假定別人會(huì)轉(zhuǎn)移問(wèn)題，然后提醒自己要去捕捉和警惕到這種不能容忍的行為。

    所以，大多數(shù)情況下，你都可以巧妙地通過(guò)這個(gè)方法躲過(guò)別人的問(wèn)題。

    不等于欺騙，只是轉(zhuǎn)移注意力

    一些良好的合作交流的原則是：

    1.交流時(shí)要含有一定的信息量，而且有雙方必需的信息在內(nèi)；

    2.交流是誠(chéng)信的，不要虛偽的態(tài)度和明顯的欺騙之舉；

    3.要用適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)交談；

    4.交流應(yīng)該與當(dāng)前的話題相聯(lián)系，不能脫離太遠(yuǎn)，也不可采取蠻橫或軟弱逃避的態(tài)度。

    高德公司提出了上述四項(xiàng)原則，并總結(jié)為“高德合作原則”。在企業(yè)內(nèi)部同事、上下級(jí)間的交流中，它們非常重要。這有利于你回避問(wèn)題，同時(shí)又能解決問(wèn)題。我們并非倡導(dǎo)欺詐，這是首先聲明的，因?yàn)橹皇莻?cè)重了某一個(gè)方面。

    提問(wèn)者或其他聽(tīng)眾假定的是你說(shuō)的話就是誠(chéng)信的，你就給予這種誠(chéng)信――當(dāng)然你不能放棄某種自衛(wèi)的技巧，以掩蓋實(shí)質(zhì)，來(lái)減輕輿論的沖擊對(duì)組織和你個(gè)人聲名的負(fù)面影響。同時(shí)，你說(shuō)的話是與問(wèn)題或主題密切相關(guān)的，并且能讓對(duì)方從你的對(duì)話中得到一定量的信息，但又不至于引起嚴(yán)重的懷疑。

    那么，“聰明的滑頭”就是人們歡迎的。成功地轉(zhuǎn)移公眾的注意力，就像足球場(chǎng)上的假動(dòng)作，沒(méi)有違規(guī)，只讓對(duì)方因?yàn)橹匦牡氖д`而跌倒。完成一次過(guò)人，這是技術(shù)問(wèn)題，不是道德問(wèn)題。

    ●重要的信息交流守則是：在問(wèn)題的沖撞面前，主動(dòng)地學(xué)會(huì)和運(yùn)用靈活變通的思維，掌握信息的切入點(diǎn)，再去尋找雙贏的溝通角度。在變換角度時(shí)，我們除了要注意回答問(wèn)題的方式，說(shuō)話的語(yǔ)氣也很重要。人們對(duì)于那些能夠流利回答相似問(wèn)題的人，往往會(huì)給予更高的評(píng)價(jià)――盡管察覺(jué)到對(duì)方的論述摻雜水分，也不會(huì)過(guò)于苛責(zé)。而對(duì)于那些誠(chéng)實(shí)和直接回答問(wèn)題的人，如果說(shuō)得結(jié)結(jié)巴巴，那么其得到的評(píng)價(jià)就低于前者，雖然人們都知道，他沒(méi)有說(shuō)謊，一直在恪守誠(chéng)信。

    兩位教授主持了相關(guān)項(xiàng)目的另一個(gè)試驗(yàn)，志愿參與者仍然按照要求，隨機(jī)地觀看兩段10分鐘政治辯論的視頻中的一段。其中，有一個(gè)人僅回答了一個(gè)與提問(wèn)相似的問(wèn)題，但說(shuō)得很流暢；另一個(gè)人直接回答那個(gè)問(wèn)題，只是在講話的過(guò)程中有一些支支吾吾，并且加了一些停頓，還有“嗯”、“呃”之類的詞語(yǔ)。聽(tīng)起來(lái)，他很誠(chéng)實(shí)，卻相當(dāng)緊張。

    結(jié)果：在20名參與者中，14人對(duì)前者給予了更高的分?jǐn)?shù)，評(píng)價(jià)明顯高于后者。

    正如“高德合作原則”中提到的第3條――要用合適的方式來(lái)交談。

    在事情面前你當(dāng)學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，靈活處置，而非固守某種既定思維。一個(gè)思維敏捷和靈活的人，總比那些死板和抱著僵化條例不放的人更容易巧妙順利地闡明某種事實(shí)。

    這并非一種謊言準(zhǔn)則，而是告訴你，一個(gè)“聰明的滑頭”看起來(lái)更容易讓人相信一些。當(dāng)然，在此過(guò)程中，自信是不可欠缺的素質(zhì)。即便你的心中裝著滿滿的詭辯思維和數(shù)不勝數(shù)的荒謬事實(shí)，如果你遵循了“高德合作原則”，也不易被發(fā)覺(jué)。

    假如明天就要破產(chǎn)

    這絕非聳人聽(tīng)聞，現(xiàn)實(shí)中確實(shí)不乏其人，他們昨天還在坐乘世界首富排行榜的快車，今天卻發(fā)現(xiàn)，自己的資產(chǎn)面臨嚴(yán)重縮水，甚至到了破產(chǎn)清算的絕境。

    即便普通人在生活中，也常耳聞目睹和道聽(tīng)途說(shuō)過(guò)一些人過(guò)山車似的境遇：“某人以前是何等的風(fēng)光發(fā)達(dá)，但現(xiàn)在卻窮困潦倒，不知道他如何度過(guò)這一切的！”

    當(dāng)你處于一帆風(fēng)順、事業(yè)發(fā)達(dá)和財(cái)源興旺的時(shí)候，如果你能考慮到“假如明天我就要破產(chǎn)”這樣的問(wèn)題，那么你就有機(jī)會(huì)做到良好的防備，并巧妙地提供“合理的信息”，來(lái)掩蓋真實(shí)的危機(jī)，并保證人們最基本的信心，以防出現(xiàn)無(wú)法挽回的崩潰。

    這就是人們普遍關(guān)注的一個(gè)話題，包括雇用者、老板和經(jīng)理人：下一個(gè)小時(shí)就可能關(guān)門大吉，這時(shí)你該怎樣撫慰你的手下？

    有一次我在國(guó)內(nèi)對(duì)一些民營(yíng)小公司的負(fù)責(zé)人提到這個(gè)問(wèn)題，十個(gè)老板中，至少九個(gè)會(huì)告訴我：“我連自己都安慰不了啦，還管他們干什么？”那么這九個(gè)人的選擇，一定是迅速且悄悄地將賬戶上全部的錢取出來(lái)，卷款潛逃。

    掩蓋困境并尋找支持，看看瑞貝卡是怎樣做的。她在21歲借到了20萬(wàn)美金，這是一筆不小的數(shù)目，然后在華爾街開(kāi)了一家高檔品購(gòu)物超市。

    但很不幸，她的創(chuàng)業(yè)之旅只進(jìn)行了一年零七個(gè)月，就遇到了幾至絕境的危機(jī)：

    ○地點(diǎn)選擇錯(cuò)誤，沒(méi)有做好充分的市場(chǎng)調(diào)查，超市的客流量稀少。

    ○缺乏有保障的進(jìn)貨渠道，成本居高不下。

    ○數(shù)月沒(méi)有及時(shí)發(fā)放薪水，超市員工甚至威脅要告到勞工部。

    ○申請(qǐng)銀行的貸款失敗，也沒(méi)有私募機(jī)構(gòu)和風(fēng)投公司愿意借給她錢。

    ○在最后兩個(gè)月，她幾次差點(diǎn)自殺，陷入無(wú)法向員工解釋的難題之內(nèi)。

    她想保全自尊，又想解決問(wèn)題。超市注定要關(guān)門重整，辭退員工，但她又不想這么干，只能拖一天是一天。

    瑞貝卡后來(lái)說(shuō)：“那是我的人生中最黑暗的時(shí)光，我在心里編了無(wú)數(shù)謊言，差不多幾萬(wàn)字的腹稿，卻一次又一次地說(shuō)不出口。”

    “為何不向員工做出技術(shù)性的合理解釋呢？比如資金中轉(zhuǎn)不靈，需要暫時(shí)關(guān)門整頓？這是人們常用的借口?！?br/>
    “我想到了，可我不希望員工對(duì)我失去信心?！?br/>
    瑞貝卡的擔(dān)憂，正好說(shuō)中了重點(diǎn)。老板在員工眼里的“信心”非常重要。

    如果你明天就要破產(chǎn)，你如何保證手下還對(duì)你存在一絲一毫的信心？這是全世界的老板――有野心和理想的人共同憂慮的問(wèn)題。

    但是，逃避從來(lái)不是辦法，巧妙地掩蓋也需要必要的充足的技巧。我經(jīng)常對(duì)一些管理者和公司的主人說(shuō)：“設(shè)定一套預(yù)定的方案，針對(duì)破產(chǎn)后的工作流程，不但非常有必要，而且是經(jīng)營(yíng)者在最后仍能取悅員工的唯一方法。”

    細(xì)心的準(zhǔn)備和精致的說(shuō)辭，應(yīng)該成為一套在內(nèi)心演練無(wú)數(shù)遍的方案，擺放在你的大腦里。只有這樣，你才能在危機(jī)來(lái)臨時(shí)，仍然能擁有最廣泛的支持和信心。至少，不會(huì)有損于自己的名聲，更加不會(huì)讓你陷入一種無(wú)效的糾結(jié)之中。

    在我們的員工效能調(diào)查中顯示，全美對(duì)于公司長(zhǎng)期成功經(jīng)營(yíng)有信心的員工，相比較于缺乏信心的職員，工作效能相差多達(dá)3倍。管理培訓(xùn)常提到讓員工保持長(zhǎng)期信心，但問(wèn)題是方法并不僅體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)出眾之時(shí)，對(duì)員工的危機(jī)公關(guān)似乎更應(yīng)提上日程。

    要留住員工的信心，除了外向的關(guān)鍵信息財(cái)務(wù)報(bào)表和薪水之外，公司領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人品質(zhì)及其是否擅長(zhǎng)“危機(jī)洗腦”，才是內(nèi)向的決定性因素。特？是在面對(duì)突如其來(lái)的霉運(yùn)時(shí)――比如馬上就要關(guān)門大吉，員工對(duì)老板的應(yīng)對(duì)策略更為期待，他們也期待組織的管理者可以帶領(lǐng)他突破重圍，實(shí)現(xiàn)之前承諾的美好前景。

    領(lǐng)導(dǎo)者必須迅速體現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)的信心，當(dāng)然，還要給予一種必要的說(shuō)辭――后者似乎更加重要，然后讓員工對(duì)于組織持續(xù)保持信心，感受到他們辛苦付出的價(jià)值而保持更多的熱情來(lái)進(jìn)行付出。

    真正優(yōu)秀的公司和個(gè)人都在一定程度上受到過(guò)高壓困境，承受過(guò)不同程度的打擊，比如較大的稅務(wù)麻煩、大面積的質(zhì)量投訴、面對(duì)重大的政策考驗(yàn)、財(cái)務(wù)的嚴(yán)重虧損等。休想回避這些危險(xiǎn)！沒(méi)有人可以做到，研究和了解危機(jī)洗腦的策略，才是明智之舉！

    我們?cè)跒榭蛻糇龉芾碜稍兎?wù)時(shí)，面對(duì)這種情況，通常會(huì)提供一些最基本的步驟。

    1.幾乎所有的成熟公司和個(gè)人，都有一個(gè)利潤(rùn)補(bǔ)差的概念。即如何彌補(bǔ)過(guò)去的階段虧損，接受某種危機(jī)現(xiàn)實(shí)并在計(jì)劃中涉及到如何調(diào)整。事實(shí)上，每個(gè)人都應(yīng)具備這種思考意識(shí)，來(lái)預(yù)定和灌輸對(duì)于危機(jī)的接受培訓(xùn)。

    2.在自己某些大的指標(biāo)和愿景沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的情況下，準(zhǔn)備修改計(jì)劃的機(jī)會(huì)，以接受不可逆轉(zhuǎn)的大環(huán)境。在對(duì)于員工和相關(guān)人的說(shuō)辭中，必須強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，不要在之前給予“無(wú)法實(shí)現(xiàn)的承諾”。

    我們不應(yīng)該說(shuō)：“這個(gè)東西已經(jīng)定下來(lái)了，我們就必須做到?！?br/>
    而是：“我們會(huì)努力，但謀事在人，成事在天?！?br/>
    過(guò)高的承諾會(huì)降低別人對(duì)于危機(jī)的承受能力，尤其對(duì)于一家公司來(lái)說(shuō)。

    即便在生活中也是如此，你之前將事情描繪得天花亂墜，板上釘釘，但當(dāng)結(jié)果不如人意時(shí)，對(duì)方就很難接受，甚至對(duì)你十分抱怨。

    3.即便再困難，也不應(yīng)該影響到人們的基本生活。要保證實(shí)現(xiàn)人們的最低期待，這很重要，否則你將萬(wàn)劫不復(fù)，徹底失去信任。比如，一家公司即便面臨破產(chǎn)，也要保證不拖延員工的薪水，因?yàn)檫@是養(yǎng)活員工的起碼條件。只要你承認(rèn)他是你的員工，不管他有沒(méi)有事做，不管你掙不掙錢，無(wú)論他的工作是否讓你滿意，出了多少錯(cuò)誤，只要你不開(kāi)除他（清算工資讓他走人），你都必須養(yǎng)活他。如果這一點(diǎn)都做不到，你就無(wú)法真正地掩蓋“想掩蓋的真相”，來(lái)凝聚整個(gè)團(tuán)隊(duì)的信心。

    這是團(tuán)隊(duì)洗腦的基礎(chǔ)，也是你贏得人們愛(ài)戴的前提。

    4.當(dāng)你極其困難時(shí)，仍應(yīng)設(shè)法使員工保持對(duì)不遠(yuǎn)的將來(lái)的必勝信心。

    在這時(shí)候，“畫蘋果”仍然具有強(qiáng)大的意義。作為管理者，你要分析整個(gè)戰(zhàn)役的失敗和具體事情的成功，其區(qū)別在哪里，找出積極的價(jià)值，來(lái)給予充分的肯定。我們可以反思“戰(zhàn)役的失敗”，但同時(shí)要肯定屬下的成功，保證他們的自信不受影響。