尊重——溝通的前提

    （1）同理心

    同理心是個心理學(xué)概念，它的基本意思是說，你要想真正了解別人，就要學(xué)會站在別人的角度來看問題。在溝通中，同理心尤其重要。有個英國諺語說：“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里?！惫ぷ髦幸驗槟臣掳l(fā)生了沖突，“你坐那個位置看看，也要這樣做”，說的也是同理心的概念。但是站在別人的角度來理解就夠了嗎？是不是還有更深層面的東西呢？我們把同理心分為兩個層次。

    表層的同理心就是站在別人的角度上去理解，了解對方的信息，聽明白對方在說什么。做到這一點，就達到了表層的同理心。深層次的同理心是理解對方的感情成分，理解對方隱含的成分，才是真正聽懂了對方的“意思”，才是深層的同理心。

    斯諾在《西行漫記》中講過這樣一件事：斯諾初到陜北解放區(qū)時，領(lǐng)導(dǎo)安排兩個小兵照料他的生活。開始，他們之間的關(guān)系總是不太融洽。一次，斯諾對一個小兵說：“喂，給我拿點冷水來。”小兵繃著臉不理他。他又去招呼另一名小兵，結(jié)果也是一樣。這時在場的李克農(nóng)同志對斯諾說：“你可以叫他‘小鬼’或者‘同志’，可是你不能叫他‘喂’，因為這里大家都是同志。”斯諾聽了恍然大悟，感覺到自己一時失禮，立即向兩個小兵道歉。

    在生活中，如果我們對與他人之間的溝通不加重視，那么日積月累，就會對我們的人際關(guān)系造成影響。人與人之間的溝通，有抱怨、爭吵、仇恨、隔膜,也有感應(yīng)、融洽、默契……為什么會有那么大的差別呢？這是心與心之間的距離造成的。溝通作為直通人心的藝術(shù)，是打開心靈的方式。

    英國維多利亞女王每天忙于公務(wù)，出入各種社交場合。有一天，維多利亞女王去參加社交活動，而丈夫阿爾伯特卻沒有去。夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著，女王走上前去敲門。

    阿爾伯特問：“誰?”

    女王回答：“我是女王?！?br/>
    門沒有開，女王再次敲門。

    房內(nèi)阿爾伯特問：“誰呀?”

    女王回答：“維多利亞。”

    門還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。

    房內(nèi)的阿爾伯特仍然是問：“誰呀?”

    女王溫柔地回答：“你的妻子。”

    這時，門開了，丈夫阿爾伯特?zé)崆榈卣埮踹M了房間。

    在溝通中，光有表層的同理心是遠遠不夠的，我們還要有深層的同理心，這樣才能真正聽懂對方的“意思”。尤其在中國，人們不善于表達自己的思想和觀點，很多情況下想讓對方懂暗示，讓對方去“猜”。如果不知道通過“感情成分”和“隱含成分”來了解真實的信息，就會造成溝通的障礙。

    （2）欣賞的眼光

    “溫酒斬華雄”是《三國演義》中的一個經(jīng)典橋段：董卓作亂時，曹操會合袁紹、公孫瓚、孫堅等十八路兵馬攻打董卓。劉備、關(guān)羽和張飛作為“小人物”隨公孫瓚一同前往。陣前，董卓大將華雄銳不可擋，打敗了兵馬先鋒孫堅，又在陣前殺了兩員大將，非常得意。十八路諸侯都很驚慌，束手無策。這時候關(guān)羽按耐不住，主動請求迎戰(zhàn)華雄。

    袁紹得知關(guān)羽的職位不過是馬弓手（相當(dāng)?shù)偷穆毼唬r，看不起關(guān)羽，認為關(guān)羽在嘲笑他們手下無大將，對陣時會被對手恥笑，下令將關(guān)羽亂棍打出去。但曹操十分欣賞關(guān)羽的勇氣，主動請求給關(guān)羽一個機會，并且馬上給關(guān)羽倒了一杯壯膽熱酒。

    關(guān)羽留下壯膽酒未喝，不一會兒就將華雄斬落馬下，勝利回來時酒還是熱的。簡單的一個片段，卻能看出袁紹和曹操在用人上的區(qū)別，一個是以職位高低論才能，一個是不拘一格欣賞人才。所以，盡管袁紹是四世三公，手下人才濟濟，但最終還是在“官渡之戰(zhàn)”被實力更弱的曹操消滅。后來關(guān)羽投降曹操時，曹操同樣厚待他，盡管最終還是沒能留住關(guān)羽，但是關(guān)羽卻深深記住了曹操對他的恩情。“赤壁之戰(zhàn)”中曹操敗走華容道，關(guān)羽在華容道本來可以殺了曹操，但是念在曹操對自己的恩情，放了他一條生路。

    我國臺灣作家林清玄去一家羊肉館用餐，老板對他說：“你還記得我嗎?”林清玄說：“記不起來了?！崩习迥脕硪粡?0年前的舊報紙，那里有林清玄的一篇文章，那時他在一家報社當(dāng)記者。這是一篇關(guān)于小偷的報道，報紙上寫著小偷手法高超，作案上千次，次次得手，最后栽在一個反扒高手的手上。文章在最后感嘆道：“像心思如此細密，手法如此靈巧的小偷，做任何一件事情都會有所成就吧！”老板告訴林清玄：“我就是當(dāng)年那個小偷，是你的這段話引導(dǎo)我走上了正路?！毙⊥瞪砩弦灿锌尚蕾p的地方，小偷也能在欣賞的引導(dǎo)下走上正路，我們周圍的人就沒有值得你欣賞的地方嗎?

    一個有眼光的人，如同伯樂一般，能夠在平凡的馬廄中相中千里馬；一個有眼光的人，如同尋寶人一樣，能夠從巖石的一角看出隱藏在里面的寶玉。人與人之間是需要互相欣賞的，欣賞他人，不但能給人信念和溫暖，甚至能改變一個人的命運。如果不是達馬托像父親一樣對待一個問題少年，就不會有后來的拳王泰森；如果不是屠格涅夫的欣賞和鼓勵，就不會有后來的托爾斯泰；如果不是繼母的憐愛和引導(dǎo)，就不會有后來的戴爾·卡耐基。

    欣賞別人，是對別人的鼓勵。普通人中也會臥虎藏龍，每個人內(nèi)心深處都有被重視、被肯定、被尊敬、被欣賞的渴望。當(dāng)你幫他們實現(xiàn)這種渴望時，他們許多潛能和真善美的情感便會被奇跡般地激發(fā)出來。

    鋼釘般的頭發(fā)，壞男孩的態(tài)度，這就是人們印象中的中國羽毛球選手“超級丹”。在北京奧運會拿到金牌前，觀眾對林丹又愛又恨。愛的是他高超的球技，恨的是他的壞脾氣。一次林丹參加由崔永元主持的奧運節(jié)目“榮譽殿堂”，崔永元采訪林丹：“我們都知道你脾氣特別大，挺有個性的，但是這次奧運會表現(xiàn)得特別好、特別平和，我們每個人都有急躁的時候，能讓我們學(xué)習(xí)一下如果出現(xiàn)這種情況，你是如何處理的嗎？”

    林丹回答：“每個人都有急躁的時候，前段時間我訓(xùn)練的不是特別好。我就摔球拍，每次摔壞的球拍我都放在床頭，告訴自己，這樣不能解決任何問題。因此，在自己壓力大、急躁的時候，我就在屋里對著鏡子大喊，喊出來心里就舒服了?！?br/>
    簡答的一段對話，可以看到崔永元的溝通技巧：先肯定林丹的表現(xiàn)，然后再說出林丹原來的缺點，最后拋出一個誘惑性的問題。林丹聽到了別人的夸獎先是甜了一把，然后開始思考自己身上的缺點，最終將自己脾氣的改善過程告訴大家。崔永元通過這樣的溝通方式，既表達了善意和欣賞，又達到了對林丹“壞脾氣”的采訪目的。

    欣賞一個人，并不是為了奉承或者拉關(guān)系，而是我們能從他人身上發(fā)現(xiàn)一般人發(fā)現(xiàn)不了的亮點。三人行，必有我?guī)熝伞Ｔ谖覀冎車?，不管是親人、朋友還是同事，我們都可以從他們身上找到優(yōu)點。

    職場中，當(dāng)一些人取得成績和榮譽時，往往會很得意；當(dāng)別人取得進步的時候，往往會視而不見，不愿送去掌聲，甚至心存妒忌。對職位高的同事，謙虛低調(diào)、樂于請教；而對職位低的同事，保持距離，不愿與之為伍?！俺哂兴蹋缬兴L”。其實我們每個人的周圍，無論是同事還是朋友，都有值得欣賞的一面，都有值得學(xué)習(xí)的地方。學(xué)會欣賞別人，會讓一個人獲得許多取長補短的機會，同時也能贏得更多朋友的支持和幫助，使自己受益無窮。

    （3）以德報怨

    宋朝太尉王旦曾經(jīng)專門在皇帝面前夸贊寇凖的長處，推薦他為宰相，但寇凖卻多次在皇帝面前痛陳王旦的缺點。

    有一天，皇帝忍不住對王旦說：“你雖然屢次夸贊寇凖，可是他卻經(jīng)常說你的壞話?！蓖醯┱f：“本來就應(yīng)該是這樣。我在宰相的位置上已經(jīng)很久了，在處理政事時的失誤一定很多?？軆龑Ρ菹虏浑[瞞我的缺點，愈發(fā)顯示出他的忠心，這就是我看重他的原因?！?br/>
    有一次，王旦主持的中書省給寇凖主持的樞密院送一份文件，結(jié)果文件違反了規(guī)格?？軆R上將此事向皇帝匯報，王旦因此受到責(zé)備。然而事隔不到一個月，樞密院有文件送到中書省，結(jié)果也違反了規(guī)格。辦事人員興奮地把這份文件交給王旦，以為王旦定會報復(fù)寇凖，可他沒有這么做，而是把文件退還給了樞密院，希望他們修正。對此，寇凖十分慚愧。后來寇凖升任武勝軍節(jié)度使同書門下平章事，寇凖感謝皇恩。不料皇帝卻說“此乃王旦的推薦?！笨軆泳捶醯?br/>
    在生活中，有些人有恩于你，有些人傷害過你，那我們該如何對待這些德和怨？以德報德，是沒有疑義的。別人幫助了我們，我們自然要回報人家，這是最起碼的道德準(zhǔn)則。對于怨呢？一種方式是以牙還牙，以眼還眼——別人傷害了我，我就要同等報復(fù)他，可是這未免顯得睚眥必報，顯得我們和那些人一樣低劣了；另一種態(tài)度是以德報怨——別人傷害了我，我反過來還要給他笑臉和各種關(guān)照，可是這樣反顯得我們虛假，我們自己心里也不舒服?！墩撜Z》中有這樣一段對話，或曰：“以德報怨，何如？”子曰：“何以報德？以直報怨，以德報德?！边@就是孔子的回答。當(dāng)別人傷害了我們，我們既不能以怨報怨，因為那樣就違背了自己的道德準(zhǔn)則，與別人的錯誤做法一樣；我們也不能以德報怨，因為那會使這個世界沒有是非，甚至可能助長罪惡；以直報怨，就是用正直的態(tài)度來對待怨恨。以直報怨，這里包含著道義的譴責(zé)，包含著不降低自己水準(zhǔn)與對方混戰(zhàn)的尊嚴(yán)，包含著既正義凜然又克制的沉默，還包含著一如既往誠信待人的基本信條。處理人際關(guān)系的“態(tài)度體系”就這樣完備地建立了。

    漢代公孫弘年輕時家里很窮，后來雖然貴為丞相，但生活依然十分儉樸，吃飯只有一個葷菜，睡覺只蓋普通棉被。就因為這樣，大臣汲黯向漢武帝參了公孫弘一本，批評他位列三公，有相當(dāng)可觀的俸祿，卻只蓋普通棉被，實質(zhì)上是使詐用以沽名釣譽，目的是為了騙取儉樸清廉的美名。

    漢武帝便問公孫弘：“汲黯所說的都是事實嗎？”公孫弘回答道：“汲黯說得一點沒錯。滿朝大臣中，他與我交情最好，也最了解我。今天他當(dāng)著眾人的面指責(zé)我，正是切中了我的要害。我位列三公而只蓋棉被，生活水準(zhǔn)和普通百姓一樣，確實是故意裝得清廉。如果不是汲黯忠心耿耿，陛下怎么會聽到對我的這種批評呢？”漢武帝聽了公孫弘的這一番話，反倒覺得他為人謙讓，就更加尊重他了。

    公孫弘面對汲黯的指責(zé)和漢武帝的詢問，一句也不辯解，并全都承認，這是一種大智慧！汲黯指責(zé)他“使詐”，無論他如何辯解，旁觀者都已先入為主地認為他也許在繼續(xù)“使詐”。公孫弘深知這個指責(zé)的分量，采取了十分高明的一招，不作任何辯解，承認自己沽名釣譽。這表明自己至少現(xiàn)在沒有使詐。由于“現(xiàn)在沒有使詐”被指責(zé)者及旁觀者都認可了，也就減輕了罪名的分量。公孫弘的高明之處，還在于對指責(zé)自己的人大加贊揚，認為他是“忠心耿耿”。這樣一來，便給皇帝及同僚們這樣的印象：公孫弘確實是“宰相肚里能撐船”。既然眾人有了這樣的心態(tài)，那么公孫弘就用不著去辯解自己是否沽名釣譽了。因為這不是什么政治野心，對皇帝構(gòu)不成威脅，對同僚構(gòu)不成傷害，只是個人對清名的一種癖好，無傷大雅。以德報怨的另一種理解就是以退為進，退一步海闊天空，這是一種大智慧。

    關(guān)心——溝通的催化劑

    （1）肥皂水與剝枇杷

    美國總統(tǒng)柯立芝曾經(jīng)概括出一個“肥皂水理論”。說的是男人在刮胡子之前，要先抹肥皂水，這樣刮起來皮膚就不怎么疼。這個理論也被引入到企業(yè)管理中，告誡人們要學(xué)會溫情溝通。

    與“肥皂水理論”有異曲同工之妙的是“剝枇杷理論”。枇杷是一種很好吃的水果，但是枇杷皮難剝，很多人常常費了半天勁，不但皮剝得不干凈，坑坑洼洼，而且弄得一手都是汁水。其實剝枇杷很簡單，首先把枇杷和手洗凈，用指甲延枇杷的縱軸輕輕刮下來，整個枇杷都這樣刮一次，最后就可以剝皮了。這樣可以使看見剝下來的皮很完整，直接可以一拉到底。雖然過程中包含幾個小程序，但是效率卻很高。你是否考慮過，與人溝通時運用“剝枇杷理論”，把枇杷“按摩”好了，你再剝它的皮就容易了。

    1915年美國科羅拉多州的居民把洛克菲勒家族視為大財閥，十分忌恨他們。洛克菲勒工廠的工人嚴(yán)詞提出加薪要求，并發(fā)生暴動幾乎毀壞整個工廠。洛克菲勒在雙方僵持中進行了多方面的協(xié)調(diào)，最重要的是靠他出色的演講使廣大工人得到了安撫。

    一次演講能有這么大的作用嗎？事實告訴我們：誠懇的態(tài)度與溫和的聲音是打動工人的制勝法寶。我們在此分析一下洛克菲勒的演講辭，看看運用關(guān)心的溝通方式是如何對情緒產(chǎn)生傳遞作用的。

    “我能夠在這個場合和各位見面感到非常榮幸。這期間，我曾訪問過各位的家庭，我們應(yīng)該不再陌生了。讓我們彼此問安，因為我們榮辱與共、休戚相關(guān)。

    “今天將是我這一生中最值得紀(jì)念的日子，我能有機會和本公司各單位的代表見面，這是我莫大的榮幸。我相信這一次會談，將會永遠銘刻在我的心中。如果這次會談在兩個星期前舉行，那么可能除了少數(shù)人之外，其余的我都不認識。但上個星期我到了南區(qū)工作場地去訪問，除了有事不在的人之外，我和大部分員工都作了單獨談話；我又訪問了各位的家庭，和各位的家人見面。我強調(diào)，我們不是陌生人，而是朋友。因此，我想以朋友的立場，和各位談?wù)勎覀冎g的利害關(guān)系。

    “聽說這次會議是由公司的干部和工人代表們決定召開的。我既不是干部，也不是工人，能參加這次會議，就是各位善意的賜予了。我雖然不是干部或工人，但身為股東和干部代表的我，自認為和諸位有密不可分的關(guān)系?！?br/>
    洛克菲勒在演講中運用了“我非常榮幸”“我們彼此問安”“我們榮辱與共”“休戚相關(guān)”等詞句。通過聲音傳遞感情，將員工深深地打動了。可見，運用關(guān)心的口吻，摻入自己的感情，將更方便地向世界表達自己的情緒與感受?？梢允孤牨姀穆曇衾锔惺艿秸f話者的誠懇和熱情。這樣你說出來的話，聽眾才會放松對你的警惕和排斥，才能夠進一步去關(guān)注你所說的內(nèi)容。帶有關(guān)心色彩的語言，能夠更好地感染聽眾，讓他們和自己在共鳴中進行心靈的溝通。

    （2）溝通要有心

    某知名醫(yī)院被病人投訴，說某醫(yī)生對病人不負責(zé)，隨意開藥方。院方因此展開了調(diào)查，被投訴的是一個技術(shù)專業(yè)的醫(yī)生，病歷記錄完全正規(guī)準(zhǔn)確，用藥也對癥，從診斷病情到處方都沒有任何差錯。調(diào)查表明這名醫(yī)生的這次診斷行為是嚴(yán)謹負責(zé)的，可為什么病人卻有那樣的投訴呢？院方在與這個病人溝通后了解到，病人投訴的原因是“在整個看病的過程，醫(yī)生都沒有抬頭看過我一眼，居然把處方開出來了”。

    很多人認為，溝通只要信息準(zhǔn)確無誤、信息傳達到位，就是一次成功有效的溝通。其實不然，正如案例所說，即使是一個眼神，也可以決定一次有效溝通的成敗，有時候溝通中所蘊涵的情感比溝通內(nèi)容更重要。

    為什么孩子喜歡聽你講故事，而不是自己看童話書？為什么妻子喜歡聽丈夫講笑話，而不喜歡聽笑料十足的相聲？為什么員工感動于老板的一條生日祝福短信，而不是一張千篇一律的賀卡？因為沒有感情的溝通都是冷冰冰的，而帶有感情的溝通卻能給人帶來溫暖。所以我們在與他人傳遞基本信息的時候，話不在于多，也不在于有理，更關(guān)鍵的是帶著一份情，表現(xiàn)出對他人的關(guān)心，傳達出一種振奮人心的感情。

    韓國一家大型公司，一天晚上保險箱遭竊。一個清潔工發(fā)現(xiàn)盜賊后與其展開殊死搏斗，最終保住了財產(chǎn)，擒住了竊賊。作為公司最不起眼的角色，作為可以置身事外的人，為了維護公司利益，竟然愿意拿生命去冒險，這該是一個多么有正義感和忠誠度的員工啊！在給這個清潔工舉辦的慶功宴上，有人問他這樣做的動機何在。他的回答很簡潔：“總經(jīng)理每次走過我身邊的時候，總會對我說，‘謝謝你的勞動，你把地掃得真干凈?！?nbsp;清潔工的動機沒有想象中那么復(fù)雜，但也絕不簡單。

    俗話說，士為知己者死。以人相許易，以心相許難，難怪古今帝王的重要一課都是“得人心者得天下”。帶著賞識的目光看待你的下屬、你的愛人、你的孩子以及你身邊的每個人。哪怕對方只是一個在你生命中毫無意義的人，只要有機會，就不要吝惜贊美和微笑，帶著真誠和尊重，你會發(fā)現(xiàn),回饋你的是你付出的平方、立方……2011年7月2日，復(fù)旦大學(xué)舉行2011屆本?？飘厴I(yè)典禮暨學(xué)位授予儀式，3500多名學(xué)子獲頒學(xué)士學(xué)位。在洋溢著快樂氣氛的畢業(yè)典禮上，校長楊玉良卻堅持說了一件讓他“萬分羞愧”的事情。

    原來，復(fù)旦某學(xué)院的一個女學(xué)生，在拍畢業(yè)照時帽子不小心掉在了地上，低頭去撿時不巧錯過了合影的瞬間。雖然攝影師當(dāng)場補拍了一張，可是最終發(fā)到這個女生手里的還是那張缺了自己的畢業(yè)照?！叭笔А迸X得挺委屈，于是去找學(xué)院要求重印所有同學(xué)的畢業(yè)照，學(xué)院卻推托是照相館的責(zé)任，讓她自己去交涉，還認為她小題大做。沮喪的女生只得打電話詢問班上的每一個同學(xué)，是否愿意一起分擔(dān)重印的費用。

    在畢業(yè)典禮的發(fā)言中，楊校長為了這件事專門向?qū)W生們道歉：“我想在座的各位都能體會這位女同學(xué)的心情。試問，如果照片中缺的不是她，而是校長、書記，又會怎樣?在這里，我唯一能做的，就是代表學(xué)校向那位女同學(xué)表示道歉?！闭f完后，楊校長對著臺下深深地鞠了一躬。一句直白又坦誠的話博得了畢業(yè)生們的陣陣掌聲，典禮結(jié)束后，“缺失”女生擠進包圍著楊校長合影的人群，與楊校長擁抱感謝，泣不成聲。

    有一次，松下幸之助在一家餐廳招待客人，一行六個人都點了牛排。等六個人都吃完主餐，松下幸之助讓助理去請烹調(diào)牛排的主廚過來，他還特別強調(diào)：“不要找經(jīng)理，找主廚?！敝碜⒁獾剑上碌呐Ｅ胖怀粤艘话?，心想一會的場面可能會很尷尬。

    主廚來時很緊張，因為他知道請自已的客人來頭很大?！笆遣皇怯惺裁磫栴}？”主廚緊張地問?！皼]有任何問題，你做的牛排味道很好，我們都很喜歡。” 松下幸之助說，“但是我只能吃一半。原因不是因為你廚藝不好，而是我已經(jīng)80歲了，胃口大不如前，你這塊牛排我吃不完?！?br/>
    主廚與其他的五位用餐者困惑得面面相覷，大家過了好一會才明白是怎么一回事。松下幸之助又說：“我想當(dāng)面和你談，是因為我擔(dān)心，你看到吃了一半的牛排被送回廚房，心里會難過。如果讓餐廳經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，可能會影響到你的工作?！?br/>
    如果你是那位主廚，聽到松下幸之助先生如此說，你會有什么感受？備受尊重？被欣賞與鼓勵？還是感到被貼心的了解與體貼？一般人不會在乎這么一件小事，但是在你這里是小事，在別人那可能就是一件大事。主廚精心烹飪的牛排；你的孩子用心地為你炒了一道很難吃的菜；你的丈夫精挑細選為你買了一件大兩碼的衣服；你的員工加班加點設(shè)計出一個漏洞百出的產(chǎn)品……這時候你是什么態(tài)度？如果你的注意力只放在物品上，那么難免會傷了當(dāng)事人的心?，F(xiàn)在有些人之所以對自己工作的公司心存不滿，因為他們感覺不到來自領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷。人與人之間的關(guān)系是微妙的，如果員工感覺不到來自公司的關(guān)懷與溫暖，那么他工作也就沒有激情。要知道，人是感情動物，不是機器，用管理機器的辦法去管理人，肯定是行不通的。

    另外，松下幸之助在這里運用了溝通中的即時反饋技巧，從而有效地避免了可能帶來的誤會。及時反饋最大的功用就是在不良后果產(chǎn)生之前，運用溝通避免不良后果的發(fā)生。如果案例中的主廚已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了剩下的牛排，已經(jīng)難過了，事后再去澄清事情的真相，效果就大不如前了。

    不要拋棄了耳朵

    （1）傾聽技巧

    胡雪巖，晚清著名的企業(yè)家，當(dāng)時的中國首富。他因為是有官職的商人，所以被人稱為“紅頂商人”。為官須看曾國藩，為商必讀胡雪巖，可見胡雪巖在商人中的地位。作為一名成功的商人，必然擅長與人打交道，胡雪巖在溝通技巧上也是一位好手。有人這樣總結(jié)胡雪巖的溝通技巧：“其實胡雪巖的手腕也很簡單，胡雪巖會說話，更會聽話，不管那人是如何的言語無味，他都能一本正經(jīng)，兩眼注視著對方，仿佛極感興趣似的。而且，他也是真的在聽，在緊要關(guān)頭還會補充一兩句，使得滔滔不絕者，有莫逆于心之快，自然覺得投機而成至交?！?nbsp;傾聽是人與人之間溝通的主要武器。只有先成為一個成功的傾聽者才有機會結(jié)交更多的人脈。

    組織管理學(xué)強調(diào)，聆聽也是溝通中非常重要的一環(huán)，管理中80％的問題是溝通的問題，溝通出現(xiàn)問題，60％是傾聽的問題。你聽別人說話時，你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？“傾聽的藝術(shù)”無非記住兩點：第一，聽話不要聽一半；第二，不要把自己的意思投射到別人說的話上。

    我們從一個日常工作的案例中，看看差不多的一句話，如果聽者有心，將會聽出不一樣的意境。

    公司同事小孫，是個很優(yōu)秀的銷售代表，在公司業(yè)績領(lǐng)先。但他最近有點消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。

    a．小孫說：“我用了整整一周的時間做這個客戶，但銷售量還是不高，看樣子是我們自己內(nèi)部的問題。”

    b．小孫說：“唉，我用了整整一周的時間做這個客戶，也不知道怎么搞的，銷售量還是不高。”

    c．小孫說：“看來沒有希望了，我用了整整一周的時間做這個客戶，銷量還是不高?！?br/>
    d．小孫說：“我用了一周的時間做這個客戶，銷量還是不高，拿下這個客戶有點難度?！?br/>
    乍一看，小孫的四種表達方式，似乎都在說同一件事情，然而這四句話背后的意思真的一樣嗎？其實你仔細聽，小孫的表達中蘊藏了多種不同的感情成分，有抱怨、無奈、表達建議、征求建議和希望指導(dǎo)等。能聽懂他表面的意思是初級水平，關(guān)鍵的是聽懂他說這句話背后可能隱藏的內(nèi)容。下面我們分析一下小孫用不同的方式說“用了一周的時間，銷量還是不高”的事實，看看不同的說話方式表達的意思是否相同。

    a．小孫想表達的是抱怨。他按正規(guī)程序在做客戶業(yè)務(wù)，然而可能公司的某些制度或配合影響了他的業(yè)績。他只是為了發(fā)泄，這個時候他需要一個很好的傾聽者，所以你只要聽著就可以了，適當(dāng)?shù)臅r候也可以發(fā)表一些無關(guān)痛癢的抱怨配合他一下。

    b．小孫想表達的是無奈。小孫不知道怎樣來做這個業(yè)務(wù)，他已經(jīng)沒有辦法了。當(dāng)對方無奈的時候，可能對客戶的能力有所懷疑。這時他需要和你分析一下客戶的實際情況和公司的策略，這個時候你只要鼓勵和協(xié)助他一起分析就可以了。

    c．小孫想表達的是想放棄這個客戶?？赡苄O心中已經(jīng)有備選客戶了。當(dāng)小孫想放棄客戶卻又不舍得時，可能是對放棄這單業(yè)務(wù)有些不甘心。這個時候你要安慰他，并分享你曾經(jīng)有過的類似的失敗經(jīng)歷，讓他覺得心里好受一些。

    d．小孫想表達的是想從你這里得到建議和幫助。他希望你能指導(dǎo)他一下，怎樣做這單業(yè)務(wù)。當(dāng)對方真正尋求你的幫助的時候，你可以和他一起來分析這個市場的情況，給出你的建議。

    從中可以看出，對方表達的“信息”是同樣的，但是因為表達的語氣不同，實際上要表達的意思也不一樣。

    （2）愛插話

    在日常生活中，我們還是常常會遇到這樣的人：當(dāng)別人闡述自己觀點時，他們會不等對方說完便打斷別人，并趕忙表達自己的觀點和看法。這樣的人往往遭人厭煩并不愿與其交流。我們從小就受到這樣的教育，在別人說話的時候隨便打斷是非常沒有禮貌的。

    從心理學(xué)的角度看，愛插話其實是心理焦慮的一種表現(xiàn)。愛插話的人以自我為中心，他們一方面感覺自己是世界上獨一無二的；另一方面又覺得周圍的人都不理解自己，大有“眾人皆醉唯我獨醒”的感覺。所以插話者不能也不會去換位思考，他們往往會曲解別人的意思，認為他人不注重自己的觀點。這種自我認同不良的心理焦慮，將導(dǎo)致他們在與他人交談中經(jīng)常打斷別人，不斷重復(fù)自我防御的談話機制。

    小李是應(yīng)屆畢業(yè)生，剛剛在一家網(wǎng)絡(luò)公司找到了工作。剛開始也沒有具體的工作任務(wù)，但是小李手腳勤快，什么活都干，一些復(fù)印文件、接待客人的工作都搶著做。

    公司文化比較開放，每周都會召開幾次全員討論會議，無論是誰，有什么好的想法都可以提出來。這種會議小李每次都會參加，可是小李卻很少說話，畢竟自己還只是一個新手，工作上還很生疏。參加會議的次數(shù)多了，小李發(fā)現(xiàn)了這么一個狀況：雖然每次會議討論都很熱烈，大家都搶著發(fā)言，但經(jīng)常會出現(xiàn)沒等對方講完，馬上就有人插話的情況。大家都有各自的想法，但很少去聽別人的建議，好像生怕在領(lǐng)導(dǎo)面前失去了展現(xiàn)自我的機會似的。小李發(fā)現(xiàn)這一點后，覺得這樣開會很浪費時間，而且也沒有什么結(jié)果，于是小李每次都把同事說的話記錄下來，然后進行綜合整理。

    有一次，公司老總破例讓小李也談?wù)勛约旱南敕?，由于小李長期積累了同事的創(chuàng)意，于是很順利地談了自己的想法。雖然這些想法是在同事們發(fā)言的基礎(chǔ)上總結(jié)出來的，可是小李經(jīng)過整理分析得出的這些觀點都是有理有據(jù)的。

    老總很奇怪，這樣一個剛來工作不久的員工，思考事情怎么這樣全面呢？散會后，老總問小李是怎么做到的。小李回答：“我想，同事們有這么多好的想法，沒有一個人來記錄那不是可惜了，所以我就把每個同事的想法整理記錄了下來，最后再加上自己的分析，所以就有了今天的發(fā)言。公司的溝通氛圍很好，但是感覺大家都急于發(fā)言，這樣降低了會議的效率?！钡诙?，老總宣布小李可以提前結(jié)束實習(xí)，轉(zhuǎn)為正式員工。

    《傾聽技能測試表》

    請根據(jù)自己日常的實際情況，對下面選項進行客觀的打分。(幾乎都是—5，常?！?，偶爾—3，很少—2，幾乎從不—1)1．你喜歡聽別人說話嗎？

    2．你會鼓勵別人說話嗎？

    3．你不喜歡的人在說話時，你也注意聽嗎？

    4．無論說話人是男是女、年長年幼，你都注意聽嗎？

    5．朋友、熟人、陌生人說話時，你都會注意聽嗎？

    6．你是否會目中無人或心不在焉？

    7．你是否注視聽話者？

    8．你是否忽略了足以使你分心的事物？

    9．你是否會用微笑、點頭以及使用不同的方法鼓勵他人說話？

    10．你是否會深入考慮說話者所說的話？

    11．你是否試著解釋說話者所說的意思？

    12．你是否試著指出他為何說那些話？

    13．你是否讓說話者說完他(她)的話？

    14．當(dāng)說話者在猶豫時，你是否鼓勵他繼續(xù)下去？

    15．你是否會重述他的話，弄清楚后再發(fā)問？

    16．在說話者講完之前，你是否避免批評他？

    17．無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎？

    18．若你預(yù)先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎？

    19．你是否詢問說話者有關(guān)他所用字詞的意思？

    20．為了請他更完整解釋他的意見，你是否會詢問？

    結(jié)果統(tǒng)計：

    90—100，你是一個優(yōu)秀的傾聽者；80—89，是一個很好的傾聽者；

    65—79，你是一個勇于改進、尚算良好的傾聽者；50—64，在有效傾聽方面，你確實需要再訓(xùn)練；50分以下，你注意傾聽了嗎？

    說話，說好話，體會贊美的能量

    （1）敲開心門的36字箴言

    最重要的八個字是：我很贊同你的觀點。

    溝通中最令人感動事情就是找到了知音，這句話令正在發(fā)表觀點的人潛意識中就向你靠近。

    最重要的七個字是：你干了一件好事。

    這句話是欣賞，是激勵，是認可，是認同，是表揚……最重要的六個字是：你的意見如何。

    溝通中不能總是以自我為中心，給對方發(fā)言權(quán)。

    最重要的五個字是：咱們一起干。

    “咱們”兩字一說口，就代表彼此不是外人；“一起干”意味著大家都站在同一立場。

    最重要的四個字是：不妨試試。

    這是鼓勵伙伴進行創(chuàng)造性的活動，是為團隊創(chuàng)造一種思想、精神自由的環(huán)境，以激發(fā)更多良好創(chuàng)意的產(chǎn)生。

    最重要的三個字是：謝謝你。

    這三個字，再簡單不過了，不僅是一種禮貌，也是感恩。

    最重要的兩個字是：我們。

    在團隊培訓(xùn)中我說得最多的一句話，重要的不是我，是我們。

    最重要的一個字是：您。

    “您”字一出口，即表達一種尊重之心，其尊重之情也必將溢于言表，這對溝通的效果提升有百利而少其害。

    （2）為他人說的話

    說話并不只是單純地表達自己的所思所想，有時雖然話是從自己嘴里說出來的，但是目的卻在他人身上。那么我們要為哪些人說話，說什么話呢？

    為自卑的人說一句自信的話。有的人因為個頭矮小、身材肥胖、相貌丑陋、學(xué)歷不高而難過，從而影響了工作和生活。這時候作為朋友或同事的你，則應(yīng)該帶著欣賞的眼光，多將他們身上的優(yōu)點放大，向他們傳遞正面的信息，讓自卑的人能夠重拾自信。

    為受窘的人說一句解圍的話。助人不只是在金錢、勞力、時間上的付出，說話也可以幫助別人。某些時候，有的人處于不知如何下臺的窘境時，及時說出一句可以幫他解圍的話，這也是助人的一種方法。

    為痛苦的人說一句安慰的話。對于某些難過的事情，如親人離去、感情破裂、財產(chǎn)丟失等不開心的事情，我們不能完全消除當(dāng)事人的痛楚，但是這時我們送上一份關(guān)心、送上一份安慰，讓痛苦的人收到我們的“人情”，多少能夠減輕他們痛苦的程度。

    為消沉的人說一句鼓勵的話。說一句鼓勵的話，讓人如沐春風(fēng)，讓人生重新找到希望。遇到受挫、心情沮喪的人，給他一些鼓勵，一些鼓舞信心的話，言語的作用無異于治病救人。

    為困惑的人說一句點醒的話。荀子說：“贈人以言，重于珠玉?！庇龅脚腔苍谌松房诘娜?、對人生感到困惑的人，及時用一句有用的話點醒，有時會改變他的一生，甚至挽回一條性命。

    為無助的人說一句支持的話。無助的人信心不足，需要他人給予肯定才有力量。這樣的人經(jīng)常生活在別人的善惡語言中，一句話就可以決定他的心情好壞。面對無助的人，我們應(yīng)該多講給予支持的話，讓他找到肯定自我的支柱。

    為委屈的人說一句公道話。如某個同事工作很辛苦，卻總是遭到老板的責(zé)罵或者同事的排擠，他受了委屈，你并不能為他直接解決問題，但是你可以為他說句公道話，讓他覺得還是有人明辨是非，并不是所有人都對他有誤解。雖然你成不了他的“青天大老爺”，但至少他肯定把你當(dāng)作知己。

    我們說好話并不是為了玲瓏八面，但至少大家都希望自己成為一個受周圍人歡迎的人，這樣別人快樂，自己也快樂，何樂而不為呢！