作者/張陽(yáng)

    不久客房部領(lǐng)班來電匯報(bào)了關(guān)于兩間房客的投訴事件，反饋兩件客訴皆為新來的員工的操作失誤，并告知909房間的牙刷已于當(dāng)天被當(dāng)成垃圾處理掉了。

    “大副！909客人和1208客人已來用餐?！蔽鞑蛷d服務(wù)員林妹妹打來電話道。

    “林妹妹，請(qǐng)幫我準(zhǔn)兩份b類水果，再幫我派一名服務(wù)生，謝謝！呆會(huì)我來簽單！”明珠道。

    房務(wù)中心告知明珠，909牙刷被新來的實(shí)習(xí)的員工誤操作扔于垃圾桶。

    早上十點(diǎn)，明珠先打個(gè)電話給909客人：“こんにちは、山田さん！私はホテルの，，，”（早上好，山田先生！我是酒店的大堂副理，，，）明珠向客人解釋了于其牙刷丟失事件，并向客人賠禮道歉。

    山田先生是個(gè)豪爽之人，笑了笑地明珠說：“沒事，小事情，以后你們認(rèn)真一點(diǎn)別再犯就是了！”

    “不會(huì)再發(fā)生這樣的事了，請(qǐng)先生放心......”明珠安撫好客人后，致電讓客房服務(wù)生給909客人送去水果。

    然后，明珠帶上服務(wù)生端水果至1208客房。

    “咚！咚！咚！”帶上服務(wù)生來到了1208，輕扣響了門。1208房門開了。

    “您好，陳先生！我是，，，，，關(guān)于昨天您客戶掛dnd免打擾，服務(wù)員沒經(jīng)您好同意，擅自進(jìn)入房間做衛(wèi)生之事，，，對(duì)不起！”明珠誠(chéng)懇地向客人道歉道。

    “請(qǐng)進(jìn)來坐下談吧，我剛想找你們，，，”客人臉色嚴(yán)，峻平平道，似暴風(fēng)驟雨來臨時(shí)的前奏。

    “好的，謝謝！”明珠接過服務(wù)生手中的水果盤，輕輕地放在茶幾上，禮貌得體地坐在沙發(fā)上。

    “你們這是什么服務(wù)？什么星級(jí)酒店，爛酒店，，，”臺(tái)灣客人陳先生是個(gè)性格急躁的客人。在明珠面前，客人對(duì)昨日服務(wù)員的擅自進(jìn)房之事火冒三丈，口沫橫飛，用閩南語(yǔ)把明珠罵個(gè)狗血淋頭。

    “對(duì)不起！是我們新來的實(shí)習(xí)生在不了解工作操作的情況下出了錯(cuò)誤的操作，，，，對(duì)此給您造成了不愉快，我代表酒店向您賠禮道歉！”明珠臨危不亂，認(rèn)真聆聽完客訴后，向客人道歉道。

    “道歉頂個(gè)屁用？這事情落到今天才來處理，你們就這種爛水平？幸虧我的錢財(cái)沒受損失，但是我的私人全暴露了，你們將什么樣賠償我的損失？”人高馬壯的客人勃然大怒，拍桌指著明珠憤憤道。

    待到1208客人怒火稍退時(shí)，明珠誠(chéng)懇地向客人道歉道：“陳先生，由于我們的失誤，給您造成了不快，真的對(duì)很對(duì)不起！您大人有大量就請(qǐng)給我們一次改造的機(jī)會(huì)吧，明珠愿意受罰！”

    “這又不是你的錯(cuò)，罰你干嘛？”客人注視著眼前的這位女孩道。

    “不，不，發(fā)生了這樣不愉快的事也是我們做為管理員督導(dǎo)無方，，，”明珠自我檢討道。

    “為了表示我們的誠(chéng)意，酒店在此次您的住房房?jī)r(jià)上給您打個(gè)八折，給您公司協(xié)議價(jià)，做為理補(bǔ)我們的過失。但是這種待遇只有這一次，您如果想享受同樣的房?jī)r(jià)的話，須麻煩您與酒店銷售部簽個(gè)協(xié)議合同書！您看如何？”

    面對(duì)明珠的誠(chéng)懇及滿意的處理方式，客人怒氣漸消，但仍一副冷漠的表情：“不是優(yōu)惠不優(yōu)惠的問題......希望下次別再發(fā)生這樣的事了，你們客房部應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)才是，，，”

    “感謝您的寶貴意見，我們將進(jìn)一步改善，，，非常感謝您的寬容，謝謝！”明珠起身，伸手跟客人握手道別。

    出了客房，明珠深吸了一口氣，這時(shí)有種美妙的感覺涌上心頭。

    “yes！”在9f空無一人的走廊上她禁不內(nèi)心的興奮，輕握粉拳低聲歡呼道，臉上寫著勝利的笑意，心里盡情地感受著這份來之不易的成就感

    待續(xù)！