第229章危機(jī)處理，繼續(xù)深造

    自從百匯超市發(fā)生了“毒面包”事件后，張建成覺(jué)得旗下的企業(yè)的高層加強(qiáng)處理各種危機(jī)能力，到南京見(jiàn)過(guò)那些住院的病人后，他專門(mén)讓cl遠(yuǎn)景國(guó)際投資有限公司的員工找一些相關(guān)的案例，希望能夠從中參考學(xué)習(xí)一下。1,

    企業(yè)危機(jī)種類繁多，應(yīng)對(duì)策略千差萬(wàn)別，危機(jī)管理的結(jié)果也大不相同。

    國(guó)際餐飲連鎖企業(yè)巨頭麥當(dāng)勞的危機(jī)管理給張建成很大的啟示，自從麥當(dāng)勞創(chuàng)立以來(lái)，歷經(jīng)磨難，逐漸形成了一套認(rèn)識(shí)危機(jī)、化解危機(jī)的策略或做法，張建成覺(jué)得這些策略或做法對(duì)子旗下企業(yè)也應(yīng)該同樣適用，感覺(jué)受益匪淺，為此，他還特意和季夢(mèng)顏一起討論了此事。

    “首先，正視社會(huì)輿論，化解信譽(yù)危機(jī)。”張建成指著手中的文件說(shuō)道，“真是太有道理了！”

    “呵呵，百匯超市發(fā)生‘毒面包’事件，我覺(jué)得處理就非常得當(dāng)，正視了社會(huì)輿論，這幾天媒體也給與了正面的報(bào)道，我相信百匯超市的信譽(yù)危機(jī)能夠化解。”

    張建成含笑點(diǎn)了點(diǎn)頭，應(yīng)道：“.從這幾天的各地的百匯大賣場(chǎng)的營(yíng)業(yè)收入來(lái)看，毒面包事件并沒(méi)有給百匯超市帶來(lái)什么負(fù)面的影響！”

    企業(yè)都是生活在一定的社會(huì)環(huán).境中的。既要與環(huán)境進(jìn)行物質(zhì)、人員、資金等方面的聯(lián)系或交換，又要與環(huán)境進(jìn)行必要的信息交流與溝通。社會(huì)輿論對(duì)企業(yè)正常的生產(chǎn)和生活活動(dòng)有一定的影響。高度重視并妥善應(yīng)對(duì)社會(huì)輿論，是企業(yè)的一門(mén)必修課。

    企業(yè)的有些危機(jī)是由于自身.決策程序中存在的不協(xié)調(diào)造成的，處理這樣的危機(jī)較為容易，以事實(shí)為基礎(chǔ)，及時(shí)讓公眾了解真相，公眾是會(huì)理解的，至少是會(huì)諒解的。

    在這種情況下，掩耳盜鈴或文過(guò)飾非則是愚蠢的。

    而另外一類信譽(yù)危機(jī)是來(lái)自外部，處理起來(lái)，要費(fèi).些事。

    1976年秋天，亞特蘭大的麥當(dāng)勞餐館突然發(fā)現(xiàn)他們的.營(yíng)業(yè)額下降，生意一蹶不振。一了解原因，原來(lái)是社會(huì)上盛傳麥當(dāng)勞的漢堡包里有蚯蚓。盡管報(bào)紙上沒(méi)有登，謠言卻不脛而走。總經(jīng)理特納發(fā)出指示，對(duì)付謠言的辦法是不予理睬，緊閉嘴巴，等謠言慢慢消失。然后他就度假去了。

    但是，生意的清淡使亞特蘭大的餐館實(shí)在受不.了了，他們不斷地向總部施加壓力，要求采取主動(dòng)的對(duì)策。總部的公關(guān)人員便召開(kāi)了記者招待會(huì)。他們?cè)跁?huì)上斷然否定麥當(dāng)勞的漢堡包中會(huì)有蚯蚓，但是不得不承認(rèn)麥當(dāng)勞餐館的生意不如以前。一夜之間各種媒體都爭(zhēng)相報(bào)道這樣一條新聞：“根據(jù)麥當(dāng)勞公關(guān)代表證實(shí)，世界上最大的漢堡包連鎖因?yàn)橹{傳肉餅內(nèi)有蟲(chóng)而使?fàn)I業(yè)額下降?！薄膀球臼录币幌伦幼兂闪耸澜缧缘膯?wèn)題。

    正在度假的特.納看到這則消息，再次召開(kāi)記者招待會(huì)。克羅克以輕松的口吻對(duì)記者開(kāi)玩笑：“漢堡包的肉餡一磅才一塊九毛錢(qián)，而蚯蚓一磅要花六個(gè)美元，我們才付不起這么貴的添加料?！?br/>
    克羅克與特納的應(yīng)對(duì)可謂及時(shí)而機(jī)智，這對(duì)于消除謠言，澄清輿論十分有效。

    事實(shí)上，在現(xiàn)在社會(huì)，對(duì)于像麥當(dāng)勞這類大企業(yè)，如果發(fā)生了危機(jī)，還想完全避開(kāi)媒體和公眾的“”，幾乎是不可能的。

    關(guān)鍵是危機(jī)發(fā)生之前要有周詳?shù)念A(yù)案，危機(jī)發(fā)生時(shí)要穩(wěn)住腳步，按部就班，沉著應(yīng)對(duì)。

    張建成和季夢(mèng)顏談了麥當(dāng)勞發(fā)展歷史幾個(gè)成功處理危機(jī)的案例后，不由感嘆道：“我旗下很多企業(yè)的發(fā)展速度實(shí)在太快了，根本沒(méi)有經(jīng)受過(guò)什么風(fēng)雨，如果不進(jìn)行很好的預(yù)防，等真的發(fā)生問(wèn)題，就算有充足的資金，公司也發(fā)展不下去，要申請(qǐng)破產(chǎn)關(guān)門(mén)！”

    “那當(dāng)然了，如今社會(huì)企業(yè)的生存環(huán)境復(fù)雜多變，突發(fā)事件產(chǎn)生的概率增大，企業(yè)必須增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)。嘻嘻，禾夕集團(tuán)就成立了一個(gè)有十多個(gè)員工組成的特別部門(mén)，專門(mén)處理各種突發(fā)事件?！?br/>
    看了相關(guān)資料和案例后，張建成也明白了很多道理，忽然覺(jué)得自己這個(gè)老板需要自我增值，多學(xué)點(diǎn)東西，就算有下輩子，也還要繼續(xù)學(xué)習(xí)。

    ……

    隨著全球化、市場(chǎng)化、信息化的到來(lái)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境日趨復(fù)雜多變。生產(chǎn)環(huán)節(jié)、銷售環(huán)節(jié)、市場(chǎng)環(huán)節(jié)乃至外部環(huán)境的些微變化都會(huì)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)造成沖擊。員工罷工、銀行停貸、經(jīng)銷商中止銷售、原料供應(yīng)商斷絕供貨、高層管理人員人事更迭、顧客投訴、同行擠兌、政府限制、媒介炒作、社區(qū)居民抗議等等突發(fā)事件嚴(yán)重威脅著企業(yè)的生存和發(fā)展。在這種背景下，沒(méi)有良好的危機(jī)管理意識(shí)，是難以適應(yīng)的。

    突發(fā)事件類型繁多，處理手段也要多樣化。由于企業(yè)所面對(duì)或接觸的公眾類型繁多，每類公眾甚至公眾內(nèi)部的需求都有所不同，因此就要求企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的手段也要多樣化。就拿上文麥當(dāng)勞所遇到的輿論壓力來(lái)說(shuō)吧，民眾的謠言未得企業(yè)的證實(shí)、媒介的參與，一般不會(huì)有多大的危害，一旦得到媒介的炒作、企業(yè)的證實(shí)，則謠言就會(huì)坐實(shí)，其傳播的速度就會(huì)驚人。這時(shí)，企業(yè)就必須認(rèn)真對(duì)待了。而對(duì)于來(lái)自政府的報(bào)告，則應(yīng)高度重視。政府的權(quán)威性使得其對(duì)公眾具有很強(qiáng)的影響力，任由不實(shí)或不祥的信息流動(dòng)，必然會(huì)令企業(yè)更加被動(dòng)。因此，積極與政府有關(guān)部門(mén)配合，想方設(shè)法表述事實(shí)真相和自己的立場(chǎng)，求取政府的理解、信任與合作，是十分必要的。相反對(duì)此不理不睬則是要命的。

    構(gòu)建企業(yè)危機(jī)管理體系，保持企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。危機(jī)管理在西方理論界和實(shí)務(wù)界是一門(mén)科學(xué)，其功能現(xiàn)在越來(lái)越受到企業(yè)高層管理者的青睞。危機(jī)管理也日益發(fā)展成為一門(mén)體系完整、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的應(yīng)用技術(shù)。國(guó)外有學(xué)者認(rèn)為，危機(jī)管理體系包括危機(jī)預(yù)防系統(tǒng)、危機(jī)處理系統(tǒng)和危機(jī)善后系統(tǒng)。危機(jī)預(yù)防系統(tǒng)包括危機(jī)知識(shí)系統(tǒng)、專家系統(tǒng)、計(jì)劃系統(tǒng)、教育培訓(xùn)系統(tǒng)和預(yù)警系統(tǒng)。危機(jī)處理系統(tǒng)包括指揮系統(tǒng)、應(yīng)急處理系統(tǒng)和信息溝通協(xié)調(diào)系統(tǒng)。危機(jī)善后系統(tǒng)包括形象復(fù)原系統(tǒng)、學(xué)習(xí)創(chuàng)新系統(tǒng)等。每一套系統(tǒng)又有一些具體目標(biāo)、措施、效果評(píng)價(jià)體系。國(guó)內(nèi)企業(yè)應(yīng)結(jié)合周邊環(huán)境和自身的實(shí)際，逐步完善并不斷自己的危機(jī)管理體系，使之更加便捷、更加切實(shí)、更加有效。

    次日，張建成吃過(guò)早餐后，給復(fù)旦大學(xué)的校長(zhǎng)打了一個(gè)電話，他希望能夠報(bào)讀復(fù)旦大學(xué)的mba課程。

    復(fù)旦大學(xué)的校長(zhǎng)和張建成也算比較熟悉，這幾年，張建成向復(fù)旦大學(xué)贊助了很多科研經(jīng)費(fèi)，得知對(duì)方想要報(bào)ba課程，覺(jué)得很好奇，開(kāi)玩笑說(shuō)道：“建成，以你的實(shí)力，來(lái)復(fù)旦大學(xué)到教授都沒(méi)有問(wèn)題?。　?br/>
    “王校長(zhǎng)，您說(shuō)笑了，高中的文憑，我都沒(méi)有拿到，我哪有本事當(dāng)大學(xué)老師啊。呵呵，我也就是想充充電，最近，感覺(jué)自己管理這么多的企業(yè)有點(diǎn)吃力啊！”

    “嗯，你有這樣的想法很好啊，人嘛，就要活到老學(xué)到老！你ba課程，沒(méi)有問(wèn)題，學(xué)費(fèi)嘛，你也不用交了，這些年，你對(duì)復(fù)旦大學(xué)的幫助太大了。”

    “那我就不客氣了，謝謝王校長(zhǎng)，我什么時(shí)候能夠去聽(tīng)課呢？”

    “據(jù)我了解，復(fù)旦大近開(kāi)設(shè)的mba班要結(jié)束了，估計(jì)要下個(gè)月要重新開(kāi)一個(gè)班，到時(shí)候，我在通知你吧。對(duì)了，我從報(bào)紙上看到，前幾天你旗下的百匯超市的南京大賣場(chǎng)出了一點(diǎn)問(wèn)題……”

    “呵呵，真是好事不出門(mén)，壞事傳千里啊！”張建成苦笑道。

    “也算不上什么壞事，責(zé)任不在你們超市，而且，這次事件，你們超市處理的非常得到，昨天晚上，我兒子還和我說(shuō)，你特別有本事?！?br/>
    張建成燦燦一笑，說(shuō)道：“也沒(méi)有什么本事不本事的。王校長(zhǎng)，我們先聊到這里吧，過(guò)幾天，我有空的時(shí)候，我去學(xué)校拜訪你?。　?br/>
    “好啊，那我們就這么說(shuō)定了，你來(lái)學(xué)校之前，給我打個(gè)電話，不然找不到我的！”

    張建成掛了電話后，季夢(mèng)顏說(shuō)道：“建成，今天下午，叔叔阿姨才回銀海呢，你要不要去公司上班呢，你有段時(shí)間沒(méi)有上班了啊?！?br/>
    張建成微微一愣，笑著問(wèn)道：“你是不是有事要去公司上班呢？”見(jiàn)對(duì)方點(diǎn)頭后，忽的板起了臉，問(wèn)道：“你是不是背著我和哪個(gè)帥哥約會(huì)？”

    “你還會(huì)吃醋呢？”季夢(mèng)顏撲哧一笑，笑盈盈看了張建成幾眼，繼續(xù)說(shuō)道：“你吃醋的樣子特別有意思，呵呵，你別生氣了，我的心里只有你……”

    “真的？”

    “當(dāng)然是真的了！”季夢(mèng)顏頓了頓，幽怨道：“我倒是擔(dān)心你背著我和其他的女孩子來(lái)往，麗華傳媒集團(tuán)旗下有那么多的漂亮的簽約女藝人，肯定有很多和你發(fā)生關(guān)系吧！”

    “你覺(jué)得我是那種亂情的人嗎？”張建成不置可否地笑著問(wèn)道。

    “像！”季夢(mèng)顏堅(jiān)定道，沉默片刻，又說(shuō)道：“建成，其實(shí)，我知道的秘密！”

    張建成聞言一怔，不過(guò)，他盡量讓自己的表情看上去很自然，微笑問(wèn)道：“你知道我什么秘密呢？”

    “……”季夢(mèng)顏看了張建成幾眼，嘆了一口氣，說(shuō)道：“你還沒(méi)有決定把秘密告訴我之前，我是不會(huì)主動(dòng)說(shuō)出來(lái)的……你放心吧，我的心里只有你，容不下其他的男人！”

    季夢(mèng)顏說(shuō)著站了起來(lái)，拿起手提包，湊到張建成身邊，親了一下對(duì)方的額頭，“建成，我先去上班了，下午…之前，我會(huì)趕回來(lái)的。”

    張建成望著季夢(mèng)顏漸漸消失的背影，喃喃自語(yǔ)道：“難道夢(mèng)顏知道我和心云的事情了？”

    沉思良久，張建成覺(jué)得有這個(gè)可能，之前有幾次，季夢(mèng)顏想叫他一起去傅心云家，不過(guò)，他都推脫掉了，后來(lái)，季夢(mèng)顏去傅心云家作客的時(shí)候，都沒(méi)有叫上張建成……

    “哎，暫時(shí)先不去理會(huì)這些了！”張建成郁悶地嘀咕道，“還是去看看心云和飛鳳吧，有段時(shí)間沒(méi)有看到他們了，怪想她們的……”

    張建成回到自己的房間，給傅心云打了一個(gè)電話。

    “心云，待會(huì)兒，我去你家，中午在你那里吃午飯?！?br/>
    “什么？我正準(zhǔn)備去公司上班呢！”

    “是不是在路上呢？”張建成笑著問(wèn)道，不等對(duì)方回答，便繼續(xù)說(shuō)道：“今天就別去上班了，就算有天大的事情，也可以往后推延。今天下午，我爸媽要回銀海住幾天，他們讓我在家陪他們?！?br/>
    “好吧，你這個(gè)大孝子，我只好將就你了！”

    “別不情愿，待會(huì)兒，我會(huì)補(bǔ)償你的！”張建成嘿嘿一笑。

    一個(gè)小時(shí)后，張建成來(lái)到了傅心云的家中，見(jiàn)到了多日不見(jiàn)的傅心云和傅飛鳳。

    “飛鳳，讓爸爸抱抱，想死爸爸了，親親爸爸！”張建成見(jiàn)到女兒后，笑著把對(duì)方抱了起來(lái)。

    “吧嗒！”傅飛鳳在張建成的臉上親了一下。

    “爸爸也親你幾下！”

    因?yàn)閺埥ǔ傻暮記](méi)有剃干凈，傅飛鳳被他的胡子觸到，咯咯笑了起來(lái)。

    張建成抱著女兒來(lái)到客廳的沙發(fā)上，坐下來(lái)后，依舊抱著女兒，問(wèn)道：“最近有沒(méi)有聽(tīng)媽話啊？”

    “有，媽媽還說(shuō)我乖呢！”傅飛鳳燦爛的笑了笑。

    “既然，你這么乖，要不要爸爸獎(jiǎng)勵(lì)你什么呢？”

    “呃……”傅飛鳳沉吟片刻，說(shuō)道：“我想爸爸多陪陪飛鳳，多陪陪媽媽。我知道爸爸在家的時(shí)候，媽媽特別的高興！”

    張建成聞言一愣，轉(zhuǎn)頭看了傅心云一眼，歉意地笑了笑，對(duì)女兒說(shuō)道：“我答應(yīng)飛鳳，以后會(huì)盡量抽時(shí)間陪飛鳳和媽，飛鳳也要更聽(tīng)話啊！”

    “好，好，爸爸，我們拉鉤！”

    一個(gè)多小時(shí)后，傅飛鳳也玩累了，閉上眼睛睡覺(jué)了，張建成把傅飛鳳放在了小床上。

    “心云，我們的女兒是在太聰明了，等她長(zhǎng)大后，紙上至少有一百七吧？！”

    “呵呵，可以有吧。”傅心云微笑說(shuō)道，“建成，飛鳳和你說(shuō)的話，你別太在意，其實(shí)，有她陪著我，時(shí)間過(guò)得特別的快，有些時(shí)候，沒(méi)有去公司上班，待在家里，很快一天就過(guò)去了。”

    “飛鳳和我說(shuō)了什么話，你讓我別太在意呢？”張建成笑盈盈望著傅心云。

    “你自己明白就好！”傅心云嗔怪道。

    張建成燦燦一笑，忽然想到盡早季夢(mèng)顏和自己說(shuō)過(guò)的話，沉默片刻，說(shuō)道：“心云，夢(mèng)顏可能知道我和你的事情了。”

    “什么？”傅心云頓時(shí)一怔，“她，她怎么會(huì)知道的呢？”

    “我也不清楚，今早，她和我說(shuō)她知道我的秘密，還說(shuō)，在我主動(dòng)把秘密說(shuō)出來(lái)之前，她不會(huì)主動(dòng)說(shuō)來(lái)的，還說(shuō)了一些不知所以然的話……我覺(jué)得她可能知道我在外面和其他的女人有來(lái)往?！?br/>
    “很有這個(gè)可能，現(xiàn)在，她住在你的家，有些時(shí)候，你找借口不回去睡覺(jué)，夢(mèng)顏是一個(gè)聰明人，當(dāng)然會(huì)猜到了?！备敌脑莆⑽@了一口氣，“她對(duì)你的感情變了沒(méi)有呢？”

    “沒(méi)有吧……”張建成一時(shí)間沒(méi)有更多的言詞來(lái)表到自己的內(nèi)心感受，沉思了半晌后，苦笑說(shuō)道：“我們先不說(shuō)這些不開(kāi)心的事情了……”嘿嘿笑著摟著了傅心云的蠻腰，在對(duì)方的臉上親了一下，“老婆，我想吃你?！?br/>
    “今天不行，我來(lái)例假了！”傅心云紅著臉說(shuō)道。

    “怎么這么倒霉?。　睆埥ǔ赊抢樥f(shuō)道，“既然不能拿個(gè)，你讓我抱抱總行吧？”說(shuō)著也征求對(duì)方的意見(jiàn)，直接把對(duì)方抱了起來(lái)，讓對(duì)方坐在自己的大腿上，“最近麗華傳媒集團(tuán)有沒(méi)有什么大事呢？”

    “呵呵，對(duì)你而言，什么事情才能算得上大事呢？”傅心云笑著反問(wèn)道。

    “我也不知道，不過(guò)，我覺(jué)得麗華傳媒集團(tuán)由你來(lái)管理，肯定會(huì)得到很好的發(fā)展?！?br/>
    “你就被抬舉我了。對(duì)了，和你說(shuō)個(gè)事情，時(shí)代華納集團(tuán)的前總裁杰里.李文自從加入我們公司后，干的一直很不錯(cuò)，現(xiàn)在，我們公司已經(jīng)和好萊塢的電影公司簽署了六部電影合資拍攝協(xié)議，在美國(guó)的拓展業(yè)務(wù)也做的很不錯(cuò)?！?br/>
    “既然李文干的不錯(cuò)，等到了年底，我給他封一個(gè)大紅包，另外，還給他加薪水?！?br/>
    閑聊了幾句后，傅心云又說(shuō)道：“建成，我覺(jué)得現(xiàn)在麗華傳媒集團(tuán)可以投資蓋建電影城，蓋建電影城的投資回報(bào)率并不比投資電影院差?，F(xiàn)在，國(guó)內(nèi)每年拍攝的電影和電視劇數(shù)量都在不斷的增加，去年一年，我們麗華傳媒集團(tuán)租用別人的電影人拍攝電影和電視劇，就花費(fèi)了不少錢(qián)，如果我們有自己的電影城，除了可以省去不少的費(fèi)用外，還可以賺一筆！”

    “投資電影城，應(yīng)該有利可圖，不過(guò)，這事情急不得，要規(guī)劃一下。對(duì)了，我聽(tīng)說(shuō)橫店影視城搞得不錯(cuò)，如果可以的話，我們可以收購(gòu)橫店影視城的股份，或者全資收購(gòu)，現(xiàn)在咱們也不缺錢(qián)！”

    “你說(shuō)的這個(gè)建議也不錯(cuò)，收購(gòu)事宜，你來(lái)處理吧！”

    “你來(lái)做吧，多聽(tīng)聽(tīng)專家的意見(jiàn)就行了。就算虧本，我也不會(huì)心疼的，就算是給你交學(xué)費(fèi)！”

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