溝通不同于演講，溝通更像是打乒乓球。
我們希望的溝通步驟是大家一起聊一個(gè)話題，比如聊自己內(nèi)心的夢(mèng)想，每個(gè)人談到了各自的夢(mèng)想。你有夢(mèng)想，當(dāng)然我也有，雙方都有話要說，你先說一兩句，我再說一兩句，然后你再說……雖然雙方都想要多說一些，但是出于禮貌和尊重，誰也都沒有獨(dú)自占用整個(gè)對(duì)話時(shí)間。這就是一個(gè)愉快的打乒乓球的過程，問一句,回答一句，然后再問再答。整個(gè)說話的節(jié)奏非常好。
如果對(duì)方不是這樣的，他非常愿意談自己，他說起自己的夢(mèng)想滔滔不絕，讓他人根本插不進(jìn)一句話，聽的人一定會(huì)感覺非常壓抑。在生活中的確總有一些人，顯得非常自信、專業(yè)度也很高，覺得自己的看法才是最重要的，完全不理會(huì)其他人的感受。
人的心理有正常的輸入和輸出的需求。維也納著名心理學(xué)家亞佛·亞德勒寫過一本叫做《人生對(duì)你的意識(shí)》的書。在那本書中，他說："不對(duì)別人感興趣的人，他一生中的困難最多，對(duì)別人的傷害也最大。所有人類的失敗，都出自于這種人。"亞德勒這句話真的非常有道理。
也許此時(shí)有人要說，如果對(duì)方比較木訥，導(dǎo)致整個(gè)談話冷場(chǎng)怎么辦？其實(shí)，你不必?fù)?dān)心，即使對(duì)方沉默，那也是他的一種選擇，給他思考的時(shí)間，給雙方靜下來的時(shí)間，這種冷場(chǎng)不但不會(huì)影響溝通，還是人際交往中的一種手段，它看似一種狀態(tài)，實(shí)際蘊(yùn)涵著豐富的信息，就像樂譜上的休止符，運(yùn)用得當(dāng)，會(huì)讓整個(gè)談話顯得很有深度。
很多人面試的時(shí)候更要注意這一點(diǎn)，就是不要急于說話，留一個(gè)了解對(duì)方也就是企業(yè)需求的機(jī)會(huì)。
有很多人，往往不等招聘考官把話問完，就趕緊插話來表達(dá)自己的觀點(diǎn)，這種情況下，不論你插話的內(nèi)容多么精彩，對(duì)方也感受不到，這種急躁的態(tài)度，很容易造成損失，不只是弄錯(cuò)了問話的意圖。
當(dāng)然不插話僅僅是第一步，還要注意好好聽對(duì)方說話。我也寫了很多職場(chǎng)書，但我很少教大家去模式化地回答問題，原因在于認(rèn)認(rèn)真真聽對(duì)方說話，比你在腦海中拼命搜索應(yīng)對(duì)問題要重要得多，有些人在別人說話時(shí)，唯唯諾諾，仿佛都聽進(jìn)去了，等別人說完，卻又問道："很抱歉，你剛才說些什么？"這樣會(huì)給面試官糟糕的印象。
如果對(duì)方說了一段話，你認(rèn)真聽了，但是不大懂，對(duì)方要求你回答問題，那么怎么辦？還是打乒乓球的藝術(shù)，當(dāng)信息輸入過來你卻不懂的時(shí)候，做一個(gè)正確的輸出，你可以這樣說："據(jù)我聽到的，你的意思是否是這樣……"復(fù)述并理解這句話，會(huì)讓對(duì)方覺得你很靠譜。
不但面試如此，銷售也是如此。多給客戶說話的機(jī)會(huì)，滿足他傾訴的心理需求。
銷售大師、說話高手羅杰·道森說過："推銷大師往往能使客戶感覺到自己是贏家，占了很大的便宜，而糟糕的推銷員會(huì)讓客戶感覺到吃了大虧，成了輸家。"這體現(xiàn)在洞察上。
如果你的顧客挑剔、批評(píng)，一般人是不愿意和這種人打交道的，不得不說的是，一般人討厭的事，可能會(huì)是你的機(jī)會(huì)，正所謂"嫌貨才是買貨人"，顧客之所以"嫌棄"你的貨物，是因?yàn)樗麄円呀?jīng)對(duì)產(chǎn)品有了興趣，有了興趣，自然會(huì)認(rèn)真地加以思考，思考必然會(huì)提出更多的意見。
銷售人員分為好幾個(gè)層次，但大多數(shù)人都停留在我賣你買的層次上。看透顧客心理的人，才是真正的銷售人員。
給大家講個(gè)故事吧，有位小徒弟跟著一位鐵匠師傅學(xué)藝。學(xué)成后小徒弟要出師了。第一個(gè)月他為四位不同的客戶各打造了鐵器，小鐵匠做得很用心。
他的第一位顧客是一位俠客。俠客拿到利劍后，很不高興地說："這把劍太沉了，我要退貨！"小徒弟聽了之后，不知道如何應(yīng)對(duì)。這時(shí)，師傅進(jìn)來了。他說："您是一代大俠，劍重方顯武藝高強(qiáng)。"俠客高興地付了錢，然后帶上劍離開了。
第二位顧客是一個(gè)屠夫。屠夫拿到刀之后，很不滿意地對(duì)小徒弟說："你給我打的刀太小啦，要拿它來砍骨頭，使不上勁兒！"小鐵匠又無法接話，師傅說："技能高的師傅，宰牛的時(shí)候講究技術(shù)，從縫隙入手毫不費(fèi)力，這把刀就是為您這樣有技術(shù)的人打造的，打造得太沉了，您使用起來手臂反而容易發(fā)酸。"屠夫連連點(diǎn)頭，然后把錢付了，帶上刀離開了。
第三位顧客是個(gè)年輕的樵夫。只見他一進(jìn)門來就問小鐵匠："你怎么打一把斧頭就用了這么長的時(shí)間？"小徒弟臉憋得紅紅的。師傅連忙笑著說："慢工出細(xì)活嘛！這把鋒利的斧頭包管您一天劈一大堆木頭！"樵夫馬上化怒為喜，滿意地買走了斧頭。
這也就說明，在推銷的任何階段，客戶都有可能對(duì)你的產(chǎn)品的任何方面提出異議。銷售人員要時(shí)時(shí)刻刻做好這種心理準(zhǔn)備，對(duì)客戶的異議不能輕視，更不能心存芥蒂。聽客戶說話，聽他們的牢騷和抱怨，不斷地化解顧客提出的任何異議，堅(jiān)持下去，達(dá)成交易。
以上的案例難度屬于偏低的，如果遇到對(duì)方不愿意與你打乒乓球，該如何處理呢？
這就需要我們層層遞進(jìn)，引發(fā)他說出自己的需求，他說得越多，你可以把握得就越多。
讓我們向生活學(xué)習(xí)這種話術(shù)。
顧客走進(jìn)菜市場(chǎng)，問賣菜人："辣椒辣不辣？"賣菜人沒有回答辣或者不辣，而會(huì)問："想買辣的還是不辣的呢？" 顧客回答："買不辣的。"
賣菜人說："怎么吃呢？"
顧客說："炒雞蛋。"
賣菜人說："炒雞蛋，最好有辣味，炒出菜才有味道。"顧客說："好吧，那就買辣的吧。"然后賣菜人就鎮(zhèn)定自若地賣出了辣椒。
這就是層層遞進(jìn)，引導(dǎo)對(duì)方說話，不必直接回答對(duì)方的問題，而是了解對(duì)方的需求，然后從自己的銷售點(diǎn)切入，讓顧客愉快地購買自己的產(chǎn)品。
這里順便和讀者分享一種比較特別的狀態(tài)：打乒乓球要控制節(jié)奏，自己不能急躁。有的特殊情況下針鋒相對(duì)，一來一往，不如沉默施壓。在談判進(jìn)入關(guān)鍵期的時(shí)候，你說："這個(gè)合作條件不夠好。"然后靜默，一言不發(fā)。也許，不多久，對(duì)方就會(huì)給出一些優(yōu)惠的條件給你。然后，你在此基礎(chǔ)上再調(diào)整條件。