在現(xiàn)實生活中，人們常常因為這樣那樣的原因而產(chǎn)生矛盾，引起爭吵和糾紛。這些糾紛如果不及時解決、“化干戈為玉帛”的話，必然會給彼此的工作生活造成不良影響。所以，我們一定要善于調(diào)解各種糾紛，使周圍的人關(guān)系融洽、工作愉快。

    ●調(diào)解糾紛的語言藝術(shù)

    隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們法律意識的增強(qiáng)，民事、經(jīng)濟(jì)糾紛的數(shù)量和種類日漸增多，而且由于普法教育的深入開展，過去勸一勸、壓一壓就可平息的糾紛，現(xiàn)在卻不那么簡單了，這就對調(diào)解語言提出了更高的要求。

    人所共知，調(diào)解意在向當(dāng)事人曉以法律，通過擺事實、講道理、論是非，促使負(fù)有責(zé)任的一方明確自己的法律責(zé)任，使享有權(quán)利的一方諒解對方的過錯，在打通思想、提高覺悟、統(tǒng)一認(rèn)識的基礎(chǔ)上握手言和。而要達(dá)到這個目的，調(diào)解人員必須站在公正的立場上，代表嚴(yán)明的法律，不得帶有傾向性，這是調(diào)解語言成功的前提和保障。在具體的民事調(diào)解實踐中，要使調(diào)解語言順利地為調(diào)解對象所接受，還需注意以下幾點：

    1.言辭懇切，合法合情

    既然是調(diào)解，那么調(diào)解的雙方均屬于沒有什么嚴(yán)重沖突的人民內(nèi)部矛盾，應(yīng)以和平解決為最佳途徑，這就要求調(diào)解語言既符合法律規(guī)范，又要符合調(diào)解對象的特定心理。有時調(diào)解語言雖然合理、合法，卻不合“情”。可見，調(diào)解語言不可生搬硬套，必須根據(jù)調(diào)解對象的不同心理特點，選用不同的調(diào)解語言。

    2.因人而語，忠言不逆

    世人常說“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”，但隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，良藥也裹上了糖衣，變得可口了。既然良藥未必苦口，那么忠言也未必逆耳，這就取決于說話方式方法的優(yōu)劣了。調(diào)解人員要抓住調(diào)解對象的自尊心理、愛面子的心理，從維護(hù)雙方名譽(yù)出發(fā)，曉之以理，動之以情，使忠言的表達(dá)深刻得體，忠言也變得順耳利行了。

    3.先表“贊同”，后訴歧異

    調(diào)解員在進(jìn)行調(diào)解時，由于其特定的身份，往往使調(diào)解對象持有緊張、戒備乃至對立的情緒。要使自己的意見易于被調(diào)解對象接受，不妨適當(dāng)采用“贊同”的方法，即強(qiáng)調(diào)談話雙方在某一方面的“一致性”，如強(qiáng)調(diào)共同愿望，或者肯定對方某一點意見的正確，等等。這種尋找“一致性”的方法，有助于打消調(diào)解對象的對立心理，平定激動情緒，從而理智地、心平氣和地接受自己的正確意見。這種找共鳴點、先贊同長處后駁斥短處的調(diào)解語言，既使調(diào)解對象的委屈、憤怒心理得到了平衡，又使其順其自然地接受了自己的意見，收到了事半功倍之效。

    ●喚起當(dāng)事人的榮譽(yù)感

    一個人曾經(jīng)擁有的榮耀和嘉獎常常會成為鞭策其嚴(yán)于律己的動力，但是在吵架的過程中，人們由于情緒激動，往往容易忘記平時對自己的要求。因此，調(diào)解人員應(yīng)該適時地點明爭吵者引以為豪的地方，喚起他的榮譽(yù)感，使他認(rèn)識到作為一個受人尊敬的人，應(yīng)該克制自己的情緒，用理智來解決問題，這樣才無愧于自己的榮譽(yù)，于是自覺放棄爭吵。

    在一輛公共汽車上，乘務(wù)員關(guān)車門時夾住了乘客，但自己還不認(rèn)賬。這時，一位名叫小丁的青年打抱不平，對乘務(wù)員說：“你是干什么吃的！不愛干，回家抱孩子去！”兩人吵了起來。這時，站在小丁旁邊的一位老人發(fā)話了，他拍了拍小丁的肩膀說：“小丁，你當(dāng)機(jī)修大王還不夠，還想當(dāng)個吵架大王嗎？”青年說：“師傅，我可不認(rèn)識你呀！”“我認(rèn)識你，上次我去你們廠，你站在門口的光榮榜上歡迎我，那特大照片可神氣呢！”小伙子的臉一下子紅了。老者說：“以后可不要再吵架了，這不是解決問題的辦法嘛?！币粓黾m紛就這樣平息了。

    在這個例子里，被喚醒的榮譽(yù)感發(fā)揮了很大的作用。小伙子由于打抱不平而與人爭吵，那位老者及時地提醒他回想起自己曾上過光榮榜，暗示他吵架會損害他的榮耀。小伙子意識到這一點之后，立刻為自己的沖動感到慚愧，于是很快恢復(fù)了平靜。

    ●強(qiáng)調(diào)爭執(zhí)雙方的差異性

    這種方法是指不對爭執(zhí)雙方做人格上的評價，而強(qiáng)調(diào)雙方在性格、能力等方面的差異性，在客觀上起到褒貶的效果，從而化解爭執(zhí)。人們在吵架的時候，經(jīng)常為了誰對誰錯、誰好誰壞而爭執(zhí)不休，直接褒貶至少會引起一方的不滿，甚至傷害其自尊心。因此，勸架者在對一方進(jìn)行勸解時應(yīng)該避重就輕，不對雙方道德上孰優(yōu)孰劣做出判斷，而是強(qiáng)調(diào)二者在個性、能力上的差異，在客觀上肯定一方，使其心里得到滿足并放棄爭執(zhí)。

    小陳和小楊是某學(xué)校新來的年輕教師，小陳心思細(xì)密，考慮事情周到；小楊性情有些魯莽，但業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)。一次，兩個年輕人發(fā)生了爭執(zhí)，小陳說不過小楊，感覺很委屈，跑到校長處訴苦。校長拍拍小陳的肩膀說：“小陳啊，你脾氣好，辦事周到，這個大家都清楚，也都很欣賞，可是小楊天生是個躁性子，牛脾氣一上來什么都忘了，等脾氣過去就天下太平了。你是一個細(xì)心人，懂得從團(tuán)結(jié)同事、搞好工作的角度看待問題，你怎么能跟他那暴性子一般見識呢？”一番話說得小陳臉紅了起來。

    這是一個強(qiáng)調(diào)雙方差異來解決糾紛的典型例子。校長沒有直接批評小楊，而是反復(fù)強(qiáng)調(diào)小陳脾氣好、小楊性格暴躁，這實際上是通過比較兩人截然不同的性格來肯定小陳待人辦事的方法是正確的。小陳領(lǐng)悟到校長的意思，自然也不會再跟小楊計較。

    ●重點突破一方

    這種方式是指與較通達(dá)的一方相配合，通過適當(dāng)?shù)姆椒ń忾_較固執(zhí)一方的心理疙瘩，打消其怨氣。在產(chǎn)生矛盾的雙方中，經(jīng)常有一方比較容易說話、另一方比較固執(zhí)的情況，而且往往因為固執(zhí)一方堅持己見、不肯忍讓而造成雙方僵持的尷尬局面。此時，勸解者應(yīng)該抓住矛盾的主要方面，利用較通達(dá)一方希望和解的心理并與之積極配合，主要針對固執(zhí)一方做工作，只要解開了他的心理疙瘩，問題也就迎刃而解了。

    1943年，前蘇、美、英三國首腦在德黑蘭會談。斯大林嚴(yán)肅、冷淡，而且沉默寡言。羅斯福試圖想盡一切辦法來打破斯大林的緘默，但三天過去了，毫無進(jìn)展。到了第四天，他決定采取一個新戰(zhàn)術(shù)。他先在暗中對丘吉爾說：“溫斯頓，過一會兒我將要干一些事情可能和你無關(guān)而冒犯你，我希望你別惱火?！?br/>
    羅斯福先和斯大林進(jìn)行個別談話，談得好像十分友好而投機(jī)，結(jié)果引得其他前蘇聯(lián)人也來旁聽。斯大林臉上仍然沒有笑意。這時候，羅斯福用手遮著口角，低聲說道：“溫斯頓今天早上真有點兒古怪，他從床的一頭轉(zhuǎn)到另一頭，不知他干些什么玩意兒?！贝藭r，斯大林的眼神微露笑意。隨后，他們坐在會議桌前時，羅斯福進(jìn)攻丘吉爾，用一連串無聊的話取笑他，說他的英國紳士風(fēng)度、他的大雪茄、他的古怪動作，又講了約翰牛（指英國人）的種種笑料。斯大林開始有所動，可丘吉爾滿臉漲紅，瞪目怒視。他越惱火，斯大林越發(fā)感到可笑。最后，斯大林終于禁不住哈哈大笑起來。羅斯福接著講下去，一直講到大家和斯大林一同歡快地大笑為止。此后，斯大林稱羅斯福為“約瑟大叔”，經(jīng)常向他露出笑容，還常常主動和他握手。

    在本例中，斯大林的傲慢和頑固使得談判出現(xiàn)了僵持的局面，阻礙了會議的順利進(jìn)行，而丘吉爾相對來說比較容易相處。在這種情況下，羅斯福抓住斯大林這個“主要矛盾”，事先暗示丘吉爾，然后對丘吉爾開一些善意的玩笑，這些玩笑正好迎合了斯大林的心理，使他很快打破緘默，氣氛立刻變得輕松起來，尷尬的局面也由此而結(jié)束，會談取得了進(jìn)展。

    ●將嚴(yán)肅的問題詼諧化

    這種方法是指在雙方僵持不下時，采用巧妙的方法將嚴(yán)肅的爭執(zhí)點轉(zhuǎn)化為幽默詼諧的形式，以此來緩和氣氛、制造轉(zhuǎn)機(jī)。如果糾紛雙方是為了一個嚴(yán)肅的問題而互相爭執(zhí)，那么這個問題的嚴(yán)重性帶來的壓力往往會加深他們之間的相互敵視，促使他們更加堅持己見、互不示弱。為了打破這種僵持不下的局面，調(diào)解方應(yīng)該采取巧妙的方法將嚴(yán)肅的爭執(zhí)點轉(zhuǎn)化為詼諧幽默的形式，使雙方的心理壓力得到緩解、氣氛變得輕松，為問題的解決制造轉(zhuǎn)機(jī)。

    1972年，美國總統(tǒng)尼克松訪問前蘇聯(lián)。一次，在前蘇聯(lián)機(jī)場上飛機(jī)準(zhǔn)備起飛時，突然一個引擎發(fā)動不起來。此時，在場的勃列日涅夫又急又惱，指著民航部長問尼克松：“我應(yīng)該怎樣處分他？”尼克松說：“提升他。因為在地面發(fā)現(xiàn)故障總要比在空中好?！?br/>
    不管尼克松是出于對勃列日涅夫的譏諷，還是出于慶幸，這個小幽默的構(gòu)思還是相當(dāng)精巧的，思路是開闊靈活的。這起碼使尼克松給人一個開朗樂觀從容的印象，也可以緩解一下當(dāng)時緊張窘迫的氣氛。

    ●模糊解決

    同事之間或者上下級之間因為一點小事而爭執(zhí)不下，以至于矛盾激化，主要原因倒不是因為爭執(zhí)的雙方認(rèn)為自己有多么正確，一定要捍衛(wèi)“真理”，而是為了維護(hù)自己的面子，只好通過試圖壓倒對方來獲得平衡，而這顯然分外困難。那么，作為調(diào)解人，此時根本沒有必要指明誰是誰非，以免進(jìn)一步激化矛盾，而只需給出一個模糊的解決方案，讓爭執(zhí)的雙方都有臺階下就可以了。

    有兩位中級主管近來行動反常，雙方感情惡化，公司經(jīng)理便把他們兩人找來，動之以情：“你們兩人就如同車子的兩只輪子，只要有一方脫離，整個車子就無法動彈了。希望你們同心協(xié)力發(fā)揮力量，把工作做得更好?！?br/>
    兩位中級主管缺乏作為總經(jīng)理助手應(yīng)該怎樣做的自覺意識，缺少公司是一盤棋的觀念。于是經(jīng)理便又用助手的比喻來加以說明：“部門的職能就像一位家庭主婦，主婦如能盡心盡力地把家弄好，這位戶主在公司才能安下心來去闖事業(yè)?！?br/>
    經(jīng)理沒有判明誰是誰非，而是干脆給出了一個“各自分路而行”的解決方案，讓兩人都有了充分的理由掉轉(zhuǎn)車頭，找個臺階下。這樣，兩人的爭執(zhí)就“不明不白”地解決了。

    ●委婉規(guī)勸

    對于相互爭執(zhí)的雙方來說，利益固然重要，面子也不容輕視，誰都渴望成為讓別人刮目相看的強(qiáng)者。但對于調(diào)解人來說，誰強(qiáng)誰弱并不是最重要的，最重要的是大家都能夠化干戈為玉帛，為共同的事業(yè)傾注心力。為了協(xié)調(diào)好雙方之間的關(guān)系，調(diào)解人可以不直接批評哪一方或肯定哪一方，只采用富有情趣的幽默說法，委婉地表達(dá)自己的傾向或苦心。

    一天，乾隆皇帝在新任宰相、三朝元老劉墉的陪同下，游山賞景。乾隆隨口問了一句：“什么高、什么低，什么東、什么西？”飽有學(xué)識的劉墉隨口即應(yīng)：“君子高、臣子低，文在東來武在西！”和珅見劉墉搶在自己的前面，十分不快，隨即相譏：“天最高、地最低，河（和）在東來流（劉）在西！”因為當(dāng)時的皇家禮儀中，上首為東、下首為西，此話暗示：你劉墉再老再有能耐，還是在我和珅的下首。

    劉墉知道和珅的用心，心里也極不滿。當(dāng)三人來到橋上時，乾隆要他們各人以水為題，拆一個字，說一句俗語，做成一首詩。劉墉張口即來：“有水念溪，無水也念奚，單奚落鳥變?yōu)殡u（繁體為“鷄”）。得食的狐貍歡如虎，落坡的鳳凰不如雞?！焙瞳|一聽，好呀！老家伙罵我是雞！豈能饒過他：“有水念湘，無水還念相，雨露相上使為霜。各人自掃門前雪，休管他人瓦上霜！”意思是告誡劉墉，給我當(dāng)心點兒！乾隆聽出了新老不和的弦外之音，二相不和，有損大清事業(yè)！于是，他一手拉一人，面對湖水中映出的三個人影說道：“二位愛卿聽著，孤家也對上一道：‘有水念清，無水也念青，愛卿共協(xié)力，心中便有情。不看僧面看佛面，不看孤情看水情。’”二人聽罷，心中為之一震，立刻拜謝乾隆，當(dāng)著皇上的面握手言和。

    在皇帝面前，劉墉與和珅都渴望自己成為強(qiáng)者，成為皇帝最賞識的人，因此展露才華、互相貶低，搞得很不團(tuán)結(jié)，此時乾隆如直接褒貶，一定會傷害一方的面子，致使雙方的矛盾加深。因此，乾隆故意吟詩一首，通過詩歌來隱晦地傳達(dá)自己希望二人和好的愿望，避免了對雙方面子的傷害，收到了很好的效果。

    ●表現(xiàn)一方的才能

    在日常工作中，上司重用某位下屬，主要看重的當(dāng)然是他的真才實學(xué)，但這并不意味著其下屬也這樣看，特別是一些自恃才高或嫉妒心較強(qiáng)的下屬，常常會認(rèn)為上司是因為某種原因“復(fù)雜”的個人好惡而重用該人，于是在工作上不予配合，結(jié)果引發(fā)了種種爭執(zhí)。在這種情況下，上司應(yīng)盡量避免表現(xiàn)出自己感情上的好惡（雖然這種好惡是不可避免和理所當(dāng)然的），而應(yīng)拿出可感可觸的證據(jù)來證明被重用者的業(yè)績與才能，讓爭執(zhí)者在事實面前心服口服、無話可說。

    建安二十二年，曹操和孫權(quán)在濡須交戰(zhàn)之后，各自退兵。孫權(quán)留下了平虜將軍周泰為鎮(zhèn)守濡須的主將。當(dāng)時，劃歸周泰指揮的朱然、徐盛等都是江東的名門望族，他們對于這個出自寒門的人來指揮自己，很不服氣。孫權(quán)得知后，借巡視為名，來到濡須，置酒宴請眾將。席間，他乘眾人酒酣耳熱之際，讓周泰露出身上的累累傷痕。孫權(quán)指一處，問一處，周泰一一回答是在哪次戰(zhàn)斗中留下的。最后，孫權(quán)拉著他的手流著淚說：“你臨戰(zhàn)勇如虎豹，不惜自己的安危，以致負(fù)傷幾十處，我怎能不像親兄弟一樣對待你，把重任托付給你呢？”

    從此，朱然、徐盛等人才心悅誠服地聽命于周泰。

    在本例中，孫權(quán)就巧妙地使用了“表現(xiàn)一方才能”的方法來化解爭執(zhí)。他并沒有批評朱然、徐盛等人不服指揮，避免他們產(chǎn)生更大的誤解，而是在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)讓周泰展示其身上的累累傷痕，來表明自己正是因此而看重周泰的。面對周泰身上所記錄的勇敢與功績，朱然、徐盛等人無法不心悅誠服，眾將之間的爭執(zhí)也就化解了。

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