對客戶，如果你能夠做到滿分100分，那么顧客的滿意值也就是滿分100分?？墒侨绻隳軌蜃龅?10分，那么你將會(huì)因此而贏得更多的客戶資源。因?yàn)檫@個(gè)客戶一定會(huì)忍不住把你告訴給他身邊的朋友。有一次，德國經(jīng)銷商史密斯先生打電話要求海爾必須在兩天之內(nèi)發(fā)貨，不然的話訂單自動(dòng)失效。

    可是當(dāng)時(shí)正是星期五下午2∶00，兩天之內(nèi)發(fā)貨實(shí)際上就意味著當(dāng)天下午就必須把所有的貨物裝船，如果按照海關(guān)等有關(guān)部門下午5∶00下班的時(shí)間來計(jì)算的話，時(shí)間就只有5個(gè)小時(shí)了，可是按照一般的程序，做到這一切幾乎是不可能的。

    可是海爾公司別無選擇，他們絕對不能對市場說“不”。面對著顧客幾乎苛刻的要求，海爾公司的員工沒有任何借口，一定要堅(jiān)決執(zhí)行，確保貨物在當(dāng)天下午發(fā)出，就這樣，幾分鐘后，船運(yùn)、備貨、報(bào)關(guān)等幾項(xiàng)工作同時(shí)展開了，而所做的一切就是為了確保貨物在當(dāng)天下午一定要發(fā)出。

    時(shí)間漸漸逝去了，一分鐘、兩分鐘、十分鐘……空氣仿佛變得凝固起來，每個(gè)人都全神貫注、爭分奪秒地投入到了工作當(dāng)中。調(diào)貨的、報(bào)關(guān)的、聯(lián)系船期的……

    當(dāng)天下午5∶30，當(dāng)史密斯先生得到了來自海爾公司“貨物發(fā)出”的消息之后，改變了史密斯先生十幾年來的一種觀念。他立即發(fā)來了一封感謝信說：“我做家電十幾年了，還從沒有給廠家寫過感謝信，可對海爾，我不得不這樣做！”信守自己的諾言，不管遇到什么情況都應(yīng)該要求自己做到最好，雖然這在很多情況下已經(jīng)超越了客戶的期望值。但是，如果遇到比較難纏的客戶，我們能夠抱以同樣的態(tài)度，那就意味著超越客戶期望值的難度會(huì)變得更加困難。

    大家可能都有過這樣的體會(huì)，在生意場上，我們難免會(huì)遇到各種各樣的顧客，有的比較隨和，有的比較冷漠，有的非常挑剔，有的喜歡抱怨，有的特別刁難……任何一個(gè)人，就人情而言，自然比較喜歡那些隨和、不挑剔的顧客，可是對于其他類型的顧客，也要同樣歡迎，甚至應(yīng)該心存感激，并且力爭自己所做的超越客戶的期望值。那是一次世界性的比賽，有一位來自意大利的記者在信息欄里尋找前幾天的比賽結(jié)果時(shí)，結(jié)果因?yàn)楣ぷ魅藛T沒有按照時(shí)間順序擺放前幾天的成績公報(bào)，于是他就對著工作人員大發(fā)牢騷。工作人員安靜地聽完之后，向這位意大利記者微笑著表示了歉意，等到5分鐘后記者再去信息欄時(shí)，發(fā)現(xiàn)所有的成績單都已經(jīng)整齊有序地重新擺放過了。一個(gè)公司，因?yàn)樽约旱漠a(chǎn)品或者服務(wù)好而得到顧客的稱贊固然可喜；可是即使遇到難纏的顧客，被挑剔、抱怨，甚至是一種“欺負(fù)”，我們也應(yīng)該能夠保持歡迎的態(tài)度。因?yàn)?，這些都會(huì)成為以后不斷改善、前進(jìn)的動(dòng)力。

    對待顧客，沒有最好，只有更好。你的服務(wù)即便已經(jīng)達(dá)到滿分了，也仍然有很大的上升空間，力爭超越客戶的期望值，他們才會(huì)“死心塌地”地一路與你同行。

    ，