溝通要成功，第一個(gè)策略，就是要讓人家感覺(jué)到你的熱心和誠(chéng)意。“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)?！比绻约罕旧矶家馕疵鳎槲磩?dòng)，言不由衷，怎么去表情達(dá)意呢？如果說(shuō)誠(chéng)意所要求的著眼點(diǎn)是內(nèi)容，那么熱心所要求的重點(diǎn)就是在語(yǔ)言的表達(dá)上?！扒樽苑胃觯侥苋敕胃??！敝挥猩钋械臒嵴\(chéng)，才能喚起別人的熱誠(chéng)。說(shuō)話要有感而發(fā)，主要目的在于曉之以理的同時(shí)動(dòng)之以情。

    熱誠(chéng)的具體表現(xiàn)是多方面的，其中之一就是對(duì)他人的尊重和說(shuō)話時(shí)的禮貌。人與人相處，除了道德和倫理上的意義之外，還有其特殊的含義，而且這種含義直接關(guān)系到自己在大眾心目中的形象和聲譽(yù)。

    曾經(jīng)有一個(gè)平凡的業(yè)務(wù)員，干了十幾年的推銷工作后，突然對(duì)長(zhǎng)期以來(lái)的強(qiáng)顏歡笑、編造假話、吹噓商品等招攬顧客的做法感到十分厭惡，他覺(jué)得這是生活上的一種壓力，為了擺脫這種壓力，他決定要對(duì)人無(wú)所欺。因此，他下定決心今后要向顧客“講真話”，即使被解雇也在所不惜。

    有了這個(gè)念頭之后，他一下子覺(jué)得輕松了很多。

    這天開(kāi)始，當(dāng)?shù)谝粋€(gè)顧客進(jìn)店光顧時(shí)，顧客問(wèn)他店中有沒(méi)有一種可自由折疊、調(diào)節(jié)高度的桌子。

    于是，他搬來(lái)了桌子，如實(shí)地向顧客介紹。他說(shuō)：“老實(shí)說(shuō)，這種桌子不怎么好，我們得常常接受退貨?！?br/>
    “??！是嗎？可是到處都看得到這種桌子，我看它挺實(shí)用的。”“也許是。不過(guò)據(jù)我看，這種桌子不見(jiàn)得能升降自如。沒(méi)錯(cuò)，它款式新，但結(jié)構(gòu)有毛病，如我向您隱瞞它的缺點(diǎn)，就等于是在欺騙您。”

    “結(jié)構(gòu)有毛??？”客人追問(wèn)了一句。

    “是的。它的結(jié)構(gòu)過(guò)于復(fù)雜，過(guò)于精巧，結(jié)果反倒不夠簡(jiǎn)便?！?br/>
    這時(shí)，他走近桌子，用腳去蹬腳板，本來(lái)，這要像踩離合器踏板，得輕輕地踩，他卻一腳狠狠踏上去，桌面突然往上撐起，撞到了那位顧客的下巴上。

    “對(duì)不起，我不是故意的?！?br/>
    這時(shí)，客人反而笑了起來(lái)，臉上甚至露出喜悅的神色。

    “很好。不過(guò)，我還得仔細(xì)看看。”

    “沒(méi)關(guān)系，買東西不精心挑選是會(huì)吃虧的。您看看這桌子用的木料，它的品質(zhì)并非上乘，貼面膠合很差，坦白說(shuō)，我勸您還是別買這種桌子，您到別家家具店看看，那邊的東西要好得多了?！?br/>
    “好極了！”

    客人聽(tīng)了非常開(kāi)心，也出乎意料地表示他想要買下這張桌子，并且要馬上取貨。

    顧客一走，這位售貨員就受到了主管的訓(xùn)斥，并被告知他被“炒魷魚(yú)”了，馬上要他到人事部辦理離職手續(xù)。

    過(guò)了一小時(shí)，這位售貨員便動(dòng)手整理東西，準(zhǔn)備打包回家。這時(shí)，突然來(lái)了一群人，走到他面前，爭(zhēng)著要看多用桌，一下就買走幾十張桌子，說(shuō)他們是剛才那位買桌子的客人介紹來(lái)的。

    就這樣，店里成交了一筆很大的買賣。這件事也驚動(dòng)了經(jīng)理，售貨員不僅沒(méi)被辭退，經(jīng)理還主動(dòng)提出要與他再續(xù)約。而且，將他的工資提高三倍，休假時(shí)間增加一倍，還把他如實(shí)介紹商品的做法稱為新型的售貨風(fēng)格，并要他繼續(xù)保持下去。

    在與客戶交往的時(shí)候，弄虛作假不一定能夠達(dá)到目的，而坦然真實(shí)地對(duì)待客戶卻能夠贏得其信任，從而帶來(lái)意想不到的驚喜。

    人際溝通上的“誠(chéng)意”，不僅在商場(chǎng)上能產(chǎn)生奇效，在政治領(lǐng)域中也同樣有效。

    1952年，艾森豪威爾競(jìng)選美國(guó)總統(tǒng)，年輕的參議員尼克松是他的副總統(tǒng)搭檔。正當(dāng)尼克松為競(jìng)選四處奔波時(shí)，《紐約時(shí)報(bào)》突然報(bào)道尼克松在競(jìng)選中秘密受賄的丑聞，消息不脛而走，給共和黨的競(jìng)選帶來(lái)極為不利的影響。

    為擺脫困境，共和黨讓尼克松利用媒體，向全國(guó)選民作半個(gè)小時(shí)的公開(kāi)聲明。很顯然，能否澄清事實(shí)，取得選民認(rèn)同，此舉是關(guān)鍵。當(dāng)時(shí)，全美國(guó)有64家電視臺(tái)、700多家電臺(tái)把鏡頭、麥克風(fēng)對(duì)準(zhǔn)了尼克松。

    可是，尼克松萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到的是，當(dāng)他走進(jìn)全國(guó)廣播公司的錄音室之前，他被告知，助選的高級(jí)顧問(wèn)已決定要他在廣播結(jié)束后提出辭呈。

    這意味著共和黨和艾森豪威爾，已經(jīng)在最關(guān)鍵的時(shí)刻拋棄了他。

    于是，尼克松只好采取了一個(gè)在政治史上少見(jiàn)的行動(dòng)：他把自己的財(cái)務(wù)狀況全部公之于選民，先是公布了他的財(cái)產(chǎn)，再公布他的負(fù)債情形。

    就這樣，尼克松爭(zhēng)取到了選民的同情，接著他就詳細(xì)地說(shuō)明自己的經(jīng)濟(jì)狀況，連同怎樣花掉每分錢都如實(shí)地告訴大眾，這幾乎是每天發(fā)生在大家身邊的事，聽(tīng)來(lái)那么熟悉，那么真切可信。

    最后他滿懷感恩地說(shuō)：“我還應(yīng)該說(shuō)的是，我太太帕特沒(méi)有貂皮大衣……還有一件事，也應(yīng)該告訴你們，獲得提名之后，我們確實(shí)收到一件禮物。得克薩斯州有一個(gè)人在收音機(jī)中聽(tīng)到帕特提到我們兩個(gè)孩子很想要一只小狗，就在我們這次出發(fā)作競(jìng)選旅行的第一天，通過(guò)巴爾的摩市的聯(lián)邦車站送來(lái)一只西班牙長(zhǎng)耳小狗，帶有黑白兩色的斑點(diǎn)，我六歲的小女兒西婭給它取名叫切克爾斯，她非常喜歡那只小狗。現(xiàn)在我只要說(shuō)明這一點(diǎn)，不管別人說(shuō)什么，我們都要把它留下來(lái)?！?br/>
    就這樣，連尼克松自己都沒(méi)有想到，他的演講獲得了巨大的回響。當(dāng)他走出錄音室時(shí)，到處是歡呼聲，有數(shù)百萬(wàn)人打來(lái)了電話、電報(bào)或寄來(lái)信件，幾乎每個(gè)著名的共和黨人都發(fā)給尼克松贊揚(yáng)的函電，從郵局匯來(lái)的小額捐款就達(dá)六萬(wàn)美元。

    就這樣，事實(shí)澄清之后，尼克松反而贏得了大批同情的選票。

    后來(lái)，人們?cè)u(píng)論尼克松這次演講成功的關(guān)鍵，就在于他的演說(shuō)具有兩大特點(diǎn)：一是“真誠(chéng)”，二是“淳樸”。

    當(dāng)時(shí)，處于絕望邊緣的尼克松，竟然不考慮以副總統(tǒng)候選人的身份，而是以一個(gè)普通人的形象出現(xiàn)在公眾面前，與大家話家常，而他講述的生活細(xì)節(jié)非常富有人情味，所以才能打動(dòng)聽(tīng)眾的心，獲得他們的信任。

    尼克松的獲勝，可以說(shuō)是“誠(chéng)意策略”最成功的例子。試想一下，如果沒(méi)有誠(chéng)實(shí)又怎么會(huì)贏得信任，又怎么能夠?yàn)橐院蟮娜松伮纺兀?br/>
    古今中外有無(wú)數(shù)被傳為美談的溝通趣事，從各個(gè)層面來(lái)看，誠(chéng)實(shí)的語(yǔ)言不僅能帶來(lái)成功，甚至帶來(lái)神話般的奇跡；反之，如果一個(gè)人不遵循在語(yǔ)言上“誠(chéng)能感人”的原則，就會(huì)失信于眾，輕則影響個(gè)人的形象和聲譽(yù)，重則危及組織的前途和生存。

    因此，一切有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的人，都應(yīng)該把“誠(chéng)”視為處世成功的基礎(chǔ)，別再耍一些弄虛作假的手段，雖然顧客或大眾中，有些人是比較好騙，但不可能所有人都是白癡，投機(jī)取巧和巧言令色的面具總有一天會(huì)被揭穿，虛情假意永遠(yuǎn)逃不過(guò)人們的眼睛，因而也是永遠(yuǎn)說(shuō)服不了大眾的。

    做個(gè)忠實(shí)的聽(tīng)眾

    上帝給人們兩只耳朵、一張嘴，其實(shí)就是要我們多聽(tīng)少說(shuō)。在瑣碎的生活中，一個(gè)有魅力的人一定是一個(gè)傾聽(tīng)者，而不是滔滔不絕、喋喋不休的人。傾聽(tīng)，不僅是對(duì)別人的尊重，也是對(duì)別人的一種贊美。我們知道，在社交過(guò)程中，最善于與人溝通的高手，是那些善于傾聽(tīng)的人。也許在交談過(guò)程中，他并沒(méi)有說(shuō)上幾句話，但是他卻能夠得到別人的肯定與贊賞。

    傾聽(tīng)是對(duì)別人最好的尊敬。專心地聽(tīng)別人講話，是你所能給予別人的最有效，也是最好的贊美。不管說(shuō)話者是上司、下屬、親人或者朋友，或者是其他人，傾聽(tīng)的功效都是同樣的。人們總是更關(guān)注自己的問(wèn)題和興趣，同樣，如果有人愿意聽(tīng)你談?wù)撟约海銜?huì)馬上有一種被重視的感覺(jué)。

    傾聽(tīng)對(duì)傳奇人物約翰？洛克菲勒非常管用，有一次他說(shuō)：“我們的政策一直都是：內(nèi)心地傾聽(tīng)和開(kāi)誠(chéng)布公地討論，直到最后一點(diǎn)證據(jù)都攤在桌上才嘗試達(dá)成結(jié)論?！甭蹇朔评找灾?jǐn)慎著稱，而且似乎經(jīng)常很慢作決定，他拒絕倉(cāng)促下決定。他的座右銘是“讓別人說(shuō)吧”。

    吉恩·鄧沃迪在喬治亞州的麥肯市擁有一家成功的建筑公司。當(dāng)問(wèn)他最擅長(zhǎng)的是什么時(shí)，他回答：“傾聽(tīng)?！彼忉屨f(shuō)：“我不是很有創(chuàng)意的人，但我在這里工作的兒子還有幾個(gè)職員都很有創(chuàng)意，我所擅長(zhǎng)的是聆聽(tīng)。你知道有時(shí)候客戶和營(yíng)造商會(huì)為了一些事情起爭(zhēng)執(zhí)，而因?yàn)槲铱梢月?tīng)到他們雙方所說(shuō)的話，我經(jīng)?？梢哉业焦餐c(diǎn)。”這就是善于傾聽(tīng)的人所擁有的優(yōu)勢(shì)。

    惠普公司的創(chuàng)始人之一大衛(wèi)·帕卡德發(fā)明了所謂的“惠普之道”，他要求他的經(jīng)理與管理者做的第一件事情就是：先去傾聽(tīng)，然后去理解。

    有這樣一個(gè)故事：

    約翰是保羅見(jiàn)到的最受歡迎的人士之一。他經(jīng)常受到別人熱情的邀請(qǐng)。經(jīng)常有人請(qǐng)他參加聚會(huì)，共進(jìn)午餐，擔(dān)任客座發(fā)言人，打高爾夫球或網(wǎng)球。

    一天晚上，保羅碰巧到一個(gè)家長(zhǎng)參加一次小型社交活動(dòng)。他發(fā)現(xiàn)約翰和一個(gè)漂亮的女士坐在一個(gè)角落里。出于好奇，保羅遠(yuǎn)遠(yuǎn)地注意了一會(huì)兒。保羅發(fā)現(xiàn)那位年輕女士一直在說(shuō)，而約翰好像一句話也沒(méi)說(shuō)。他只是有時(shí)笑一笑，點(diǎn)一點(diǎn)頭，僅此而已。幾小時(shí)后，他們起身，謝過(guò)男女主人，走了。

    第二天，保羅見(jiàn)到約翰時(shí)禁不住問(wèn)道：“昨天晚上我在斯旺森家看見(jiàn)你和最迷人的女士在一起。她好像完全被你吸引住了。你怎么抓住她的注意力的？”

    “很簡(jiǎn)單?！奔s翰說(shuō)，“斯旺森太太把喬安介紹給我，我只對(duì)她說(shuō)：‘你的皮膚曬得真漂亮，在冬季也這么漂亮，是怎么做的？你去哪呢？阿卡普爾科還是夏威夷？’”

    “‘夏威夷。’她說(shuō)，‘夏威夷永遠(yuǎn)都風(fēng)景如畫(huà)?！?br/>
    “你能把一切都告訴我嗎？”

    “‘當(dāng)然?！卮?。我們就找了個(gè)安靜的角落，接下去的兩個(gè)小時(shí)她一直在談夏威夷。今天早晨喬安打電話給我，說(shuō)她很想再見(jiàn)到我，因?yàn)槲沂亲钣幸馑嫉恼劙?。但說(shuō)實(shí)話，我整個(gè)晚上沒(méi)說(shuō)幾句話?！?br/>
    約翰為什么會(huì)受到歡迎呢？很簡(jiǎn)單，約翰只是讓喬安談自己。他對(duì)每個(gè)人都這樣，對(duì)他人說(shuō)：“請(qǐng)告訴我這一切?！边@足以讓一般人激動(dòng)好幾個(gè)小時(shí)。人們之所以喜歡約翰就是因?yàn)樗⒁馑麄?。假如你也想讓大家都喜歡自己，千萬(wàn)不要談自己，而要讓對(duì)方談他的興趣、他的高爾夫積分、他的愛(ài)好和他的旅行，等等。

    約翰之所以深受人們歡迎，是因?yàn)樗朴趦A聽(tīng)，他總是讓別人談?wù)勛约骸Ｈ绻阆霌碛幸粋€(gè)良好的人際關(guān)系，那么不妨嘗試著做一個(gè)會(huì)傾聽(tīng)的人。

    渡邊是日本一家空調(diào)公司的客服人員。一天，公司收到客戶一封措辭十分嚴(yán)厲的信，表達(dá)了對(duì)他們產(chǎn)品的不滿，公司便派渡邊到這家客戶家中調(diào)查調(diào)解此事。

    那位客戶一聽(tīng)是空調(diào)公司的人，立即對(duì)他們的產(chǎn)品質(zhì)量提出質(zhì)疑。通過(guò)了解渡邊發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是由顧客使用不當(dāng)造成的，責(zé)任不在公司，但是他心想：“我的第一任務(wù)是讓客戶的怒火平息，而不是為了和他辯解才來(lái)的?！彼?，他一言不發(fā)，只是靜靜地聽(tīng)對(duì)方大發(fā)牢騷，等客戶終于把那些埋怨空調(diào)公司的話說(shuō)完之后，渡邊才有針對(duì)性地提出自己的調(diào)解方案。

    聽(tīng)完渡邊君的建議之后，那位客戶拍著他的肩膀說(shuō)：“小伙子，你這話倒還中聽(tīng)，不過(guò)，我埋怨的是那混蛋的空調(diào)公司?！倍蛇吘又f(shuō)：“我很感謝您中肯的意見(jiàn)，但是，如果您不說(shuō)您的問(wèn)題已得到滿意的解決，我是不能回去的?！?br/>
    “好的，”那位客戶說(shuō)，“就看在你的面子上，我以后再也不寫信到你們空調(diào)公司去了。”果然，他很守信，以后就再也沒(méi)有寫信到空調(diào)公司去了。

    渡邊很好地處理了與客戶之間的矛盾，他并沒(méi)有使出什么高招，而只是認(rèn)真地用心地傾聽(tīng)著客戶的意見(jiàn)。正是他的真誠(chéng)與耐心贏得了客戶的信任，那個(gè)客戶就再也沒(méi)有寫作到空調(diào)公司去給他們添麻煩了。

    幾年以前，紐約電話局發(fā)現(xiàn)一個(gè)用戶總是對(duì)接線員惡言相加，這個(gè)用戶的脾氣特別不好，有時(shí)他特別生氣了，還會(huì)威脅要把電話連根拔起。后來(lái)，他堅(jiān)決拒絕繳付某些費(fèi)用，說(shuō)那些費(fèi)用是無(wú)中生有的。最后，他寫信給報(bào)社，還到公共服務(wù)委員會(huì)做了無(wú)數(shù)次的申訴，也告了電話公司好幾狀。

    紐約電話局非常無(wú)奈，只能派公司最干練的“調(diào)解員”去會(huì)見(jiàn)這位挑剔的用戶。這位調(diào)解員靜靜地聽(tīng)著，讓那位暴怒的用戶痛快地把心中的不滿全部吐出來(lái)。電話公司的“調(diào)解員”耐心地聽(tīng)著，不斷地說(shuō)“是的”。

    “他滔滔不絕地說(shuō)著，而我傾聽(tīng)著，幾乎有３個(gè)小時(shí)?！边@位調(diào)解員把他的經(jīng)驗(yàn)敘述出來(lái)?！叭缓?，我又繼續(xù)傾聽(tīng)下去。我見(jiàn)過(guò)他４次，在第四次會(huì)面結(jié)束之前，我已經(jīng)成為一名他要成立的一個(gè)組織的會(huì)員，他把它叫做‘電話用戶保障協(xié)會(huì)’。我現(xiàn)在仍然是這個(gè)組織的會(huì)員，而就我所知，除了那位老兄之外，我今天是世界上這個(gè)組織的唯一會(huì)員。”

    “我傾聽(tīng)著，對(duì)他的這幾次見(jiàn)面中所發(fā)表的每一個(gè)論點(diǎn)抱著同情的態(tài)度。他從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)一個(gè)電話公司的人跟他這樣談話，于是他變得友善起來(lái)。在第一次會(huì)面的時(shí)候，我甚至沒(méi)有提出我去找他的原因，第二次和第三次也沒(méi)有，但是第四次的時(shí)候，這件事就完全解決了，他把所有的賬單付了，而且撤銷了公共服務(wù)委員會(huì)的申訴?！?br/>
    這位調(diào)解員并沒(méi)有說(shuō)太多的話，他只是讓客戶一個(gè)勁兒地傾訴自己心中的不滿，然后再抱以最真誠(chéng)的態(tài)度與其交談，慢慢地，客戶就變得友善起來(lái)。