謝謝大家，有點(diǎn)時(shí)差，剛從美國(guó)回來(lái)，對(duì)不起大家，每次都是匆匆忙忙把大家叫過(guò)來(lái)做溝通。來(lái)之前媒體朋友說(shuō)，你的手上寫了什么東西？我的手上寫了四五個(gè)“忍”字。我的朋友擔(dān)心我，怕我會(huì)亂發(fā)脾氣。這一年麻煩還真挺多，這樣的溝通有三次，第一次是電視臺(tái)批淘寶有假貨，第二次是支付寶，第三次是這個(gè)。挺奇怪的，支付寶的事情扯出了VIE，說(shuō)誠(chéng)信又說(shuō)我們打擊小企業(yè)。

    我在飛機(jī)上聽(tīng)到了一首歌，《傷害你最深的人就是愛(ài)你最深的人》。這個(gè)政策的出臺(tái)，淘寶商城做了很多研究，我也一直關(guān)注這個(gè)事情，出發(fā)點(diǎn)是：第一，幾個(gè)部委聯(lián)合打假做網(wǎng)上誠(chéng)信，電子商務(wù)越來(lái)越大，如果我們不對(duì)假貨水貨采取措施，中國(guó)電子商務(wù)就走不多久。第二，中國(guó)電子商務(wù)面臨產(chǎn)業(yè)升級(jí)。我認(rèn)為三年之內(nèi)中國(guó)經(jīng)濟(jì)會(huì)面臨挑戰(zhàn)，挑戰(zhàn)最大的是中國(guó)民營(yíng)企業(yè)。美國(guó)這方面的結(jié)構(gòu)做得很好，我這次去美國(guó)另外一個(gè)原因，是看奧巴馬如何解決就業(yè)，他們走過(guò)的路，中國(guó)也許可以從中汲取經(jīng)驗(yàn)。

    有人會(huì)說(shuō)馬云你為什么老是站在道德的高峰，我并沒(méi)有，我只是個(gè)普通的創(chuàng)業(yè)者。去年年底我在淘寶大會(huì)上烏鴉嘴，說(shuō)2011年淘寶必有一難，說(shuō)過(guò)了我也忘了，誰(shuí)知真來(lái)了。我希望2011年是淘寶最后的一次，阿里巴巴今天缺的不是工程師、客服人員，最缺的是法律專家、經(jīng)濟(jì)學(xué)家和政策學(xué)家。請(qǐng)問(wèn)你們有沒(méi)有碰過(guò)這樣一家公司？淘寶上面有800萬(wàn)人開(kāi)店，很多人以此為生，假如你不改，三年以后網(wǎng)購(gòu)起來(lái)，網(wǎng)購(gòu)電子商務(wù)可能是解決中國(guó)內(nèi)需、擴(kuò)大就業(yè)最好的辦法。我是1點(diǎn)20分的飛機(jī)，9點(diǎn)之前我還在和加州州長(zhǎng)討論加州就業(yè)問(wèn)題，中國(guó)每年就業(yè)也一樣艱難。

    這條路是我們自己選的，我們沒(méi)有請(qǐng)求大家同情，只是希望大家理解一下做這個(gè)事情的難度。我今年的名聲是“過(guò)河拆橋”，我從來(lái)不是互聯(lián)網(wǎng)的英雄，我就是個(gè)杭州起來(lái)的凡人。我有時(shí)候晚上覺(jué)得對(duì)不起的是我的同事，他們?cè)谧龀侥芰Φ氖虑?。有人說(shuō)我們?nèi)﹀X、非法集資，說(shuō)拿去買雅虎，你們知道買雅虎要多少錢嗎？按照今天的市值要200億美元，要按照現(xiàn)在幾萬(wàn)的速度，下輩子都籌不齊。我們是互聯(lián)網(wǎng)公司中現(xiàn)金儲(chǔ)備最多的公司，我們?yōu)?00多億美元早就做了準(zhǔn)備。運(yùn)營(yíng)淘寶一年需要多少錢？2011年現(xiàn)金支出是60多億，不包括固定支出20億，一年花出去七八十億，我沒(méi)問(wèn)銀行、政府要過(guò)一分錢。你們有困難，哪家企業(yè)沒(méi)有困難？我們是怎么起來(lái)的？創(chuàng)造的直接就業(yè)200多萬(wàn)，每家企業(yè)都有自己的壓力，都不容易。淘寶第一次成立的時(shí)候，大家說(shuō)你們靠免費(fèi)打敗易趣，也有人說(shuō)壟斷。前段時(shí)間我去美國(guó)穿越沙漠，沒(méi)有油了，走了好久找到加油站，一看要加75%，開(kāi)車的人火氣很大，很生氣說(shuō)是壟斷。油站老板說(shuō)，你去其他地方看看，歡迎你到這兒來(lái)投資，我10年前就開(kāi)始來(lái)這兒做加油站，沒(méi)日沒(méi)夜地投資。

    今天來(lái)鬧事的人，也不是毫無(wú)道理，我仔細(xì)聽(tīng)，聽(tīng)了很多，我們政策制定的想法是好的，方法需要更多完善，需要溝通。王帥一再提醒我，不要罵媒體，要用網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的溝通方法，我很奇怪報(bào)道出來(lái)，不是我們打假建立品質(zhì)商城，而是漲價(jià)5至10倍。我覺(jué)得我們的溝通這次是有問(wèn)題的，制定制度的都是二三十歲的年輕人，缺少制度專家。有人憤恨我完全理解，今天我必須面對(duì)這個(gè)挑戰(zhàn)。5萬(wàn)多人真正參與攻擊的是5000多人，有一半是沒(méi)有淘寶店的，有店的人都是被處罰過(guò)的，當(dāng)然背后還有一家網(wǎng)絡(luò)公司的員工在里面。我們不是沒(méi)有錯(cuò)處，我們向大家道歉。

    這就是馬云講話的方式，永遠(yuǎn)都能夠收到最大的效果。首先是表達(dá)了歉意，安撫眾人的情緒，然后解釋原因，并梳理整個(gè)事件產(chǎn)生的原因等，對(duì)其中環(huán)節(jié)的對(duì)錯(cuò)給予點(diǎn)評(píng)，最后向大家表示歉意。整個(gè)套路下來(lái)，人們的疑問(wèn)自然會(huì)少去很多。

    馬云講話的高明之處就在這里，他總是能按照聽(tīng)眾不同而調(diào)整自己的講話策略。很多人也面臨過(guò)類似的危機(jī)，但不是因?yàn)樘^(guò)強(qiáng)勢(shì)而引起更大的不滿，就是因?yàn)檠哉Z(yǔ)空洞而遭致別人的討伐。

    正確的處理方式應(yīng)該是，先對(duì)對(duì)方的行為予以肯定，但這個(gè)肯定也是有學(xué)問(wèn)的，要肯定對(duì)方的心情，而不是肯定對(duì)方的行為。通俗說(shuō)就是告訴對(duì)方他們的心情自己能夠理解，如果換作自己處在他們的位置，或許也會(huì)做出同樣的選擇。但切不可直接說(shuō)他們的行為是對(duì)的，如果做了這樣的肯定之后，就沒(méi)辦法進(jìn)行后續(xù)的肯定了。

    給對(duì)方一定的肯定，為的是安撫對(duì)方的情緒，讓他們不再那么激動(dòng)。然后就是擺事實(shí)講道理了，跟他們一起分析整個(gè)事件的成因，告訴他們彼此付出了多少，讓他們明白，其實(shí)我們做得已經(jīng)夠好了。這時(shí)候再去否定他們的行為，自然對(duì)方就無(wú)話可說(shuō)了。

    說(shuō)話是要講究技巧的，即使我們是完全正確的，也要給對(duì)方留一點(diǎn)余地，至少要給他們留一點(diǎn)面子。

    當(dāng)上帝錯(cuò)了的時(shí)候，也要駁斥回去

    中國(guó)人一直是比較內(nèi)斂的，講究與人為善，講究一團(tuán)和氣，尤其是在商業(yè)領(lǐng)域，自古就有和氣生財(cái)?shù)恼f(shuō)法。

    確實(shí)，現(xiàn)代社會(huì)是一種服務(wù)型社會(huì)，人們奉行的是顧客至上、顧客就是上帝的理念。不過(guò)很多時(shí)候上帝也是會(huì)犯錯(cuò)的。尤其當(dāng)外部環(huán)境發(fā)生變化的時(shí)候，更是會(huì)產(chǎn)生很多客戶跟公司之間的矛盾。這時(shí)候如何應(yīng)對(duì)就要看一個(gè)人的智慧了。

    有的人選擇的便是和氣生財(cái)?shù)姆绞?，?duì)客戶的要求都一一滿足，這不是不可以，但如果那要求是我們所不愿意的或者沒(méi)有道理的，也不妨直接反駁回去。

    只有堅(jiān)持原則，才能讓自己的事業(yè)做得更大。

    在這一點(diǎn)上，馬云就做得很好。對(duì)于馬云來(lái)說(shuō)，2011年可謂是多事的一年。這一年，馬云領(lǐng)導(dǎo)的阿里巴巴旗下的淘寶不斷出現(xiàn)事件，尤其是淘寶商城提高門檻事件，反響尤其大，很多人都對(duì)馬云這一做法提出了疑問(wèn)，有的甚至干脆抗議起來(lái)。面對(duì)此種情況，2011年7月初，馬云從美國(guó)飛回杭州，約見(jiàn)媒體進(jìn)行了澄清和說(shuō)明。

    在專訪現(xiàn)場(chǎng)，馬云逐一反駁所謂淘寶商城提高門檻服務(wù)費(fèi)是“過(guò)河拆橋”，甚至為傳聞中的收購(gòu)雅虎做現(xiàn)金準(zhǔn)備：“有人說(shuō)阿里巴巴不了解小企業(yè)，不關(guān)注小企業(yè)的生死。我想問(wèn)，國(guó)內(nèi)有哪個(gè)公司或者哪個(gè)機(jī)構(gòu)，能夠站出來(lái)說(shuō)比我們更了解小企業(yè)，比我們更能夠直接地了解小企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和問(wèn)題？這12年來(lái)，阿里巴巴的發(fā)展與中國(guó)小企業(yè)的發(fā)展榮辱與共，我深以為傲！”

    “淘寶運(yùn)營(yíng)9年來(lái)，淘寶至今仍然堅(jiān)持免費(fèi)開(kāi)店策略，我們從不指望靠淘寶商城掙錢，但我們要求所有的商家必須要確保這個(gè)平臺(tái)的整體品質(zhì)，賺到錢的重要基礎(chǔ)就是所有的商家必須能給消費(fèi)者提供有品質(zhì)的商品和服務(wù)?！?br/>
    馬云說(shuō)，淘寶網(wǎng)發(fā)展壯大至今，對(duì)阿里人來(lái)說(shuō)，更是個(gè)責(zé)任。“淘寶網(wǎng)每年僅運(yùn)營(yíng)成本就超過(guò)70億。淘寶平臺(tái)今年交易規(guī)模將達(dá)到6000億元，培育了逾800萬(wàn)的商家，每年直接間接提供200萬(wàn)個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。如果有一天淘寶網(wǎng)關(guān)門了，哪怕是關(guān)停一天，其影響都將不堪設(shè)想。所以我們必須要采取一切確保品質(zhì)的措施，這也是淘寶商城提高品質(zhì)門檻的初衷?！?br/>
    面對(duì)一種聲音，我們?nèi)绾位貜?fù)，并不是看對(duì)方是什么身份，而是要看對(duì)方的要求是否有道理。如果對(duì)方的要求有道理，那么就要聽(tīng)從，至少不能反駁，哪怕我們不高興也不可以去反駁，這是最起碼的道理?？墒侨绻麑?duì)方?jīng)]有道理的時(shí)候，也不要為了息事寧人而做出讓步，那樣對(duì)自己也是不負(fù)責(zé)任的。面對(duì)無(wú)理的要求，直接反駁回去就好了，哪怕那人是我們的客戶。

    馬云秉持的就是這樣一種心態(tài)。淘寶是馬云公司的產(chǎn)品，他們做什么、怎么做，自然是馬云說(shuō)了算，只要他沒(méi)有違背跟客戶簽訂的合同就是合理的。如果因?yàn)樽约旱睦麧?rùn)空間被壓縮了，就要求馬云做無(wú)條件讓步，自然是不對(duì)的，沒(méi)有道理的，這時(shí)候就應(yīng)該直接反駁回去。雖然說(shuō)顧客是上帝，可是上帝錯(cuò)了的時(shí)候，我們也要給予回應(yīng)。

    生活中我們也常能遇到類似的情況，有些人語(yǔ)帶譏諷或者本身就是沖著我們來(lái)的，一副不友好的態(tài)度。這時(shí)候就是要反駁回去，用自己的犀利和尖刻讓他們知道我們追求和氣是因?yàn)楹蜌鈱?duì)大家都有利，但如果越過(guò)了我們的底線，我們也是不會(huì)繼續(xù)忍下去的。

    凡事都要講一個(gè)道理。在有理的時(shí)候讓步，說(shuō)明我們涵養(yǎng)好，這時(shí)候不讓步，也是正確的。因此，如果對(duì)方真的是惡意的或者對(duì)我們?cè)斐闪藗?，那么，我們不妨把所謂的和氣先放在一邊，針?shù)h相對(duì)地反擊回去。之后再拿出自己的和氣來(lái)，給那些值得我們?nèi)ズ蜌饷鎸?duì)的人就好了。

    反駁有技巧，不妨拿事實(shí)當(dāng)“佐料”

    帶有攻擊性的問(wèn)題很多，有的是不停地提起我們所不愿提及的事情，有的則是指出我們行為中的部分看似矛盾的作為。對(duì)于前者，針?shù)h相對(duì)，直接回應(yīng)即可，后者便要花費(fèi)心思解釋一番了。

    個(gè)中差別就在于前者不回答也無(wú)所謂，最多不過(guò)被人說(shuō)氣量小罷了。但如果遭遇的是后者，問(wèn)題就會(huì)有些麻煩。因?yàn)閷?duì)方在提問(wèn)的過(guò)程中，已經(jīng)設(shè)定了我們是矛盾的，這時(shí)候，如果不給予很好的回應(yīng)，聽(tīng)眾便會(huì)以為我們默認(rèn)了，從而對(duì)我們的印象打折扣。

    在這方面，馬云一直做得很好，他的反應(yīng)很快，可以在短時(shí)間內(nèi)分辨出對(duì)方的提問(wèn)到底屬于哪一類，然后迅速做出有效的回應(yīng)。2012年，馬云接受《時(shí)尚先生》的專訪時(shí)，就遇到過(guò)類似的情況。

    記者：你一直在歌頌小公司，但阿里是個(gè)大公司，這，感覺(jué)會(huì)矛盾嗎？

    馬云：我自己覺(jué)得，歌頌小公司，是因?yàn)檫@是我的理想。今天阿里是個(gè)相對(duì)而言比較大的公司，這是我們的現(xiàn)實(shí)。我的理想是相信小公司。事實(shí)上，我們自己對(duì)自己的拆解比誰(shuí)都快。淘寶我把它拆成了四家公司。很快，又有幾家公司要拆。我們已經(jīng)拆出十家公司了。而且，我們也不算是集團(tuán)式的管理，我們現(xiàn)在的管理更像一個(gè)組織。我們更像是一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，養(yǎng)出各種各樣的小鳥(niǎo)、小兔、小貓、小狗。我們希望這個(gè)社會(huì)環(huán)境出現(xiàn)這種狀況。大和小，怎么說(shuō)呢？我們歌頌公園里各種動(dòng)物，但是這個(gè)公園如果很小是不行的。我們今天在建設(shè)的是一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，不是一家大公司，而是一個(gè)真正的ecosystem。

    今天早上，如果你參加我們的會(huì)議就是對(duì)這個(gè)組織的思考。我說(shuō)接下來(lái)我們可能有20家公司、30家公司，我們這些不叫公司，是30個(gè)產(chǎn)業(yè)群，沒(méi)有誰(shuí)跟誰(shuí)report。但是有了這個(gè)群以后，邊上會(huì)有無(wú)數(shù)個(gè)小公司長(zhǎng)出來(lái)。因?yàn)橛羞@棵樹(shù)，所以長(zhǎng)了很多松果。有了很多松果就會(huì)引來(lái)很多松鼠，最終形成了這樣一個(gè)體系。

    如果你把自己定義為純粹獲取利益的機(jī)構(gòu)，youdied。所以，我并不覺(jué)得是矛盾的。我一直這么講也一直這么堅(jiān)信，假設(shè)我今天重新開(kāi)始創(chuàng)業(yè)，我再也不肯干這么大的公司了。我今天早上醒來(lái)之后，我是真正在想這些事情：要不要再繼續(xù)干下去？干下去，馬上越來(lái)越大。這已經(jīng)不是我們的能力所能控制的。假設(shè)今天重新再干過(guò)，我愿意怎么干？我愿意在淘寶上干一個(gè)小公司，有滋有味，雇十幾個(gè)人，踏踏實(shí)實(shí)。這是我覺(jué)得我人生最大的快樂(lè)和理想。但是今天沒(méi)有辦法，現(xiàn)實(shí)已經(jīng)是這個(gè)樣子。我能把它切成一堆碎片？問(wèn)題是，AT&T那時(shí)候美國(guó)還可以把它拆了。請(qǐng)問(wèn)中國(guó)政府和世界哪個(gè)機(jī)構(gòu)能把淘寶拆成碎片？第一是沒(méi)法拆，第二是拆了之后1000萬(wàn)家企業(yè)都沒(méi)了。你怎么拆呢？這是個(gè)現(xiàn)實(shí)。

    講話有固定的技巧，但針對(duì)問(wèn)題卻沒(méi)有固定的答案。每一個(gè)問(wèn)題都是新問(wèn)題，都需要我們做出相應(yīng)的反應(yīng)。只有這樣，才能讓自己獲得更多的認(rèn)可。就像馬云，面對(duì)的尖銳問(wèn)題很多，但他總是能夠一一化解，靠的就是這種應(yīng)變能力。

    當(dāng)然，最重要的還是心態(tài)。當(dāng)有人用尖銳的問(wèn)題向我們提問(wèn)的時(shí)候，不要帶強(qiáng)烈的情緒，覺(jué)得那人是來(lái)找我們麻煩的。尤其是在公共場(chǎng)合，像很多人的聚會(huì)那種。一定要控制住情緒，這樣才能為自己加分。然后就是分析對(duì)方這個(gè)問(wèn)題的用意，以及對(duì)我們能夠產(chǎn)生哪些影響。之后再去制定相應(yīng)的對(duì)策，給予很好的回答。

    要牢記，用情緒回答尖銳的提問(wèn)，是最壞的做法，那樣不僅丟了風(fēng)度，更是丟了內(nèi)涵。不妨以事實(shí)為“佐料”，增加說(shuō)服力。如果我們擺出了事實(shí)，那么即使對(duì)方不認(rèn)輸，旁觀者也會(huì)給我們更多的認(rèn)可，那樣就足夠了。