如何面對格子之間的障礙

    部門經(jīng)理有份重要的文件需要快遞給客戶，因為自己在外地出差，于是他打電話給助手，要求“盡快”發(fā)出，文件就放在辦公桌上。三天后部門經(jīng)理出差回來，問助手東西寄出去了沒有，助手說：“我把材料交給了前臺，不清楚前臺什么時候寄出去的。”這個助手不知道，部門經(jīng)理最想知道的是快遞是否第一時間送出，客戶最快何時會收到，這次溝通無疑是失敗的。

    現(xiàn)在絕大多數(shù)的辦公室，管理者坐在隔離的玻璃房內，下面的員工一個個坐在被“格子”隔開的辦公桌前，于是“格子文化”就誕生了。同事間不愿用聲音交流，更愿意用網(wǎng)絡溝通，即使需要溝通的對象就坐在桌子對面。

    跟下屬交代任務，面對面的方式出差錯最少。因為人在面對面交流時，眼神、語氣和肢體語言都能夠幫助表達。有的公司即使在一個不到100平的辦公室辦公，同事之間一整天可能都不會碰面，甚至同事和同事之間一個星期不說話的也大有人在。有時候工作交流只是問一句話的事情，完全可以離開位置走過去與同事當面交流。

    一個企業(yè)的工作環(huán)境，對一個人的工作效率非常重要。辦公室環(huán)境既然是由人構成的，每個個體的行為，就難免會影響到其他人的想法、整體的氣氛與工作的進程。每家公司都有兩種組織結構：正式的組織結構是可以用圖表顯示的，而非正式的組織結構就是人際關系。因此，與其對辦公室政治心懷排斥、畏懼，不如放下所有的不屑和無奈，投身其中，享受辦公室政治。那么，何謂辦公室政治？是待人接物的態(tài)度，是應對進退的分寸拿捏，是害人之心不可有、謹慎之心不可無。簡而言之，就是廣交朋友，與同事友好相處。

    所謂辦公室政治，常常分為兩類。一類是“辦公室厚黑學”，教人如何運用手段，玩轉辦公室政治，從而獲得成功、出人頭地；另一類是“杜拉拉升職記”，以達觀正面的角度看待辦公室政治。這兩種方式，因人而異。不管你信奉哪一種，盡量做到對內以工作為主，對外多交朋友。前者讓你在辦公室里有底氣，不至于被人認為只會搞關系而沒有實力；后者讓你在辦公室里左右逢源，提高工作效率。

    在這里給大家介紹一些辦公室溝通交往的原則：主動：別人喜歡我們往往是因為我們喜歡他們，如果你今天給同事一個微笑，而他無動于衷，那么明天你還這樣做，后天他就會主動對你微笑了。

    真誠：爾虞我詐的欺騙和虛偽的敷衍都是對同事關系的戕害。真誠不是寫在臉上的，而是發(fā)自內心的，偽裝出來的真誠有時候比真正的欺騙更令人心寒。

    利他：我們在人際交往中總是在交換著某些東西，或者是物質，或者是情感，或者是其他東西。但在其中，應該注意的是不怕吃虧、不要急于獲得回報和不要付出太多。

    維護：維護別人的自尊心，說白了就是給人家面子，人難免會有尷尬倒霉的時候，這時候作為同事不應落井下石。

    自由：同事之間應該在一個平等、自由的氣氛中進行交往，盡管近在咫尺，但也不要去侵犯別人的私人空間和領域，尊重他人的選擇和權利。

    協(xié)作：你成就了團隊，團隊也會成就你。職場中的孤膽英雄越來越少了，大家都應該明白，單靠一個人戰(zhàn)斗，很多工作將難以展開。

    良性競爭：把同事當成隊友一般的對手，而非死掐的仇敵。同一個辦公室里有年齡、能力相仿的同事可能是一件敏感的事，大家難免會互相比較，哪怕相比差一點有人都會極其不爽。其實辦公室里同事之間本來就是既合作又競爭的關系，以健康的心態(tài)看待競爭，當同事的能力愈來愈強時，等于也是在無形中促使你提升實力。

    肚量：器量狹小、排擠同事的人，一定也會遭到其他人的排擠。肚量不妨大一些，外面的世界大著呢，何必在一個小小的辦公室里斤斤計較。

    往上溝通——與領導溝通的原則是開心工作的臺階

    （1）老板最不愛聽的七句話

    置身職場，如何跟上司更有效地合作是自我職業(yè)管理的重要內容之一。也許我們忘了自己是在跟老板說話，也許是老板的記憶力超人，往往一句不起眼的話可能透露出說話者壓根就想不到的重要信息。我們來看一下老板最不愛聽的七句話有哪些：第一句：“這事沒法做”或“這事一直就是這么做的”。面對難以應付的工作，應該努力尋找處理途徑，幫助老板理清思路。

    第二句：“這件事不該我做”。此類話語的潛臺詞是“我不愿嘗試新的任務”。

    第三句：“這事跟我沒關系”。當公司或團隊中發(fā)現(xiàn)一個問題，即使怎么看都與你毫不相干，但是只要這個事情是公司的事情，你是公司的人，這個事情就能跟你扯上關系了。如果你把這句話說出口，老板的第一反應就是“你還是不是公司的人”？

    第四句：“下班后是我的私人時間”?，F(xiàn)在的很多工作都需要在下班或者節(jié)假日進行，如營銷任務中的客戶維護，很多重要信息及策劃通常都是在“非上班”時間發(fā)生的。

    第五句：“我怎么說也是一個老員工了”。在現(xiàn)代職場中，“資格”不再是值錢的“古董”。貢獻的大小、特殊技能及與公司各部門的協(xié)調能力等，才是個人價值的體現(xiàn)。

    第六句：“我沒有什么內容要匯報”。對自己從事的工作保持沉默或言語不多，給老板的信號是“你工作投入不夠”。

    第七句：“我還不大會使用這個”。工作中有許多辦公工具需要掌握，如果不能做到與時俱進就要被職場淘汰了。保持強烈的求知欲，不斷學習。

    （2）與領導溝通的小原則

    原則一：盡量不要給領導出填空題和問答題，盡量給他選擇題。

    遇到事情需要解決時，你千萬不要跟你的領導說“是不是需要開個會”這樣的話，因為領導會撂下一句“再說好了”?！霸僬f”兩個字就意味著基本沒結果了。所以對上司講話不要出問答題，要出選擇題。

    “張總，您看明天下午開個會怎么樣？”

    “明天下午我要去見一個客戶?！?br/>
    “那么后天上午呢？”

    “后天上午十點我才會進公司?！?br/>
    “那么后天上午十點半開會可以嗎？”

    “好吧。就定在十點半吧?！?br/>
    “好的。我明天下午下班前會再提醒您一下，并且會提前通知參會人員準備好材料。”

    不要對領導出問答題，而應該出選擇題。出問答題，領導常常是三心二意、心不在焉。

    原則二：地點的選擇。

    與領導溝通不一定非要去他的辦公室，更不是非要到會議室去。為什么呢？首先，領導通常沒有那么多“正式溝通”的時間；其次，在領導的房間和會議室與他溝通效果最差，因為那里氣氛太嚴肅。

    所以通常會發(fā)生這樣的情況，一個下屬拿著需要批復的文件，走到領導的辦公室門前，這時候他發(fā)現(xiàn)領導正在通電話，于是他折了回來。過了一會兒他又去，發(fā)現(xiàn)領導的辦公室里已經(jīng)有另一個員工在里面，他等了等，五分鐘后領導仍然沒有講完，于是他又折了回來。再過了一會兒他再去，發(fā)現(xiàn)領導已經(jīng)走了，看樣子問題只能明天解決了。

    原則三：一定要事先準備答案。

    因為有問題，才需要溝通。為什么要帶著答案呢？與上級溝通，沒有準備好答案，領導會在心里說：我要你這個飯桶干嗎，什么事情都要我來給你出主意，那我請你來做什么！

    如上面所說，盡量給他選擇題，給領導準備好答案，最少一個以上。只給領導一個答案，好像領導非同意不可，否則這個事情就無法執(zhí)行，這樣做是不負責任的。做領導的永遠有一個特權，就是在下屬呈交的答案里面選一個。作為下屬，與上司溝通，如能做到不但提兩三個方案，而且還能對每個方案的優(yōu)缺點和可能出現(xiàn)的后果都為上司分析出來，這才是真正懂得向上溝通的優(yōu)秀下屬。

    原則四：成事不說，遂事不諫。

    “成事不說”就是領導已經(jīng)決定要做的事情，就不要再評價了，就算你認為你的建議和想法會比領導更高明，也不能在私底下散播“領導平庸”的論調。

    “遂事不諫”就是說正在做的事情，不要去勸諫。領導的很多決策，因為是領導站在不同的高度和立場上作出的，所以當下看不出是對還是錯。領導既然決定了，說明他認為是對的，作為下屬，有不同意見的時候就盡量保留。一個公司必須有為后果負責的決策者。

    （3）領導也會難堪，給他留點面子話說慈禧太后很愛看京戲，常常在結束后賜給藝人一些東西。一次她看完著名演員楊小樓的戲后，把他召到眼前，指著滿桌子的糕點說：“這些賜給你，帶回去吧!”

    楊小樓叩頭謝恩，但他不想要糕點，便壯著膽子說：“叩謝老佛爺，這些貴重之物，奴才不敢領，請……另外恩賜點……”

    “你想要什么?”慈禧心情不錯，并未發(fā)怒。

    楊小樓叩頭說：“老佛爺洪福齊天，不知可否賜個字?！贝褥犃?，一時高興，便讓太監(jiān)拿來筆墨紙硯。慈禧舉筆一揮，寫了一個“福”字。

    楊小樓接過字，發(fā)現(xiàn)“?！弊质恰笆尽弊峙?，不是“衣”字旁，這可怎么辦？這字寫錯了，若拿回去必遭人議論，豈不成了欺君之罪？拒絕收下更不妥，慈禧太后一怒就要自己的命。要也不是，不要也不是，他急得直冒冷汗。

    氣氛一下子緊張起來，慈禧太后似乎也發(fā)現(xiàn)自己的字寫錯了，也覺得挺不好意思。她既不想讓楊小樓拿去錯字，又不好意思再要過來。

    旁邊的李蓮英腦子一動，笑呵呵地說：“老佛爺之福，比世上任何人都要多出一‘點’呀!”慈禧太后正為下不了臺而發(fā)愁，聽這么一說，急忙順水推舟，笑著說：“好吧，隔天再賜你吧！”就這樣，李蓮英為二人解脫了窘境。

    中國人酷愛面子，視尊嚴為珍寶，做老板的也一樣愛面子，也不喜歡在眾人面前出丑。普通員工鬧點笑話，可能一笑而過，而老板要是出點丑，可能就會長期成為員工們茶余飯后的笑料。所以上司若不慎作了錯誤的決定或說錯了什么話，下屬不考慮場合就直接指出上司的錯誤，無異是向他的權威挑戰(zhàn)，會讓他很沒有面子。

    首先，“以下犯上”最好關著門。金無足赤，人無完人，上司也有錯了的時候。有些人直言快語，肚子里存不住幾句話，發(fā)現(xiàn)領導的疏漏就沉不住氣。某公司召開年終總結大會，主任講話時出了個錯，他說：“今年本公司的合作單位進一步擴充，到現(xiàn)在已發(fā)展到50個?！痹捯粑绰?，一個下屬站起來，沖著臺上講得眉飛色舞的主任高聲糾正道：“主任，你講錯了!那是前三個季度的數(shù)據(jù)，現(xiàn)在已達到65個了?！爆F(xiàn)場馬上一片寂靜，剛才還眉飛色舞的主任情緒頓時低落了下來。

    其次，上司有錯時，不要當眾糾正。如果錯誤不明顯，無關大局，不妨“裝聾作啞”，等事后再予以彌補。不要在公眾場合或同事的面前跟上司頂嘴，否則會弄巧成拙。

    最后，指正領導錯誤時最好私下解決。如果發(fā)現(xiàn)上司有某種錯誤或不妥之處，可以在一對一的情況下，委婉地向他提出。當你指正他的錯誤時，如果老板找各種理由極力為自己辯解，你就要立即停止，沒必要就他的錯誤而產(chǎn)生爭論。老板只是條件反射式地為自己開脫，其實你說完后他就聽進去了，效果已經(jīng)達到了。

    （4）站對你的位置

    年底，某公司為了獎勵市場部的員工，制訂了一項出國旅游計劃，名額限定為15人?？墒鞘袌霾抗灿?0人，這20人中每一個員工都想去。市場部經(jīng)理覺得雖然每個人業(yè)績各有不同，但是大家今年都很積極努力，因此想再向上級領導申請5個名額。如果你是部門經(jīng)理，你會如何與上級領導溝通呢？

    第一種溝通方式：

    部門經(jīng)理：“李總，今年我們部門成績不錯，大家都工作得很賣力，既然要去旅游，為什么只有15個名額？剩余的5個人肯定會有意見，您看能不能再多給5個名額？”

    李總：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出15個名額就已經(jīng)不錯了，你們怎么不多為公司考慮？你們就是得寸進尺，不讓你們去旅游就好了，誰也沒意見。你要覺得不好操作的話，你們幾個做領導的，姿態(tài)高一點，把名額讓出去，這不就解決了！”

    第二種溝通方式：

    部門經(jīng)理：“李總，我們部門聽說公司提供出國旅游的機會，大家都非常興奮。公司對我們市場部這么重視，大家都非常感動。

    李總：“應該給你們部門一個放松的機會了。今年公司效益不錯，市場部功不可沒，考慮到大家辛苦了一年，年底事情不多，應該讓大家放松一下。放松好了，明年才更有戰(zhàn)斗力?！?br/>
    部門經(jīng)理：“出國旅游的機會確實很難得，只可惜公司只提供了15個名額?！?br/>
    李總：“當時決定15個名額是因為覺得你們部門有幾個人工作不夠積極。你們評選一下，不夠格的就不安排了，就算是對他們的一個提醒吧！”

    部門經(jīng)理：“其實我也同意您的想法，有個別人的業(yè)績與其他人比起來確實不夠好，這幾個人沒有作出理想成績，責任在我。不可否認的是，大家今年都很賣力，彼此之間也形成了良好的團隊配合，如果不讓他們去，可能會打擊他們積極性，也會影響明年團隊之間的協(xié)作配合。我不忍心讓這5個人失去與團隊共同放松的機會，因此希望您能夠多批準5個名額。我會與其他幾個領導溝通一下，在這次旅途中給他們再打打氣，幫助他們改善一下工作態(tài)度和工作方式。我的建議，您看能不能考慮一下？”

    李總：“其實我也不希望團隊內部產(chǎn)生猜疑和比較，扣下5個名額卻影響了氛圍就得不償失了。今年你們確實都很努力，希望這種氣氛繼續(xù)保持下去，明年每個員工都能夠達到銷售目標。大家都去吧，我批準了！”

    我們分析一下這兩種與領導溝通的表達方式。第一種之所以失敗，是因為部門經(jīng)理只顧表達自己的意志和愿望，忽視領導的表象及心理反應。與上級溝通，切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對方。同樣的情況下，第二種表達方式的成功在于部門經(jīng)理一開始就站在上級的立場上，樹立一個溝通低姿態(tài)，站在公司的角度上考慮公司的緣由，遵守溝通規(guī)則，作好與上級的平等對話，為公司解決此問題作好心理準備。

    第一種溝通方式中，部門經(jīng)理犯了一個錯誤：直線思維否定上司。在企業(yè)的權力序列中，上司有向下屬下達命令或者作出決策的權力。當作出某項決策時，無論這項決策是否合理，下屬回應的方式最好是迂回回應，而不是直線頂撞。因為從上司的立場看，下屬直接質疑自己的決策，無異于否定自己的領導權威，不僅達不成溝通目標，反而還會激起他采取更嚴厲的措施去壓制下屬質疑的想法。所以，與領導溝通，盡量采取迂回而進的方式，若直接與上司進行pk，容易將雙方之間的對話迅速終止，并使關系惡化。

    往下溝通——處理好與下屬的關系

    （1）下屬也是合作者

    1944年深秋，盟軍已向德國本土逼近。希特勒為扭轉敗局，決定集中兵力在西線發(fā)動一場反攻。當?shù)萝娡蝗怀鰮魰r，一直處于攻勢的美軍完全沒有作好準備，一下子被打得慘敗。

    當時盟軍總司令艾森豪威爾正在參加部下的婚禮，當他得知這個消息后，明白必須迅速動用第８集團軍的左右兩翼部隊夾擊以堵住這個突破口，而這就必須有足夠的裝甲部隊。當時，南側的巴頓軍團正好擁有第10裝甲師。于是，艾森豪威爾就讓布萊德雷命令巴頓將裝甲師調來支援。

    巴頓是個有名的倔老頭，盡管擁有赫赫戰(zhàn)功，然而卻被很多原來自己的部下所領導，這讓他心里很不平衡。布萊德雷就是這樣，一年前還只是巴頓的副職，現(xiàn)在卻成了他的上司。不僅如此，當下也是巴頓急需裝甲師的時候，他怎么肯借呢！

    果然，當布萊德雷硬著頭皮向巴頓下達指令時，被巴頓一口拒絕了：“是你們犯的錯誤，憑什么讓我去收拾？我不去！”面對自己這位老上級、新下級，布萊德雷一籌莫展，只得向艾森豪威爾匯報。

    于是艾森豪威爾，這位盟軍最高統(tǒng)帥，決定親自和這位部下面談。當艾森豪威爾再次闡述此戰(zhàn)對全局的利害時，倔強的巴頓依然只抽煙，不表態(tài)。這時，深深了解巴頓性格的艾森豪威爾沒有震怒，而是忽然問巴頓：“喬治，你還記得1943年的北非戰(zhàn)役嗎？”

    “當然！當時你剛晉升四星將軍，就遭到了德軍的突然攻擊?！?br/>
    “你也沒有忘。是的，當時我剛晉升四星將軍，就遭到了攻擊。當時多虧有你的奮力支援?。《F(xiàn)在，我告訴你，我剛被晉升為五星將軍，又遭到了德軍的突然襲擊……”這時，桀驁不馴的巴頓伸出了右手，同意借調裝甲師。

    對待下屬，跟對待兄弟一樣，難免會引起誤解。一般人認為，如果把下屬當作兄弟，那么就意味著上下關系過于隨意，下屬就敢“不聽話”。如果你也這么認為，那么你所認為的兄弟可能就不是兄弟，而是哥們關系。真正的兄弟，同甘共苦，彼此維護對方，作為一個“兄長”，絕不允許自己的“小弟”不思進取，而是不斷對自己的兄弟提出指導和鼓勵。這樣的“兄長”，才會讓底下的“小弟”真心尊重和佩服你。一旦你有需要幫助的時候，他們都愿意挺身而出，因為在他們的立場上，你勝利了，他們同樣會獲得光榮。制度重于權力，同事重于親朋。將這樣的管理理念帶到你的團隊中，這樣帶出來的隊伍才是一支既有戰(zhàn)斗力又不乏快樂的團隊。

    （2）善待下屬

    富有領導力藝術的領導，一般都沒有官架子。1189年，對于鐵木真（成吉思汗）來說是個重要的轉折點，他被推舉為幾個部落的聯(lián)合酋長——合汗。但他并不因此而滿足，因為他懂得：要鞏固并擴大自己的權力，要擺脫貴族們對他的控制，要防備其他部落的侵襲，必須有一支軍隊。于是，他著手組建了忠于自己的護衛(wèi)軍。當鐵木真擁有數(shù)十萬部眾時，他宣誓說：“我一旦當上了君主，并統(tǒng)率許多地方的軍隊時，一定要關懷我的部下，把奪來的許多馬群、畜群、游牧營地、婦女和兒童給你們?！?br/>
    鐵木真當上“合汗”不久，與他結為“安答（義兄）”的札木合開始嫉恨他，后來，札木合糾集別的部落向成吉思汗發(fā)起進攻。成吉思汗也動員了部眾迎擊。這一場戰(zhàn)役被稱為“十三翼之戰(zhàn)”，這是鐵木真一生所經(jīng)歷的60余場戰(zhàn)爭中唯一一次戰(zhàn)敗。

    鐵木真雖然兵敗，但獲勝的札木合卻失去了人心。因為他殘暴地將俘虜全部處死，甚至用大鍋煮人肉為食。札木合對自己的部下十分苛刻，常任意奪取部下的車馬食物。他的暴行引起部下不滿，眾多部落首領率領部下投靠鐵木真。

    戰(zhàn)場上的勇猛雖然能決定一時的勝負，但是最終的勝利卻屬于道義上的圣君。札木合的眾叛親離與成吉思汗的眾望所歸形成了鮮明的對照。鐵木真愛護部下，也要求其部將們關懷部屬的饑渴、疾苦。鐵木真常在作戰(zhàn)之后，率領軍隊駐扎在草原上，休養(yǎng)兵馬，并常組織圍獵、娛樂活動。鐵木真能與廣大部下同甘共苦。在作戰(zhàn)時，鐵木真率領部下一起奮戰(zhàn)，經(jīng)常沖殺在前，因而多次受傷。他生活簡單，飲食、衣服與廣大部下相同或相近。戰(zhàn)勝時，與廣大部下共同分享勝利果實。正是由于鐵木真能夠厚待部下，尊重部下的意愿，與他們同甘共苦，因此，他能團結部下齊心協(xié)力地去戰(zhàn)勝敵人，奪取勝利。

    一年一度的阿里巴巴集團年會，是集團員工開心又值得紀念的日子。根據(jù)不成文的規(guī)定，這一天的年會上，高官們必須使出渾身解數(shù)取悅員工。至于要表演什么節(jié)目，也是下面的員工出主意，由大會組織部門采納并執(zhí)行。試想：員工被老板“虐待”了一年，現(xiàn)在終于可以自己出主意折騰一下老板了，心里肯定會爽一把。

    2009年的年會上，董事局主席馬云帶著7個高管，上演了一出“白雪公主與七個小矮人”的節(jié)目。臺下的員工，看著自己老板穿著白裙戴著假發(fā)，為大家表演由他們定制的“捉弄節(jié)目”，心里能不樂嗎？一場高層們“豁出去”的表演，卻能拉近員工和管理層的距離，這是馬云的高明之處。

    在馬云之前，不乏有為了員工犧牲自己的老板。沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆·沃爾頓曾向他的員工們提出一個挑戰(zhàn)——倘若員工們能在財政年度內實現(xiàn)創(chuàng)紀錄的利潤，那么，他將在華爾街上跳草裙舞。結果，員工們真的實現(xiàn)了不可思議的業(yè)績，沃爾頓果然穿著草裙在美國的金融中心跳舞。

    許多人以為領導就是開會、下命令，顯示權威。其實，這是行政上的權威，不是事實上的權威。自以為是的領導，下屬心里未必服你是領導。領導需要能打動下屬心靈的影響力。

    韋爾奇說：“一名優(yōu)秀的領導者必須同上下左右自由地接觸，不厭其煩地聽取意見，進行真正的交流。”他總是不失時機地讓下屬感覺到他的存在，盡可能地跟所有員工保持溝通，哪怕是清潔工。他每周都會突然視察工廠和辦公室，安排與比他低好幾級的經(jīng)理共進午餐。即使開會，他也不喜歡唱高調，讀發(fā)言稿，他主張跟下屬坦誠對話。

    面對成千上萬的下屬，不可能事必躬親，韋爾奇自有許多方法進行溝通。如他無數(shù)次向直接匯報者、鐘點工等幾乎所有員工發(fā)出極具個人魅力的手寫體便條，通過傳真機發(fā)向世界各地。幾天之后，當事的員工還會收到韋爾奇手寫便條的原始件，讓員工感到親切和溫馨。韋爾奇能很快記住別人的姓名，長時間不忘。韋爾奇單憑外貌就能叫出公司管理層至少1000人的姓名，并知道他們的職責范圍。公司的一名員工說：“他知道我們叫什么，知道我們做什么。這對一名雇員來說是莫大的鼓舞,我們非常看重這一點。”能抓住員工的心，韋爾奇何愁不能“穩(wěn)坐泰山”。

    “向陽坊”這個招牌，對福建人來說不陌生。這是一個生產(chǎn)面包、西點、蛋糕、餅干、月餅的食品企業(yè)。當“向陽坊”剛剛從臺灣進入廈門的時候，和所有企業(yè)一樣，萬事開頭難。每年的中秋節(jié)，是糕點行業(yè)的繁忙季節(jié)。向陽坊曾經(jīng)有兩個感人的事件：一件事情是在廈門創(chuàng)業(yè)初期，中秋前由于生產(chǎn)月餅過于繁忙，整個生產(chǎn)車間都忙不過來?？墒菦]有一個人偷懶，特殊時期24小時加班加點，董事長帶著總經(jīng)理脫下鞋子，換上工作服，從早上9點忙到夜里1點。每一天領導高層都出現(xiàn)在生產(chǎn)線上，與員工一起生產(chǎn)，一起用餐，一起睡在工廠宿舍，于是大家再累再艱難也都堅持完成了任務。另一件事情是，“向陽坊”的員工做拓展訓練時，其中有一個項目是野外穿越。當行進到一個大石縫隙的時候，為了避免人員因為跨越而落水，身材高大的董事長跳入水中立于石塊之間，讓員工踩著自己越過障礙。盡管整個項目中大家都在互相幫助，相信每一個“踩過”董事長的員工，應該都會留下一個深刻的印象。

    （3）批評指導的藝術

    每一個管理者都應該是員工的導師，對員工的心態(tài)及技能進行相應的輔導，尤其是在員工犯錯的時候，及時指出錯誤，避免給企業(yè)帶來更大的損失，因此“批評”在管理中不可缺少。如何批評到位，這也是一門溝通藝術。

    盡量采取“漢堡式”批評。在與員工進行交流并對其工作的不足之處提出批評時，要注意方式，像漢堡一樣，最上面一層是肥大的面包，象征著以贊美開始；第二層夾著一片生菜，代表分析不足的原因；第三層夾著一片肉，代表幫助提出解決的方法；最下面一片扁平的面包，也就是溝通的結尾時要給予期望鼓勵，使之在獲得認同和欣賞的前提下虛心接受批評，明白問題的原因并進行改進。批評員工的目的不在于批評，而是為了解決問題，提升士氣。

    “你這個項目執(zhí)行得相當不錯，給公司的年輕員工帶了一個好頭?！?br/>
    “哪里哪里，主要靠同事的配合?！?br/>
    “美中不足的就是項目的損耗大了點?！?br/>
    “確實，自己比較沒有經(jīng)驗，所有在材料控制上浪費了些?！?br/>
    “這樣你看好不好，下一次項目執(zhí)行前，將項目預算先給老李看一看，畢竟他是老師傅了，比較有經(jīng)驗?！?br/>
    “這個我疏忽了，下一次肯定請老李監(jiān)督一下，還有很多地方要向老員工學習?！?br/>
    “我相信你會做得更好，加油！公司很看好你。”

    “謝謝，我會虛心學習，繼續(xù)努力！”

    看起來是很簡單很俗套的“蘿卜加大棒”的方式，但是很多老總們卻用得不好。他們眼中經(jīng)常只有問題，只有缺點，于是上來就是一頓批斗，搞得員工敢怒不敢言，更糟糕的是打擊了員工的自信心和成就感?！皾h堡式批評法”確實很簡單，在批評前，先設法表揚一番，在批評后，再設法鼓勵一番?？傊?，爭取在一種友好的氣氛中開始和結束談話。

    批評要尊重客觀事實。批評他人通常是比較嚴肅的事情，所以在批評的時候一定要客觀具體，應該就事論事。要記住，我們批評他人，并不是批評對方本人，而是批評錯誤的行為，千萬不要把對部下錯誤行為的批評擴大到了對部下本人的批評上。

    “你這份信函是怎么寫的，錯別字一大堆！”

    “對不起，時間比較緊，所以個別字打錯了?！?br/>
    “你這個秘書當?shù)锰坏轿涣?，哪有你這樣粗心大意的！”

    “對不起，我錯了，下次我一定認真檢查。”

    “像你這樣馬虎的性格不改一改，以后嫁人了怎么辦，孩子你都照顧不好！”

    “嗚……嗚……”

    像這樣批評下屬，幾個錯別字一直講到孩子都照顧不好，難怪秘書只能哭了。很顯然，領導批評擴散化了，就難以被下屬接受，因為你的話語讓她很難堪。也許她只是一次無意的過失，你卻上升到了責任心和人格特質的高度去批評，很可能把她推到你的對立面去，使你們的關系惡化，也很可能導致她在今后的工作中出現(xiàn)更多的紕漏。

    不要傷害部下的自尊與自信。批評下屬要把握一個核心，就是不損對方的面子，不傷對方的自尊。批評要選擇適當?shù)膱鏊Ｅu下屬時，不要當眾指責，最好選在單獨相處的時候。為防止一時沖動而造成繼續(xù)的損失，領導應該馬上采取“補牢”措施，使因沖動而產(chǎn)生的副作用減到最小。最佳的方法是，在當天下班前，找來被罵的下屬，因為你的情緒表現(xiàn)，真誠地向他道歉：“今天委屈你了，怪我太沖動，說話有點過激，希望你能原諒。不過，我確實不希望看到你犯這樣的錯誤，你要知道我對你的期望很高?！焙唵蔚膸拙湓?，使本來委屈的下屬心里得到了安慰，同時又有種被信任感，再大的委屈也馬上煙消云散了。

    水平溝通——推倒“部門墻”

    （1）一家人，別說兩家話

    王偉同學剛上高中，學校要求穿新校服報到，可是王偉領回來的校服，發(fā)現(xiàn)褲子長了兩寸。

    吃晚飯的時候，趁奶奶、媽媽和姐姐都在場，王偉把褲子長兩寸的問題說了一下，飯桌上大家都沒有反應。飯后大家都去忙自己的事情，這件事情就沒有再被提起。

    媽媽忙完家務后，想起兒子明天要穿的褲子還長了兩寸，于是就默默地一個人把褲子剪好疊放在原處。

    姐姐睡得比較晚，臨睡前猛然想起了弟弟褲子的事情，于是她將褲子剪完后才安然入睡。

    奶奶第二天最早起床，想起了孫子的褲子長兩寸的事情，馬上操起剪刀。

    最后王偉只好穿著短了四寸的褲子去參加開學典禮了。

    問題來了，為什么褲子會變成那樣？整個過程是誰犯了錯？誰應該對造成的后果負責？

    公司技術部負責開發(fā)業(yè)務部使用的客戶服務系統(tǒng)。

    按業(yè)務部的要求，技術部著手編寫程序，半個月后，這套服務系統(tǒng)編寫完畢，技術部經(jīng)理通知業(yè)務部前來試用。結果系統(tǒng)完全不符合業(yè)務部的需要，業(yè)務部要求技術部重新編寫。

    技術部：“你們?yōu)槭裁床辉缯f，編寫時你們也沒人過來核查，我們辛辛苦苦做了半個月，哪能說改就改??！”

    業(yè)務部：“你們?yōu)槭裁床辉鐔枺帉憰r你們也沒人過來核對，我們等這個等了半個月，你現(xiàn)在竟然給我們一個不能使用的東西！”

    問題來了：到底是哪個部門的錯？怎么解決？

    很多時候，部門與部門之間溝通不暢，往往會造成不必要的損失。比如市場人員為了爭取到客戶，隨口答應了客戶提出的一些過分條件，與客戶簽訂10萬的單，卻被要求做15萬的事?；氐焦竞?，技術部門一看就指出這是一個吃力不討好的任務，于是技術部門的人不肯配合，最終兩個部門吵起來了。鬧起來后，總經(jīng)理一方面帶著市場人員到客戶那里去解釋；另一方面還要哄著技術部門做事。盡管最終事情圓滿結束，損失并沒有虧太多，但是搞得總經(jīng)理和客戶都很郁悶，兩個部門的關系也徹底搞砸了。

    很多時候，溝通不順暢，部門與部門之間會建立起一道無形的墻，其實無非是忽略了八個字：換位思考、及時溝通。

    （2）推倒部門墻

    200年前，亞當·史密斯提出了分工論，在產(chǎn)品單一、供不應求的時代里，分工提高了產(chǎn)量的效率，許多企業(yè)從中嘗到了不少甜頭，于是注重職能細分、強調層層匯報便成了管理的代名詞。

    于是，在企業(yè)中經(jīng)常就會出現(xiàn)這樣的聲音：“這不屬于我的職責范圍”、“這些問題去找他們部門”，高而森嚴的部門墻，衍生了低下的效率和淡漠的服務意識。一個個孤立的任務是不可能構建組織的競爭力的，“只見樹木，不見森林”，這是不少組織中管理人員的通病。部門墻只能衍生大量的不增值的活動，如過多的協(xié)調、等待、返工、評審等。根據(jù)研究資料顯示，在流程改造前，非增值性活動的時間之和通常要占全流程時間的95%以上，也就是說，大量的資源和時間都被浪費了，而這些浪費最終也會轉加到顧客身上。

    “部門墻”問題產(chǎn)生的根源在于目前流行的“直線職能制”組織結構形式。從管理邏輯上來說，組織結構的設計決定了各部門和各崗位的責任和權力分配。在直線職能制下，各部門和每位員工在工作的時候往往只從自己所在部門或崗位出發(fā)，而很難主動從企業(yè)的全局考慮問題。需要與兄弟部門協(xié)調時，只能向上級部門反映，缺乏部門之間直接橫向溝通機制。這就是說，部門之間被一堵堵無形的“部門墻”割成了相對孤立的“塊塊”，造成各個部門各自為政。在這樣的組織里，更側重于職能部門內的縱向管理，而忽視了職能部門之間的橫向管理。踢皮球、推卸責任的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，職能部門之間往往沒有將彼此視為一個團隊中的戰(zhàn)友，而是潛在的敵人。這不但降低了部門間的協(xié)作效率，也降低了企業(yè)對市場的反應速度。因此，打通“部門墻”，建立部門之間的橫向溝通與協(xié)調機制，是企業(yè)提高效率和反應速度的一個關鍵。

    組織協(xié)同的效能應該像氨基酸組合效應：組成人體蛋白的八種氨基酸，只要有一種含量不足，其他七種就無法合成蛋白質。

    （3）沖突管理

    清末，陳樹屏在江夏任知縣的時候，清朝著名大臣張之洞在湖北做督撫，張之洞和撫軍譚繼詢關系不太融洽。

    一天，陳樹屏在黃鶴樓宴請張、譚二人。賓客中有人談到江面的寬窄問題，譚繼詢說是五里三分，張之洞卻故意說是七里三分，雙方爭執(zhí)不下，誰也不肯接受對方的觀點。

    陳樹屏心知肚明，他們只是借題發(fā)揮，于是靈機一動，言辭謙遜地說：“江面上漲時寬到七里三分，落潮時便是五里三分。張督撫是指漲潮而言，撫軍大人是指落潮而言，兩位大人都沒有說錯，這有何可爭論的呢？”張、譚兩人本來是信口胡說，由于爭辯又下不來臺，聽了陳樹屏的圓場，自然無話可說。眾人一齊拍手大笑，爭吵不了了之。

    爭吵沖突，在企業(yè)內部是最常見的問題之一，尤其是開會討論時最為明顯，企業(yè)內部發(fā)生的沖突也是如此，往往“在人不在事”。世間萬物本來就有兩面性，既矛盾又統(tǒng)一。有時誰都沒有錯，只是雙方站在不同的立場上而已，但還是出問題了：總想著自己是對的，別人是錯的。

    人情練達即文章，人與人的關系是很微妙、很敏感的，你不能保證你想得都對，說得都對，而且聽話人的接受能力也不同。有時一句話，你順口而出，本來是毫無色彩的中立之言，結果在別人聽來卻像是含沙射影、指桑罵槐。你也覺得冤枉，也不管他什么感受，迎風而上，于是兩個人就這樣莫名其妙爭吵起來，從此結下了梁子。

    （4）絕不單獨用餐

    相信大部分上班族的中午飯是在公司解決的。從明天開始，記得帶上你的飯盒，坐到你的同事身邊，坐到你的上司身邊，坐到你的下屬身邊。填飽肚子的同時聽他們講故事，偶爾也發(fā)表一下自己的觀點。很快你就會發(fā)現(xiàn)，午餐時間是一個很輕松開放的環(huán)境。

    拒絕的“五要、五不要”

    德、美、英三個國家的海軍將軍在爭論，到底哪個國家的水兵最勇敢。

    德國將軍叫來一名水手：“你看見那根10米高的桅桿了嗎？我現(xiàn)在命令你爬到頂端，舉手敬禮，然后跳下來！”德國水手立即跑到桅桿前，迅速爬上頂端，漂亮地敬個禮，然后跳了下來。

    美國將軍叫來一名水手：“你看見那根20米高的桅桿了嗎？我現(xiàn)在命令你爬到頂端，舉手敬禮，然后跳下來！”美國水兵也很快地執(zhí)行了命令。

    英國將軍也叫來一名水手：“你看見那根30米高的桅桿了嗎？我現(xiàn)在命令你爬到頂端，舉手敬禮，然后跳下來！”

    “什么，30米？我堅決不去，會摔死人的，長官你一定是瘋了！”英國水兵瞪大眼睛叫了起來。

    “瞧，先生們。”英國將軍得意地說，“這才是真正的勇敢！”

    一個簡單的笑話，卻道出了拒絕的難處。在軍隊拒絕命令很難，在企業(yè)拒絕也不容易。來自上司的任務，“拒絕”代表你不識趣；來自同事的求助，“拒絕”代表你不肯協(xié)作；來自下屬的請求，“拒絕”代表你冷酷無情。人在職場，總要面對同事、客戶與主管的許多要求。有時礙于公司規(guī)定或是工作負荷，必須拒絕那些不合理的要求。但是，習慣中庸之道的中國人，在拒絕別人時很容易發(fā)生一些心理障礙，這是受到根深蒂固的傳統(tǒng)觀念的影響，同時，也與當今社會中的某些從眾心理有關。不敢和不善于拒絕別人的人，在實際的工作和生活中，往往就得戴著“假面具”生活，活得很累，丟失了自我，但又因為難于擺脫這種“無力拒絕癥”而自責、自卑。

    拒絕是溝通技巧中的一門重要的學問。想做個有求必應的“好好先生”或“好好小姐”并不容易，人們的要求永無止境，往往是合理的、悖理的并存。如果當面你不好意思說“不”，輕易承諾了自己無法履行的職責，那么你肯定是忙不勝忙，將會帶給自己更大的困擾和溝通上的難度。

    拒絕的“五不要”：

    不要立刻就拒絕：立刻拒絕，會讓人覺得你是一個冷漠無情的人，甚至覺得你對他有成見。

    不要馬虎地拒絕：拒絕他人應該及時、清晰，否則他人將經(jīng)歷從希望到絕望的過程，這個過程會讓人覺得你在耍他。

    不要盛怒下拒絕：盛怒之下拒絕別人，容易在語言上傷害別人，讓人覺得你一點同情心都沒有。

    不要無情地拒絕：無情地拒絕就是表情冷漠，語氣嚴峻，毫無通融的余地，會令人很難堪，甚至反目成仇。

    不要傲慢地拒絕：一個盛氣凌人、態(tài)度傲慢不恭的人，任誰也不會喜歡親近他。何況當他有求于你，而你以傲慢的態(tài)度拒絕，別人更是不能接受。

    拒絕的“五要”：

    要能婉轉地拒絕：真正有不得已的苦衷時，如能委婉地說明，以婉轉的態(tài)度拒絕，別人還是會感動于你的誠懇。

    要有笑容地拒絕：拒絕的時候，要能面帶微笑，態(tài)度要莊重，讓別人感受到你對他的尊重、禮貌，就算被你拒絕了，也能欣然接受。

    要有代替地拒絕：“你跟我要求的這一點我?guī)筒簧厦?，我用另外一個方法來幫助你”，這樣一來，他還是會很感謝你的。

    要有出路地拒絕：拒絕的同時，如果能提供其他的方法，幫他想出另外一條出路，實際上還是幫了他的忙。

    要有幫助地拒絕：也就是說你雖然拒絕了，但卻在其他方面給他一些幫助，這是一種慈悲而有智能的拒絕。