“新模式？”楊成義疑惑的問(wèn)道。

    嚴(yán)文龍繼續(xù)娓娓道來(lái)。他告訴楊成義，荷花餐館原先的客戶定位是很清晰明確的，主要是服務(wù)周邊社區(qū)的百姓，講究干凈、性價(jià)比高，追求好口感，這也是多年來(lái)的成功之道。

    但隨著周邊小區(qū)的拆遷和興起，隨著附近不少寫(xiě)字樓的落成，片區(qū)周圍的人群結(jié)構(gòu)已經(jīng)發(fā)生了很大變化。最明顯的是社區(qū)總?cè)丝跍p少，中年家庭大量搬遷，年輕化的特點(diǎn)進(jìn)一步突出。

    因此，荷花餐館必須深度研究客戶群體，重新選擇一個(gè)目標(biāo)客群為主攻方向，找準(zhǔn)自己的定位，然后設(shè)計(jì)出對(duì)應(yīng)的菜品和服務(wù)方式。

    目前附近5公里的社區(qū)里租住了大量的年輕人，他們大多是85后，年齡在22-30歲之間，大學(xué)或碩士畢業(yè)，有穩(wěn)定工作，收入不高但也不低，消費(fèi)能力強(qiáng)。

    這些年輕人大部分未婚，在家做飯少，喜歡和朋友聚會(huì)，喜歡下館子。

    此外，周邊的寫(xiě)字樓里也有很多上班族符合這樣的特征。

    這些年輕人，很多人喜歡宅。宅在家里，或是玩游戲，或是看電視。還有些人，因?yàn)樯习喙ぷ髅Γ形缧菹r(shí)間短，也不愿意下樓去餐館吃飯。

    嚴(yán)文龍說(shuō)道：“咱們應(yīng)該抓住這群年輕人的‘懶’的心理，利用他們‘宅’的特性，解決他們‘忙’的苦惱。利用外賣(mài)業(yè)務(wù)，解決客戶的痛點(diǎn)。”

    楊成義聽(tīng)到這里，一下子就明白了。

    太港市位于南方海邊，春天的雨季比較長(zhǎng)，夏天的臺(tái)風(fēng)也多，加上夏季里高溫肆虐，很多年輕人都不愿意出門(mén)。如果能夠送外賣(mài)上門(mén)，哪怕是口味沒(méi)那么好，他們也都會(huì)很開(kāi)心的。

    “對(duì)，對(duì)，你說(shuō)的對(duì)。外賣(mài)這個(gè)業(yè)務(wù)，對(duì)于年輕客群而言，實(shí)在是有很大的潛力?！睏畛闪x點(diǎn)點(diǎn)頭：“我之前也想過(guò)，但覺(jué)得于營(yíng)已經(jīng)在幫我跟進(jìn)了，生意也就那么大，就沒(méi)有細(xì)想了?！?br/>
    嚴(yán)文龍說(shuō)道：“這種外賣(mài)o2o的模式，最重要的功能就是擴(kuò)大了你的銷售范圍。原本，你只能吸引周邊1公里范圍內(nèi)的客戶前來(lái)就餐，目標(biāo)客群可能只有3千人。但如果你能夠把周圍五公里內(nèi)的年輕人都當(dāng)做你的目標(biāo)客戶，那客戶基數(shù)可能就變成了5萬(wàn)8萬(wàn)?！?br/>
    “尤其是那些寫(xiě)字樓，離咱們餐館的距離說(shuō)遠(yuǎn)不遠(yuǎn)，說(shuō)近不近。放棄了這些客戶多么可惜，咱們用線下送餐的方式，把他們都框進(jìn)來(lái)?！?br/>
    “所以，你要想辦法，擴(kuò)大這個(gè)外賣(mài)o2o業(yè)務(wù)，甚至要在將來(lái)成為你的主流業(yè)務(wù)?！眹?yán)文龍說(shuō)道。

    楊成義仔細(xì)思考著嚴(yán)文龍的提議。他能夠直觀的感受到，附近社區(qū)的總?cè)丝谠谙陆?，而年輕人卻多了起來(lái)，到處都有年輕人的身影。

    有些人偶爾經(jīng)過(guò)自家飯店，吃過(guò)一頓飯，也都留下了好印象，但自己卻從來(lái)沒(méi)有想過(guò)主動(dòng)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，把這些不穩(wěn)定的客源穩(wěn)定下來(lái)。

    他不得不承認(rèn)，這是一條出路。

    嚴(yán)文龍繼續(xù)說(shuō)出自己的方案。他認(rèn)為，荷花餐館的輻射范圍應(yīng)該在8公里左右，這個(gè)距離，使用電動(dòng)車，路上消耗時(shí)間在15分鐘左右，加上備餐和取餐的時(shí)間，能夠讓客戶在下單半小時(shí)內(nèi)吃上飯，也不影響口感。

    之所以沒(méi)有把范圍進(jìn)一步控制到10公里或15公里，一是考慮到更遠(yuǎn)范圍內(nèi)的寫(xiě)字樓沒(méi)有那么多，二是已經(jīng)有足夠客群，如果客戶過(guò)多而產(chǎn)能不足導(dǎo)致客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，那也是得不償失的事情。第三也是考慮到路程太遠(yuǎn)，也會(huì)增加送餐員的危險(xiǎn)，影響送餐效率。

    在菜品方面，年輕人喜歡吃肉，所以重口味的菜式通常更受歡迎，所以油要重一些，但是也不能太油膩。

    嚴(yán)文龍建議主打雞肉菜式，比如黃燜雞、照燒雞、咖喱雞、小炒雞等，主要是雞肉相對(duì)比較便宜，多一些油，多一點(diǎn)醬汁，重口味好下飯。雖然不健康，但上班族的偏好就是如此。

    在價(jià)格方面，應(yīng)該將主要的食品價(jià)格控制在15-25元之間。15元以下會(huì)被顧客懷疑偷工減料，食材不安全。25元以上，作為一頓便飯就有些偏貴了。

    除此之外，針對(duì)每份飯還要加5元的送餐費(fèi)和餐盒費(fèi)。這樣即使最高價(jià)格，也不超過(guò)30元，屬于客戶可以接受的范圍。對(duì)于五份快餐以上的訂單，可以將送餐費(fèi)降到每份3元。

    未來(lái)隨著客戶數(shù)量的逐步增加，客群也逐步成熟穩(wěn)定下來(lái)，送餐費(fèi)也要降到3元以內(nèi)，這樣能夠與顧客的心理價(jià)位契合。

    此外，因?yàn)榭紤]很多外賣(mài)客戶沒(méi)有到過(guò)店內(nèi)，對(duì)荷花餐館的真實(shí)性和衛(wèi)生情況有擔(dān)憂。嚴(yán)文龍建議可以將后廚的情況用監(jiān)控系統(tǒng)錄下來(lái)。

    這樣客戶可以隨時(shí)看到后廚的衛(wèi)生情況，同時(shí)此舉也是對(duì)工作人員的一項(xiàng)監(jiān)督，確保他們每時(shí)每刻按照衛(wèi)生規(guī)范在工作。

    弄好了這些基礎(chǔ)工作后，就可以運(yùn)用o2o的方式了。按照嚴(yán)文龍的設(shè)想，荷花餐館可以做一個(gè)公眾號(hào)，并在附近社區(qū)和寫(xiě)字樓進(jìn)行推廣。

    這個(gè)公眾號(hào)里，可以介紹餐館的主要菜式，能夠看見(jiàn)菜品介紹、圖片、價(jià)格。附近的年輕人能夠通過(guò)公眾號(hào)隨時(shí)隨地下單，選擇需要的菜品，留下送餐地址，并能夠結(jié)算和電子支付。

    顧客的訂餐信息通過(guò)微信轉(zhuǎn)到餐館后，就立即進(jìn)行處理。并在出鍋后第一時(shí)間送出。

    在餐盒方面，嚴(yán)文龍建議使用干凈的包裝材料，可講解可微波的那種，這是基本要求。

    此外，還應(yīng)該請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)出飯盒，增加卡通人物、小動(dòng)物或水果等元素，要讓女性客戶愛(ài)不釋手，讓餐盒也成為攻占客戶心智的一項(xiàng)手段。

    楊成義聽(tīng)到這里，感嘆道：“年輕人的心理，以及年輕人的用餐細(xì)節(jié)，還是你們年輕人更清楚啊，沒(méi)有你的協(xié)助，我無(wú)論如何也想不出來(lái)這些?！?br/>
    嚴(yán)文龍說(shuō)道：“所以，研究客戶，把握客戶需求，永遠(yuǎn)是商業(yè)經(jīng)營(yíng)的最核心環(huán)節(jié)。這是無(wú)數(shù)人總結(jié)出的黃金經(jīng)驗(yàn)，不會(huì)錯(cuò)的?！?br/>
    “你的店里就有年輕人?！眹?yán)文龍看著楊成義困惑的表情，解釋道：“我說(shuō)的是于營(yíng)，你們的服務(wù)員小妹，還有幫廚的刀工。他們的喜好，他們的生活方式，他們的世界，你都要好好留意。有空就找他們多聊聊天。”

    嚴(yán)文龍繼續(xù)說(shuō)道：“說(shuō)到于營(yíng)，他所代表的外送團(tuán)隊(duì)是未來(lái)你們餐館的一項(xiàng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，需要好好經(jīng)營(yíng)和管理?！?br/>
    楊成義嗯了一聲。他明白，未來(lái)隨著外送業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，于營(yíng)一個(gè)人肯定忙不過(guò)來(lái)，需要更多的年輕人加入其中。這些年輕人必須吃苦耐勞，能夠忍受日曬雨淋。

    嚴(yán)文龍告訴楊成義，未來(lái)的線下配送隊(duì)伍，需要統(tǒng)一服裝，不要各自穿得破破爛爛的，形象要更專業(yè)一點(diǎn)。

    他們的衣服上、帽子上、配送箱或是餐盒外頭，都要印上餐館公眾號(hào)的二維碼，方便更多人掃描。

    線下隊(duì)伍的配送箱需要專門(mén)定制，對(duì)餐盒能夠提高好的固定，考慮到電動(dòng)車后座的長(zhǎng)度，送餐員雙肩背的寬度，以及整體重量等，形成了最佳的配送箱設(shè)計(jì)。配送箱要能夠進(jìn)行物理保溫，冬天還要放入加熱墊。

    送餐員隊(duì)伍送餐給客戶時(shí)，可以使用標(biāo)準(zhǔn)化的話術(shù)，禮貌、規(guī)范、周到，能夠讓顧客更加放心。而且他們穿梭在附近區(qū)域，也是一只廣告隊(duì)伍，面對(duì)問(wèn)詢，也要能夠用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進(jìn)行回復(fù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)推廣。

    為了提升送餐效率，除了優(yōu)化送餐路線外，嚴(yán)文龍還建議增加一些中轉(zhuǎn)點(diǎn)。比如在每個(gè)細(xì)分區(qū)域設(shè)置儲(chǔ)存點(diǎn)，類似大廈大堂內(nèi)的便利店。

    第一批送餐員專門(mén)將午餐送到這些中轉(zhuǎn)點(diǎn)內(nèi)，不負(fù)責(zé)上樓，節(jié)省時(shí)間，這樣，他們的效率可以提升，每個(gè)中午可能送餐60-80單。

    到達(dá)這些中轉(zhuǎn)點(diǎn)后，再安排附近的配送員將這些快餐逐一送達(dá)每個(gè)客戶手里。

    將一次送餐和二次送餐進(jìn)行專業(yè)分工，可以讓一次送餐的人更關(guān)注效率，提升總量。也可以讓二次送餐的人更關(guān)注大廈或小區(qū)內(nèi)的配送。他們往往與保安關(guān)系更好，對(duì)大廈電梯、客戶門(mén)禁、公司分機(jī)等更為熟悉，送餐更精準(zhǔn)。

    嚴(yán)文龍說(shuō)道：“在完成線上訂餐線下配送的銜接后，你還可以做一件事來(lái)完成這個(gè)閉環(huán)，那就是贈(zèng)送優(yōu)惠券?！?br/>
    楊成義問(wèn)道：“優(yōu)惠券？我也送過(guò)啊，一直都在做，效果一般?！?br/>
    嚴(yán)文龍笑笑，說(shuō)道：“我要讓你用一種客戶自傳播的機(jī)制，來(lái)實(shí)現(xiàn)線上的優(yōu)惠券贈(zèng)送?！?br/>
    按照嚴(yán)文龍的設(shè)想，每個(gè)用餐人的都是回頭客，都是小廣播。每個(gè)客戶吃完后，只要把當(dāng)天的訂單和對(duì)菜品的好評(píng)進(jìn)行分享和轉(zhuǎn)發(fā)，就能獲得3元、5元、10元不等的優(yōu)惠券。

    憑借這些優(yōu)惠券，客戶可以在下次點(diǎn)餐是使用贈(zèng)券，抵扣部分價(jià)格。對(duì)于餐館而言，這雖然影響了利潤(rùn)，但客戶轉(zhuǎn)發(fā)的信息會(huì)被更多人看到，一千人轉(zhuǎn)發(fā)，就有一萬(wàn)人看到，這種宣傳效果是非常驚人的，正常情況下需要極高的廣告費(fèi)用才能達(dá)到。

    使用優(yōu)惠券滿足了客戶追求便宜和實(shí)惠的心理，更容易拉近客戶。之所以不采用降價(jià)的方式，就是為了保護(hù)品牌形象，既保護(hù)了用正價(jià)消費(fèi)的顧客，也照顧到了對(duì)價(jià)格敏感的客戶。手機(jī)用戶請(qǐng)瀏覽閱讀，更優(yōu)質(zhì)的閱讀體驗(yàn)。